Korzystanie z modelu szacowania nakładu pracy w ujednoliconym rozsyłaniu (wersja zapoznawcza)
Uwaga
Dostępne informacje o funkcjach są następujące.
| Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone | Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne | Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Tak | Tak | Tak |
Można użyć modelu szacowania nakładu pracy do klasyfikacji i rozsyłania elementów pracy.
Można użyć technik szacowania, aby zrozumieć, jak długo potrwa praca nad elementem pracy, i na podstawie tego szacowania rozsyłać go do agenta, który ma przepustowość, aby się tym zająć.
Nakład pracy można zdefiniować jako czas niezbędny do rozwiązania elementu pracy lub czasu spędzony nad elementem pracy przed przeniesieniem go na kolejny etap zdefiniowany przez organizację.
Przykłady sposobu, w jaki można zdefiniować nakład pracy, to:
Szacowanie czasu niezbędnego na uzyskanie odpowiedzi agenta na odpowiedź klienta za pośrednictwem poczty e-mail i odpowiednie przypisanie go
Szacowanie czasu na analizę przeprowadzaną przez agenta i odpowiednie przypisanie
Szacowanie czasu na pełne rozwiązanie sprawy i odpowiednie przypisanie
[Ten artykuł stanowi wstępną wersję dokumentacji i może ulec zmianie.]
Ważne
- Jest to funkcja w wersji zapoznawczej.
- Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku w środowiskach produkcyjnych i mogą mieć ograniczoną funkcjonalność. Te funkcje są udostępniane przed oficjalnym wydaniem, dzięki czemu klienci mogą szybciej uzyskać do nich dostęp i przekazać opinie na ich temat.
Tworzenie modeli szacowania nakładu pracy
Modele szacowania nakładu pracy można utworzyć dla każdego rekordu, dla którego włączono ujednolicone rozsyłanie. Wybierając atrybuty, można także podać kontekst dla modelu do szkolenia. Co najmniej dwa atrybuty są obowiązkowe, i można określić do 10 atrybutów. Atrybuty wskazujące na bezpieczeństwo i priorytet są przydatne.
Na mapie witryny centrum administracyjnego obsługi klienta wybierz Rozsyłanie. Zostanie wyświetlona strona Rozsyłanie.
Wybierz Zarządzaj dla Rozsyłanie na podstawie nakładów pracy.
Na stronie, która się pojawi, wybierz Nowa.
Na stronie Nowy model szacowania nakładu pracy wykonaj następujące czynności:
Nazwa: Wprowadź nazwę modelu.
W Podsumowanie danych wybierz rekord, taki jak Problem (Sprawa), dla którego chcesz utworzyć model.
W sekcji Atrybuty wybierz wartości dla pól Opis kategorii i Opis szczegółowy. Można dodać do 10 atrybutów, których można użyć do szkolenia modelu.
W Obliczanie rzeczywistego nakładu pracy, wybierz jedną z następujących opcji w celu określenia czasu na zajęcie się przychodzącym elementem pracy:
- Jedno pole czasu trwania: Wybierz pojedynczy atrybut elementu pracy, dla którego jest przechwytywany czas, oraz jednostkę czasu.
- Obliczany czas trwania: Wybierz wartości wskazujące godziny rozpoczęcia i zakończenia definiujące nakład pracy.
- Wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA: Użyj wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA do obliczenia nakładu pracy. Ta opcja umożliwia użytkownikom użycie umów SLA jako definicji nakładu pracy, w której sygnatury czasowe przechwytywane, gdy element pracy spełniający kryteria powodzenia umowy SLA pełni rolę definicji nakładu pracy stanowią definicję nakładu pracy.
Opcjonalnie zdefiniuj warunki filtrowania, aby wybierać tylko odpowiednie rekordy.
Opcjonalnie wybierz zakres dat dla rekordów, które mają być pobierane.
Przejrzyj i zapisz model.
