Konfigurowanie makra w celu zwiększenia produktywności agentów

Artykuł
05/14/2024

W branży Obsługa klienta agenci muszą często klikać, aby wykonać proste zadania, takie jak otwarcie formularza, wypełnienie i zapisanie go, a także wykonywać wiele powtarzalnych i monotonnych akcji, takich jak witanie i sprawdzanie klienta, wysłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem czy sporządzanie notatek. Te kliknięcia i powtarzalne zadania mogą powodować błędy ludzkie, gdy agenci kopiują i wklejają dane podczas różnych operacji.

Makra to zestaw kolejnych akcji wykonuje użytkownik. Umożliwiają użytkownikom wykonywanie dziennych operacji efektywnie w sposób szybki i zgodny z procesami. Makra mogą być używane wielokrotnie z różnymi sesjami, na podstawie parametrów kontekstu specyficznych dla sesji.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że do projektowania makr dostępna jest rola Administrator narzędzi produktywności lub Administrator systemowy.
Upewnij się, że agentom i opiekunom przypisano rolę zabezpieczeń Użytkownik narzędzi do produktywności lub Przedstawiciel działu obsługi klienta.

Więcej informacji: Przypisz role i włącz użytkowników

Tworzenie makr

Wykonaj następujące kroki, by utworzyć makro w centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service:

Przejdź do Produktywność w Środowisko agenta.
Wybierz opcję Zarządzaj dla Makra.
Wybierz Nowy.
Na stronie Makra podaj nazwę i opis makra.

Upewnij się, że zawsze rozpocząć tworzenie dowolnego makro z krokiem Rozpocznij wykonywanie makra.

Makra wyzwalaczy

Następujące akcje mogą wyzwalać makro:

Agenci mogą uruchamiać makra z okienka Produktywność w Customer Service workspace.
Wywołania interfejsu API

Wstępnie zdefiniowane akcje automatyzacji

Do tworzenia makra można użyć następujących wstępnie zdefiniowanych akcji automatyzacji:

Automatyzacja organizacji zadań: zawiera akcje umożliwiające wykonywanie operacji aplikacji opartych na modelu. Tych akcji można użyć do zautomatyzowania następujących zadań:
otwieranie i aktualizowanie rekordów
otwieranie widoków
rozwiązywanie spraw
wyszukiwanie w bazie wiedzy
klonowanie rekordów
ustawianie fokusu na skrypt innego agenta
otwieranie szablonów wiadomości e-mail
automatyczne wypełnianie pól formularza
ustawianie i pobieranie zmiennych oraz wartości w kontekście sesji
Łącznik sesji: zawiera akcje umożliwiające wykonanie operacji związanych z sesją. Tych akcji można użyć do uzyskania identyfikatora karty, odświeżenia karty, przekazania identyfikatora karty, ustawienia fokusu na karcie opartej na identyfikatorze karty, otwarcia szablonu karty i odświeżenia kontekstu sesji.
Łącznik obsługi wielokanałowej: Zawiera akcje umożliwiające wykonywanie Obsługa wielokanałowa dla operacji związanych z Customer Service. Makra łącznika wielokanałowego pozwalają na łączenie i rozłączanie rekordów z konwersacjami.
Łącznik przepływu: umożliwia wyzwolenie przepływu Power Automate.

Przekaż zmienne kontekstowe sesji do makra

W makro można przekazać do makro wartości dynamiczne, takie jak nazwa klienta lub identyfikator klienta, jako parametry. Informacje są przechowywane w kontekście sesji jako para klucz-wartość. Zmienna kontekstowa sesji jest również znana jako zmienna typu dynamiczne pole danych.

Kiedy agent otwiera sprawę, rozmowę lub inną kartę w sesji, kontekst sesji jest wypełniany w następujący sposób:

Sprawa: sprawa to karta tabulatora lub pierwsza karta sesji. Kontekst sesji jest wypełniany atrybutami i wartościami z rekordu sprawy i jest przechowywany w pamięci przeglądarki. Przykłady zmiennych kontekstowych sesji wypełnionych rekordem sprawy w następujący sposób:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title}: Gromadzenie minerałów w wodzie ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode}: 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normalne ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: kontakt ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

Uwaga

Kontekst sesji wypełnia się wartościami tylko z karty tabulatora.

Można również pobrać wartość z rekordu pokrewnego przy użyciu zapytania oData. Na przykład można użyć następującego zapytania oData w celu pobrania adresu e-mail z rekordu klienta w sprawie: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Konwersacje: Kontekst sesji jest wypełniany atrybutami konwersacji z dostawcy kanału i jest przechowywany w pamięci przeglądarki. Na przykład zmienne kontekstowe sesji są wypełniane w następujący sposób podczas przychodzącej konwersacji czatu:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : kontakt ${customerName} : Claudia Mazzanti ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : en-us

Można również pobrać wartość z rekordu pokrewnego przy użyciu zapytania oData. Na przykład można użyć następującego zapytania oData w celu pobrania adresu e-mail z rekordu klienta w sprawie z tym zapytaniem: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Dodatkowe karty: rekordy otwierane na dodatkowych kartach tej samej sesji nie są używane w kontekście sesji. Można jednak uzyskać dostęp do nazwy obiektu i identyfikatora rekordu encji w następujący sposób:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : konto z identyfikatorem encji umożliwia pobranie innych wartości rekordu za pomocą następującego zapytania oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Następne kroki

Używanie automatyzacji produktywności do tworzenia makr
Używanie łącznika sesji do tworzenia makr
Używanie łącznika wielokanałowego do tworzenia makr
Łącznik przepływu

Zobacz też

Użycie słownika automatyzacji do przekazywania kluczy parametrów danych
Skrypty agenta
Inteligentna pomoc

Udostępnij za pośrednictwem