Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie botów Copilot Studio dla kanału głosowego

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Tak Tak Tak

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Aby przekazać telefon klienta do najlepszego działu, zdiagnozować problem, zgromadzić informacje i podać zalecenia, boty IVR z rozmawiają z klientami, którzy zadzwonią. Copilot Studio ułatwia tworzenie plików IVR, a te same kanały można wykorzystać w innych kanałach, takich jak czat i rozmowa głosowa.

Poniższe funkcje głosowe są dostępne dla botów Copilot Studio:

  • Zbieranie danych wejściowych klientów za pomocą mowy lub dwutonowej opcji wielu częstotliwości (DTMF). Klienci mogą porozmawiać bez użycia skryptu monitu, a Copilot zrozumie ich polecenia i pytania. Klienci mogą również wprowadzać dane, naciskając na klawiaturze telefonu. Copilot może wykrywać, kiedy klienci przestali rozmawiać, używając funkcji wykrywania ciszy, i odpowiednio reagować.
  • Dostosowanie wyjściowych treści głosowych za pomocą języka SSML (Speech Synthesis Markup Language). Można zmieniać ton, wysokość i szybkość głosu w interakcji z klientami.
  • Włącz wkraczanie, aby klienci w dowolnej chwili mogli przerywać działanie rozwiązania Copilot. Można również użyć długich komunikatów operacyjnych w celu przesłania klientom informacji o tym, że Copilot z włączoną obsługą głosowej pracuje nad ich żądaniami.
  • Kontrola przepływu rozmów telefonicznych przez przenoszenie lub rozłączanie rozmów. Jeśli klient chce porozmawiać z przedstawicielem działu obsługi klienta, pomocnik głosowy może przenieść połączenie do dostępnego agenta lub zewnętrznego numeru telefonu. Jeśli pomocnik z obsługą głosu nie może rozwiązać problemu klienta, może zakończyć rozmowę i przekazać odpowiednią wiadomość.

Wymagania wstępne

Dla botów Copilot Studio należy spełnić następujące wymagania wstępne:

Konfigurowanie bota dla głosu

  1. W aplikacji Customer Service admin center (wersja zapoznawcza) lub aplikacji Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej przejdź do strumienia pracy utworzonego dla kanału głosowego, a następnie w Sekcja bota wybierz Dodaj bota.

  2. W okienku Dodaj bota wybierz bota z pola Nazwa.

    Uwaga

    Boty tworzone w Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service działają tylko z ulepszonymi głosowymi strumieniami pracy. Klasyczne boty nie są obsługiwane w ulepszonej funkcji głosowej. Aby utworzyć klasyczne boty dla istniejących niemigrowanych głosowych strumieni pracy, użyj Copilot Studio.

    Wybierz bota.

  3. Wybierz Zapisz i zamknij. Bot jest dodawany do strumienia pracy.

    Przykładowe szczegóły bota.

Więcej informacji:

Konfigurowanie przekazania z Copilot Studio do Contact Center

  1. W Copilot Studio otwórz bota skonfigurowanego do integracji z aplikacją Dynamics 365.

  2. Przejdź do Zarządzanie i wybierz Przekazania do agenta.

  3. W sekcji Przekazania do agenta wybierz Obsługa wielokanałowa, a w pojawiającym się panelu Obsługa wielokanałowa wykonaj następujące czynności:

    1. Wybierz opcję Włącz. Pojawi się jedna z poniższych wiadomości:
    • U góry strony jest wyświetlany komunikat o włączeniu aplikacji Obsługa wielokanałowa.
    • Jeśli używasz aplikacji Application Lifecycle Management (ALM), możesz zobaczyć następujący komunikat: "Nie możemy określić, czy dla środowiska włączono integrację obsługi wielokanałowej". Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Boty z ALM.

    1. Włącz przełącznik Włącz kanał Głos.

    2. Wybierz Zobacz, jak zarejestrować nowy identyfikator aplikacji, i postępuj zgodnie z instrukcjami, aby zarejestrować identyfikator aplikacji.

      1. Wybierz Rejestracja aplikacji.

      2. Wybierz Nowa rejestracja.

      3. Wprowadź nazwę swojego bota, a następnie wybierz Zarejestruj.

      Zarejestruj bota w Azure.

      1. Skopiuj Identyfikator aplikacji do schowka.

    3. Wróć do Copilot Studio, wklej skopiowany ID w polu Identyfikator aplikacji, i wybierz Dodaj bota. Po dodaniu bota wyświetlany jest komunikat a bot jest wymieniany.

    Bot Copilot Studio dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

    1. Opcjonalnie można wyświetlić szczegóły bota w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Ważne

W rozwiązaniu Voice nie nasłuchujemy zmiennej kontekstowej CloseOmnicnelConversation. Aby rozmowa kończyła się w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, należy skonfigurować komunikat zakończenia rozmowy.

Przegląd kanału głosowego
Konfigurowanie zmiennych kontekstowych
Zarządzanie botami
Skonfiguruj wielojęzycznego bota w Copilot Studio