Zarządzanie sprawami
Dotyczy: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
Uwaga
Ten temat zawiera informacje o funkcjach, które zostały dodane lub zmienione dla aktualizacji zbiorczej 7 lub nowszej dla systemu Microsoft Dynamics AX 2012 R2. Te informacje dotyczą również systemu AX 2012 R3. Więcej informacji znajduje się w dalszej sekcji w tym temacie.
Zarządzania sprawami można używać w Microsoft Dynamics AX i module Enterprise Portal dla Microsoft Dynamics AX w celu rejestrowania, aktualizowania, śledzenia, uzupełniania i zamykania spraw, które są wywoływane przez odbiorców, dostawców i pracowników, lub które są tworzone za pomocą procesów inspekcji. Planowanie, śledzenie i analizowanie spraw powoduje, że użytkownik może tworzyć wydajne rozwiązania, które mogą być używane dla podobnych spraw.
Na przykład, gdy przedstawiciele obsługi klienta lub specjaliści ds. personalnych tworzą sprawy, znajdują informacje w artykułach merytorycznych, stanowiących bazę wiedzy na temat pracy ze sprawami i ich efektywnego rozwiązywania. Więcej informacji o artykułach merytorycznych znajduje się w temacie Przechowywanie artykułu merytorycznego.
Ponieważ możesz używać zarządzania sprawami odbiorcy, dostawcy lub pracownika, formularz Sprawy znajduje się w Strona główna w Microsoft Dynamics AX. Sprawy inspekcji zawsze są zarządzane w Zgodność z przepisami i kontrole wewnętrzne, nawet wtedy, gdy są one związane z dokumentami utworzonymi w innych modułach.
Dodatkowe funkcje zarządzania sprawami dla produkcji w aktualizacja zbiorcza 7 dla Microsoft Dynamics AX 2012 R2
W aktualizacja zbiorcza 7 dla Microsoft Dynamics AX 2012 R2, dodatkowe funkcje zarządzania sprawami mogą firmom produkcyjnym dokumentować zmiany produktów. Zmiany w produkcie obejmują zmiany w BOM, formułach i marszrutach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sprawy zmian w produkcie — informacje.
Ustawienia
Vince, menedżer operacji dla firmy Fabrikam, chce, aby przedstawiciele obsługi klienta i specjaliści ds. personalnych mogli tworzyć sprawy dla odbiorców, dostawców i pracowników. Przed utworzeniem jakiejkolwiek sprawy Vince musi skonfigurować kategorie spraw i procesy spraw.
Cassie, audytor wewnętrzny w firmie Fabrikam, chciałaby, aby inspekcje spraw były generowane, gdy są uruchamiane zasady inspekcji dla raportów z wydatków. Każda inspekcja sprawy zawiera grupę naruszenia zasad inspekcji.
Cassie chce także mieć możliwość ręcznego tworzenia spraw inspekcji. W tych przypadkach może ona korzystać z kategorii, które są tworzone po uruchomieniu zasady inspekcji, lub może utworzyć specjalne kategorie na potrzeby spraw, które zostały ręcznie utworzone.
Aby uzyskać więcej informacji o sposobach tworzenia procesów i kategorii spraw, zobacz temat Tworzenie procesów zarządzania sprawami i kategorii.
.gif "Hh242147.collapse_all(pl-pl,AX.60).gif")
Grupowanie i kategorie spraw
Pierwszym krokiem dla Cassie jest, aby określić sposób grupowania naruszeń zasad inspekcji w sprawy. Domyślnie każdy przykład inspekcji zawiera wszystkie naruszenia inspekcji, które zostały utworzone dla określonego typu dokumentu i reguły zasad inspekcji. Cassie może określić inne wybrane przez siebie kryteria grupowania spraw. Aby uzyskać więcej informacji o grupowaniu spraw inspekcji, zobacz Kluczowe zadania: zasady inspekcji.
Najpierw Vince musi utworzyć kategorie dla spraw. Kategorie spraw grupują razem podobne typy spraw. Na przykład Vince może utworzyć kategorie sprzedaży, świadczeń pracowniczych lub dostaw. Może również utworzyć podrzędne kategorie, które grupują sprawy na poziomie bardziej szczegółowym. Na przykład, w ramach kategorii sprzedaży, Vince może dodać kategorie podrzędne dla problemów występujących przed sprzedażą i po sprzedaży.
Cassie może stworzyć kategorie dla spraw, które zostały utworzone ręcznie. Nie musi tworzyć kategorii spraw inspekcji, które są tworzone automatycznie.
Każda sprawa musi być przypisana do kategorii sprawy.
Grupowanie spraw według kategorii ułatwia pracownikom firmy Fabrikam znalezienie znanych rozwiązań, takich jak artykuły merytoryczne, jeśli co pewien czas pojawiają się podobne problemy.
