Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie agentów IVR w kanale głosowym przy użyciu Copilot Studio

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Aby przekazać telefon klienta do najlepszego działu, zdiagnozować problem, zgromadzić informacje i podać zalecenia, agenty IVR z rozmawiają z klientami, którzy zadzwonią. Copilot Studio ułatwia tworzenie agentów interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), a tych samych agentów można używać w innych kanałach, takich jak czat i głos.

Dla agentów Copilot dostępne są następujące funkcje głosowe:

  • Zbieranie danych wejściowych klientów za pomocą mowy lub dwutonowej opcji wielu częstotliwości (DTMF). Klienci mogą porozmawiać bez użycia skryptu monitu, a Copilot zrozumie ich polecenia i pytania. Klienci mogą również wprowadzać dane, naciskając na klawiaturze telefonu. Agent funkcji Copilot wykrywa, kiedy klienci przestają mówić, korzystając z wykrywania ciszy i odpowiednio reaguje.
  • Dostosowanie wyjściowych treści głosowych za pomocą języka SSML (Speech Synthesis Markup Language). Można zmieniać ton, wysokość i szybkość głosu w interakcji z klientami.
  • Możesz również przekazać pliki audio do użycia w agencie. Na przykład możesz przekazać niestandardowe powitanie lub wiadomość, która jest odtwarzana, gdy agent nie może zrozumieć prośby klienta. Dowiedz się więcej w artykule Odtwarzanie bezpiecznego pliku audio z Copilot Studio.
  • Włącz wkraczanie, aby klienci w dowolnej chwili mogli przerywać działanie rozwiązania Copilot. Można również użyć długich komunikatów operacyjnych w celu przesłania klientom informacji o tym, że Copilot z włączoną obsługą głosowej pracuje nad ich żądaniami.
  • Kontroluj przepływ połączeń poprzez przekazanie lub zakończenie połączeń. Jeśli klient chce porozmawiać z przedstawicielem na żywo, głosowy kopilot może przekierować połączenie na dostępny przedstawiciel lub zewnętrzny numer telefonu. Jeśli pomocnik z obsługą głosu nie może rozwiązać problemu klienta, może zakończyć rozmowę i przekazać odpowiednią wiadomość.

Obsługiwane języki i kody ustawień regionalnych

Dowiedz się więcej o obsługiwanych językach i ustawieniach regionalnych funkcji IVR w temacie Obsługiwane języki i kody ustawień regionalnych.

Wymagania wstępne

Wykonaj kroki opisane w temacie Integrowanie agenta Copilot. Zalecamy wykonanie kroków w określonej kolejności:

  1. Uzyskaj numery telefonów lub skonfiguruj własne numery telefonów operatora.
  2. Utwórz strumień pracy i skonfiguruj odpowiednie reguły rozsyłania dla strumienia pracy.
  3. Skonfiguruj kanał głosowy w tym strumieniu pracy i połącz numer telefonu z kanałem.
  4. Dodaj agenta IVR do tego strumienia pracy.

Następnie można określić, w jaki sposób agent powinien obsługiwać warunki awarii i skonfigurować agenta do obsługi wielu języków.

Konfigurowanie funkcji IVR w strumieniu pracy

W kanale głosowym można skonfigurować następujące funkcje dla agentów IVR:

Automatyczne kończenie rozmów

Czas trwania połączenia głosowego obsługiwanego przez bota może wynosić tylko jedną godzinę. Połączenie zostanie rozłączone, jeśli się nie zakończy lub nie zostanie eskalowane. Limit nie ma zastosowania po przekazaniu połączenia do agenta lub numeru zewnętrznego.

Następne kroki

Konfiguracja przykładowego szablonu agenta głosowego

Omówienie kanału głosowego
Konfiguruj zmienne kontekstu
Zarządzanie własnymi botami
Konfigurowanie wielojęzycznego bota w Copilot Studio