Skonfiguruj wielojęzycznego bota w kanale głosowym

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Można skonfigurować reguły rozsyłania tak, aby rozsyłały rozmowy głosowe do odpowiednich agentów w zależności od języka wybranego przez klienta. Wielojęzykowe centrum kontaktów pomaga obsługiwać klientów globalnych, którzy chcą współdziałać z centrum obsługi klienta w wybranym przez siebie języku. Można także skonfigurować boty jako pierwszy kontakt, który może obsługiwać takie żądania.

Użyj aplikacji Bot Framework Composer w Copilot Studio, aby skonfigurować bota dla wielojęzykowego centrum kontaktów.

Proces konfigurowania wielojęzykowego bota w Copilot Studio jest następujący:

1. Utwórz bota w Copilot Studio.

2. Utwórz temat w aplikacji Bot Framework Composer.

3. Konfiguruj temat powitania w Copilot Studio.

4. Konfiguruj węzeł Przekaż do agenta przy użyciu funkcji eskalowania tematu.

5. Konfigurowanie strumieni pracy i kolejek.

6. Sprawdzanie wielojęzykowego bota.

Uwaga

Nowe czatboty wielojęzyczne nie są obecnie obsługiwane w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Wymagania wstępne

• Należy zainstalować aplikację Bot Framework Composer lokalnie na komputerze, który będzie używany do konfigurowania wielojęzykowego bota.
• Bot musi być zarejestrowany na stronie rejestracji aplikacji Azure. Zanotuj identyfikator aplikacji. Więcej informacji: Rejestracja Tworzenie aplikacji

Utwórz bota w Copilot Studio

Utworzysz bota w Copilot Studio wybierając środowisko, w którym skonfigurowano aplikację Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Aby uzyskać szczegółowe, przejdź do Tworzenie bota.

Na przykład można utworzyć bota z następującymi informacjami szczegółowymi:

• Nazwa: Opisowa nazwa dla bota, na przykład Bot powitalny.
• Język: język podstawowy dla bota, taki jak Angielski (US).
• Środowisko: Środowisko, w którym skonfigurowana została aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, taka jak contoso-printers.

Utwórz temat w aplikacji Bot Framework Composer

1. W Copilot Studio, dla utworzonego bota wybierz Tematy na mapie witryny, a następnie w okienku Tematy wybierz strzałkę listy rozwijanej dla Nowy temat. Zostanie wyświetlony komunikat z informacją, że aplikacja próbuje otworzyć aplikację Bot Framework Composer. Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak poruszać się po Bot Framework Composer, zobacz: Samouczek: Tworzenie bota pogodowego za pomocą kompozytora.

2. Wybierz Otwórz i w wyświetlonym oknie dialogowym Importuj bota do nowego projektu wprowadź następujące informacje szczegółowe:

   • Nazwa: nazwa projektu, taka jak Bot wielojęzykowy.
   • Lokalizacja: wybierz folder na komputerze.

3. W Bot Framework Composer, wybierz Więcej poleceń (...), wybierz Dodaj dialog i wprowadź następujące informacje szczegółowe:

   • Nazwa: nazwa, taka jak Dialog powitalny PVA.
   • Opis: krótki opis.

4. Na mapie witryny wybierz BeginDialog, wybierz Dodaj, a następnie wybierz Wyślij odpowiedź.

   1. W sekcji Odpowiedzi bota wybierz węzeł Dodaj (+), a następnie wybierz Rozpoznawanie Mowa.

   2. Wybierz Dodaj alternatywę, a następnie dodaj następujący tekst.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Uwaga

      The ${virtualagent.msdyn_CustomerName} zmienna udostępnia nazwę klienta uwierzytelnionym klientom wyłącznie poprzez identyfikację rekordu. Więcej informacji: Automatyczne identyfikowanie klientów

   3. Wybierz węzeł Dodaj (+) w BeginDialog, wskaż Zadaj pytanie, a następnie wybierz Wybór wielokrotny.

      

   4. Powtórz kroki a i b, aby dodać następujący tekst.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

   5. Zaznacz pole Dane wejściowe użytkownika i wprowadź następujące informacje szczegółowe w prawym okienku:

      • Właściwość: conversation.language_choice
      • Tablica możliwości : 1, 2, 3, jeden, dwa, trzy, un, deux, trois, um, dois, três

      W tablicy opcji określ jeden wybór na wyrażenie.

   

   1. Wybierz węzeł Dodaj (+), wybierz Utwórz warunek, a następnie wybierz Przełącznik odgałęzienia (wiele opcji). Wprowadź następujące informacje:

      • Warunek: conversation.language_choice

      • Wartość: 1, 2, 3, Jeden, Dwa, Trzy, Un, deux, trois, Um, dois, três

        Wprowadź jeden wybór wartości.

   2. Wybierz węzeł Dodaj (+), a następnie wybierz opcję Zarządzaj właściwościami>Ustaw właściwość i wprowadź następujące dane szczegółowe:

      • Warunek: virtualagent.va_CustomerLocale
      • Wartość: pl-PL

   Powtórz kroki, aby ustawić właściwość dla fr-FR, pt-PT i hi-IN.