Procesy
Po utworzeniu grup i kategorii spraw, Vince i Cassie mogą utworzyć procesy, według których każda sprawa ma być rozwiązywana od początku do końca. Na przykład, proces może wymagać, aby sprawa była przypisana do pracownika firmy Fabrikam w ciągu 24 godzin od utworzenia sprawy.
Praca ze sprawami
Po zakończeniu konfiguracji pracownicy firmy Fabrikam z odpowiednimi uprawnieniami mogą tworzyć sprawy w miarę pojawiania się problemów. Sprawy mogą być tworzone w Microsoft Dynamics AX i w module Enterprise Portal.
W poniższej tabeli opisano zadania, które pracownicy firmy Fabrikam mogą wykonywać podczas pracy z zarządzaniem sprawami.
Zadanie |
Opis |
|---|---|
Utwórz nowy rekord sprawy dla odbiorcy, dostawcy lub pracownika, lub wyników inspekcji dokumentów biznesowych. |
|
Dodawanie szczegółowych informacji, takich jak działania, do sprawy. |
|
Zmiana stanu otwartej sprawy na Zamknięte, aby wskazać, że problem został rozwiązany. |
|
Tworzenie i zapisywanie artykułu merytorycznego, który zawiera porady, rozwiązania i inne ważne informacje dotyczące problemu. |
|
Ocena wartości artykułu merytorycznego, aby wskazać, czy był przydatny w zamknięciu sprawy. |
Przykład: Jak firma Fabrikam stosuje zarządzanie sprawami dla odbiorców z sektora prywatnego
Ewa, przedstawiciel działu obsługi klienta w firmie Fabrikam, odbiera telefon od Lionela, odbiorcy Fabrikam. Lionel ma problem z ustawieniem poziomu głośności w nowym systemie nagłośnienia, który firma Fabrikam niedawno zainstalowała w jego sklepie muzycznym. Ewa tworzy sprawę dla Lionela i przypisuje sprawie kategorię Głośność. Ponieważ Ewa wie, że dla Lionela odtwarzanie muzyki w sklepie jest ważne, podnosi priorytet i przypisuje jednodniową umowę dotyczącą poziomu usług (SLA) do sprawy. Wprowadza ona również szczegóły sprawy w dzienniku. Ewa zauważa, że istnieje kilka artykułów merytorycznych, które są powiązane z kategorią Głośność, i że trzy z nich są oznaczone jako pomocne podczas rozwiązywania sprawy.
Ewa otwiera każdy artykuł i omawia kroki rozwiązania z Lionelem, ale żadne z rozwiązań nie likwiduje problemu, który ma Lionel z nowym systemem nagłośnienia. Ewa informuje Lionela, że w ciągu 24 godzin technik audio zadzwoni do niego i będzie z nim pracował w celu podjęcia próby rozwiązania problemu. Ewa uaktywnia sprawę i tworzony jest zestaw działań. Ewa przypisuje działania Terrence'owi, członkowi zespołu techników audio.
Terrence widzi, że nowe działania zostały przypisane do niego. Otwiera sprawę i czyta pliki dziennika sprawy, aby dowiedzieć się więcej na temat sprawy. Terrence napotkał wczoraj ten sam problem i opracował rozwiązanie. Terrence kontaktuje się z Lionelem i oferuje rozwiązanie problemu. Terrence wprowadza również rozwiązanie do szczegółów sprawy. Jego rozwiązanie zadziałało i zdecydował się je udokumentować dla innych użytkowników, jeśli napotkają oni ten sam problem. Terrence dodaje dokument do formularza Artykuł merytoryczny, przypisuje dokument do kategorii Głośność, ręcznie podnosi ocenę, aby inni pracownicy firmy Fabrikam wiedzieli, że to rozwiązanie działa.
Teraz Terrence przenosi sprawę na następny poziom. Podniesienie sprawy tworzy nowe działanie w przypadku Marii, która jest przedstawicielem kontroli jakości w dziale obsługi klienta. Maria widzi, że nowe działanie jest do niej przypisane, i otwiera sprawę skojarzoną z działaniem. Maria przegląda sprawę oraz szczegóły sprawy, aby upewnić się, że proces został poprawnie przeprowadzony dla sprawy. Sprawdza ona, czy rzeczywisty czas sprawy nie przekroczył przedziału czasu szacowanego w umowie SLA. Zauważa, że Terrence skontaktował się z odbiorcą i że problem został rozwiązany. Maria jest zadowolona z obsługi odbiorcy i wyników sprawy. Rozwiązuje sprawę jako zamkniętą. Gdy Maria zamknie sprawę, otwarte działanie przypisane do niej również zostanie zamknięte.
Przykład: Jak miejski zakład energetyczny City Power and Light używa zarządzania sprawami dla odbiorców z sektora publicznego
Anna, przedstawiciel działu obsługi klienta w City Power and Light, odbiera telefon od mieszkańca miasta obsługiwanego przez City Power and Light. Anna rejestruje rozmowę jako działanie i robi notatki z konwersacji.