Wybierz Przeszkól model AI. Karta Szkolenie ukazuje stan szkolenia, co może zająć kilka godzin i zależy od zastosowanych warunków. Po przeszkoleniu modelu na stronie pojawi się komunikat Model został opublikowany pomyślnie.
Opcjonalnie użyj Przebieg próbny i wybierz wartość wejściową, aby przetestować model. Dostępne są poniższe informacje szczegółowe:
- Wartość nakładu pracy (minuty): Czas w minutach szacowany dla elementu pracy, którym należy się zająć.
- Wynik zaufania: Poziom zaufania jako procentowa wartość przewidywania nakładu pracy.
Ocena wydajności
Ocena wydajności modelu jest oznaczana jako A, B, C, D, E lub F. Litery wskazują jakość modelu w porządku malejącym. Więcej informacji: Wydajność modeli przewidywania
Tworzenie reguł klasyfikacji na podstawie modelu przewidywania nakładu pracy
Po zakończeniu szkolenia modeli szacowania nakładu pracy można utworzyć reguły klasyfikacji na podstawie modeli i użyć reguł z innymi regułami w celu sklasyfikowania elementów pracy, które mają być rozsyłane do odpowiednich agentów, którzy będą w stanie pomóc rozwiązać problemy.
Tworzenie i edytowanie strumienia pracy. Więcej informacji: Tworzenie strumieni pracy
Przejdź do sekcji Klasyfikacja pracy (opcjonalnie), aby utworzyć regułę klasyfikacji. Więcej informacji: Konfigurowanie zestawów reguł klasyfikacji pracy
W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy, wybierz typ reguły jako Model uczenia maszynowego, a następnie wybierz typ jako Przewidywanie nakładu pracy.
W Wybór modelu szacowania nakładu pracy, wybierz model, którego chcesz użyć do przewidywania, i wybierz Utwórz.
Na wyświetlonej stronie wybierz atrybuty wejściowe, które mają być wykorzystane do szacowania nakładu pracy. Można używać do 10 atrybutów, ale pola Opis kategorii i Opis szczegółowy są obowiązkowe. Domyślnie atrybuty wyjściowe to Wartość nakładu pracy (minuty) i Współczynnik ufności nakładu pracy i nie można ich edytować.
Dla kanałów obsługi wiadomości należy skonfigurować zmienne kontekstowe bota lub ankietę przed rozmową, aby móc używać atrybutów wejściowych.
Uwaga
Możesz mieć jedną regułę szacowania nakładu pracy dla strumienia pracy.
Utwórz reguły Skieruj do kolejki
Utwórz reguły rozsyłania do kolejki na podstawie szacowanego nakładu pracy.
Dla strumienia pracy w którym utworzyłeś regułę w oparciu o szacowanie nakładu pracy w Reguły rozsyłania, wybierz Utwórz zestaw reguł lub Zobacz więcej dla Skieruj do kolejek, aby utworzyć regułę. Więcej informacji: Konfigurowanie zestawów reguł Skieruj do kolejek i reguł
Utwórz regułę definiującą warunki i wybierz kolejkę, do której elementy pracy muszą zostać przypisane po spełnieniu warunków.
Korzystanie z diagnostyki w celu przeanalizowania efektywności modeli szacowania nakładu pracy
Diagnostyka rozsyłania pomaga sprawdzić, w jaki sposób elementy robocze zostały zakwalifikowane i rozesłane po skonfigurowaniu reguł.
Można zobaczyć, w jaki sposób model szacowania nakładu pracy został użyty do rozsyłania elementu pracy.
Obsługa języków dla modeli szacowania nakładu pracy
Rozsyłanie oparta na szacowaniu jest obsługiwane tylko w następujących językach:
- Arabski
- Duński
- Niderlandzki
- angielski
- Francuski
- Niemiecki
- Włoski
- Japoński
- Hiszpański
Zobacz także
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Dowiedz się, jak konfigurować ujednolicone rozsyłanie