   

   Wartość zmiennej virtualagent.va_CustomerLocale zostanie zaktualizowana o język wybrany przez klienta.

   Uwaga

   Należy ustawić zmienną kontekstową va_CustomerLocale z kodami regionalnymi dla języków, które mają być obsługiwane. Więcej informacji: Obsługiwane lokalizacje i kody ustawień regionalnych

   1. Wybierz węzeł Dodaj (+), a następnie wybierz Rozpocznij temat Power Virtual Agent.

   2. W Nazwa dialogu wybierz Eskaluj.

5. Wybierz Opublikuj na mapie witryny a następnie wybierz Profil publikowania.

   1. Wybierz Edytuj, a następnie wybierz Zaloguj, aby kontynuować.

   2. Wybierz środowisko i bota, a następnie wybierz Zapisz.

   3. Wybierz bota Opublikuj, wybierz bota, a następnie wybierz Opublikuj wybrane boty.

   4. Wybierz OK .

6. W Copilot Studio, odśwież Tematy. Zobaczysz wyświetlony temat.

7. Wybierz Publikuj.

Skonfiguruj powitanie temat

1. W Copilot Studio otwórz temat Powitanie na kanwie tworzenia i usuń wszystkie komunikaty domyślne z wyjątkiem fraz wyzwalających.

2. Wybierz Dodaj węzeł (+) a następnie wybierz opcję Przekieruj do innego tematu.

3. Wybierz dialog powitania, który utworzyłeś, czyli Dialog powitalny PVA w naszym przykładzie.

4. Zapisz temat Powitanie.

Konfiguruj węzeł Przekaż do agenta przy użyciu funkcji eskalowania tematu

1. W Copilot Studio, otwórz temat Eskaluj na kanwie tworzenia i usuń wszystkie komunikaty domyślne z wyjątkiem fraz wyzwalających.

2. Wybierz Dodaj węzeł (+), wybierz Zakończ rozmowę , a następnie wybierz Przekaż do agenta.

3. Opcjonalnie, w Wiadomość prywatna do agenta, wprowadź poniższe informacje, aby pobrać preferowany język klienta.

   Customer preferred language is {x} bot.va_CustomerLocale

4. Zapisz temat.

5. Na mapie witryny, w Zarządzaj wybierz Kanały, a następnie wybierz Microsoft Teams na stronie Kanały.

6. Opublikuj bota z najnowszą zawartością.

7. Na mapie witryny, w Zarządzaj wybierz Przekazania do agenta, a następnie wybierz Obsługa wielokanałowa na stronie Przekazania do agenta.

8. W okienku Obsługa wielokanałowa skonfiguruj następujące ustawienia:

   • Włącz kanał Głos: Ustaw na Tak.
   • Zobacz środowisko, z którym jest połączony ten bot: Wybierz środowisko, w którym będzie używany bot.
   • Identyfikator aplikacji: Wprowadź identyfikator aplikacji wygenerowany podczas rejestracji aplikacji na platformie Azure.

9. Wybierz Dodaj bota.

10. Po połączeniu bota wybierz Wyświetl szczegóły w Obsługa wielokanałowa. Zostanie otwarta strona Centrum administracyjnego rozwiązania Customer Service na nowej karcie, ukazująca szczegóły bota.

11. Zwróć uwagę na informacje o użytkowniku bota, które będą potrzebne do dalszych kroków konfiguracyjnych.

Konfigurowanie strumieni pracy i kolejek

Użyj informacji zawartych w poniższych artykułach do skonfigurowania strumienia pracy kanału głosowego i kolejki głosowej oraz reguł rozsyłania.

• Konfiguruj strumień pracy
• Konfigurowanie klasyfikacji pracy
• Konfiguruj kolejkę
• Konfigurowanie metod przypisywania

Upewnij się na przykład, że są następujące ustawienia:

1. Skonfiguruj trzy kolejki głosowe, po jednej dla języka angielskiego, francuskiego i portugalskiego, a następnie dodaj wymaganych agentów.

2. Skonfiguruj strumień pracy kanału głosowego z językiem angielskim jako językiem podstawowym, oraz językiem francuskim i portugalskim jako językami dodatkowymi.

   

3. W zestawie reguł rozsyłania do kolejek strumienia pracy użyj Conversation.CustomerLanguage jako kryterium do rozsyłania przychodzących rozmów do różnych kolejek językowych w zależności od opcji wybranej przez klienta.

   

4. W obszarze Bot strumienia pracy edytuj, aby dodać skonfigurowanego bota Copilot Studio.

Sprawdzanie wielojęzykowego bota

1. Jako klient zadzwoń pod numer zarejestrowany dla strumienia pracy kanału głosowego.

2. Wybierz język, gdy zobaczysz monit z komunikatem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Sprawdź,czy bot rozsyła rozmowę do agenta, który może porozmawiać z Tobą w wybranym przez Ciebie języku.

Zobacz też

Konfigurowanie centrum kontaktów w wielu językach
Integruj bota Copilot Studio