Mieszkaniec informuje Annę, że jego domu nie ma prądu. Anna informuje mieszkańca, że City Power and Light zbada, zlokalizuje i rozwiąże problem możliwie jak najszybciej. Następnie tworzy sprawę, kojarzy rozmowę telefoniczną ze sprawą oraz tworzy zlecenie serwisowe.
Anna wie, że prawdopodobnie więcej mieszkańców zgłosi awarię zasilania. Aby uniknąć przeciążenia centrum obsługi klienta i zaoszczędzić czas, Anna wysyła grupową wiadomość błyskawiczną, aby poinformować innych przedstawicieli o problemie i powiedzieć im, że sprawa i zlecenie serwisowe zostały już utworzone. Dołącza numer sprawy i numer zlecenia serwisowego do wiadomości błyskawicznej. Jeśli City Power and Light otrzyma więcej zgłoszeń telefonicznych o awarii zasilania, przedstawiciele obsługi klienta mogą utworzyć działanie dla każdej rozmowy telefonicznej i przypisać je do istniejącej sprawy.
Przykłady: W jaki sposób firma Fabrikam stosuje zarządzanie sprawami dla pracowników
W poniższych scenariuszach przedstawiono, jak specjaliści ds. personalnych Fabrikam w różnych lokalizacjach mogą używać zarządzania sprawami podczas rozwiązania problemów pracowników.
W USA
Luke, specjalista ds. personalnych w amerykańskim dziale Fabrikam, otrzymuje wiadomość e-mail od Shannon, pracownika firmy Fabrikam. Shannon jest operatorem maszyny. Sześć miesięcy temu uległa wypadkowi przy pracy. Pracowała z agencją ubezpieczeń Humongous Insurance od chwili wypadku, aby pokryć koszty leczenia.
Shannon skontaktowała się z Luke'em w tej kwestii cztery tygodnie temu. Dlatego odpowiednia sprawa już istnieje. E-mail od Shannon wyjaśnia, że Humongous Insurance nadal nie oddzwania. Luke otwiera istniejącą sprawę, dodaje e-mail od Shannon jako dokument i przegląda dziennik sprawy.
Tworząc sprawę, Luke przypisał ją do kategorii spraw Ubezpieczenia. Zauważył, że z kategorią Ubezpieczenia jest skojarzony nowy artykuł merytoryczny. Luke czyta artykuł merytoryczny i dowiaduje się, że system telefoniczny Humongous Insurance jest aktualizowany i że wszystkie telefony nie działają. Artykuł wskazuje, że wiadomość e-mail została wysłana do wszystkich klientów agencji ubezpieczeniowej, ale że kilku z nich nie otrzymało wiadomości z powodu problemu z systemem poczty e-mail agencji. Wszyscy użytkownicy, którzy mają aktywne roszczenia ubezpieczeniowe, są proszeni o wysyłanie zapytań do Humongous Insurance pocztą e-mail lub tradycyjną.
Luke wysyła Shannon e-mail wyjaśniający, co musi zrobić, aby zakończyć roszczenie ubezpieczeniowe. Ocenia też przeczytany artykuł merytoryczny jako zawierający pomocne informacje.
Luke tworzy inne działanie dla siebie, aby skontaktować się z Shannon i agencją ubezpieczeniową za cztery tygodnie i upewnić się, że roszczenie zostało rozwiązane. Po czterech tygodniach Luke kontaktuje się z Shannon i dowiaduje się, że agencja Humongous Insurance wypłaciła odszkodowanie i że Shannon jest zadowolona z rozwiązania. Luke zmienia stan sprawy na Zamknięta.
W Wielkiej Brytanii
Cristine, specjalista ds. personalnych w brytyjskim dziale Fabrikam, odbiera telefon od Krzysztofa, pracownika firmy Fabrikam. Krzysztof informuje Cristine, że dziewięć tygodni temu, natychmiast po narodzinach syna, zmienił liczbę osób na utrzymaniu w jego zaliczkach na podatek. Krzysztof chce wiedzieć, dlaczego zmiany nie weszły w życie.
Cristine tworzy sprawę dla Krzysztofa. Przegląda informacje podatkowe Krzysztofa i dowiaduje się, że mimo że Krzysztof wprowadził nowe informacje o osobach na utrzymaniu, nie zaznaczył daty początkowej dla nowych zaliczek na podatek. Cristine wysyła wiadomość e-mail, aby poinformować Krzysztofa, że musi on wybrać datę rozpoczęcia i ponownie przesłać zmiany. Krzysztof odpowiada na wiadomość Cristine i informuje, że wybrał datę rozpoczęcia i ponownie przesłał zmiany. Cristine dołącza wiadomość e-mail od Krzysztofa do rekordu sprawy, sprawdza, czy poprawne zmiany zostały wprowadzone i przesłane, i zamyka sprawę.