Udostępnij za pośrednictwem

Architektura centrum obsługi pacjenta

Centrum Obsługi Pacjenta to rozszerzalne rozwiązanie, które pozwala przedstawicielom służby zdrowia nawiązywać kontakt z pacjentami za pośrednictwem czatu i monitorować automatyczne rozmowy za pomocą usługi Microsoft Azure Health Bot. Centrum obsługi pacjenta poprawia doświadczenia pacjentów dzięki spersonalizowanym i bezpiecznym wirtualnym kontaktom zdrowotnym ze wskazówkami dla pacjentów i wbudowanymi spostrzeżeniami dla przedstawiciela obsługi.

Centrum obsługi pacjenta opiera się na możliwościach Common Data Model, Dynamics 365 obsługa klienta, dodatku Komunikacja cyfrowa do Dynamics 365 Customer Service i Microsoft Power Platform. Do skonfigurowania rozwiązania wykorzystasz centrum rozwiązań Microsoft Cloud, które tworzy środowisko Dataverse w ramach Microsoft Power Platform i wdraża aplikację Centrum Obsługi Pacjenta w Dynamics 365, a także przykładowe dane i koncepcje, które można zakodować, jeśli zostały wybrane.

Możesz rozszerzyć podstawowe możliwości Centrum obsługi pacjenta, wdrażając i konfigurując dodatkowe usługi, takie jak Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice i Microsoft Teams.

Architektura

Poniższy diagram architektury przedstawia komponenty i integracje rozwiązania Centrum Obsługi Pacjenta.

Diagram przedstawiający składniki i integracje rozwiązania centrum obsługi pacjenta.

Kluczowe funkcje Centrum Obsługi Pacjenta obejmują:

  • Monitorowanie rozmów z pacjentami: panel bieżących rozmów dostarcza informacji o rozmowach prowadzonych przez agentów i zintegrowane boty.
  • Skrypty agenta: użyj skryptów agenta specyficznych dla dostawcy, aby rozwiązać problemy pacjentów.
  • Monitorowanie efektywności: analiza konwersacji zapewnia menedżerom centrów usług wgląd w wydajność agentów.
  • Kolejne czynności: wysyłaj ankiety dotyczące zadowolenia pacjentów, przypomnienia o wizytach i inne.
  • Planowanie wizyt: możesz zaplanować lub zmienić termin wizyty podczas rozmów z pacjentami.
  • Rozmowy w aplikacji Teams: bezpośrednia rozmowa z pacjentem w celu omówienia dostępności lub uzyskania szczegółów, itp.

W artykule zostaną omówione warstwy składowe składające się na architekturę rozwiązania Centrum Obsługi Pacjenta.

Zabezpieczenia

Po przypisaniu odpowiedniej licencji na zależne komponenty rozwiązania i przyznaniu dostępu do środowiska każdemu użytkownikowi należy przypisać dodatkowe wbudowane role zabezpieczeń użytkownikom, zespołom właścicieli lub zespołom grup usługi Microsoft Entra każdemu użytkownikowi, aby uzyskać dostęp do aplikacji i w niej działać.

W przypadku dostępu do Centrum obsługi pacjenta role te obejmują:

  • Użytkownik podstawowy
  • Pracownik działu obsługi klienta
  • Agent/opiekun/administrator obsługi wielokanałowej
  • Użytkownik Healthcare lub Użytkownik Healthcare niekliniczny
  • Administrator synchronizacji dla użytkownika FHIR Healthcare (w przypadku korzystania z zestawu narzędzi do integracji danych lub któregokolwiek z jego komponentów)

Aby uzyskać dostęp do określonych funkcji, może być konieczne zastosowanie dodatkowych ról, w tym następujących:

  • Administrator/użytkownik narzędzi zwiększających produktywność
  • Menedżer wiedzy, menedżer obsługi klienta lub pracownik działu obsługi klienta

Aby uzyskać więcej informacji na temat tych dodatkowych ról zabezpieczeń, zobacz przypisywanie ról w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service dla Customer Service oraz tworzenie artykułów wiedzy i zarządzanie nimi.

Informacje na temat uwierzytelniania w portalu dostępu pacjenta można znaleźć w omówieniu uwierzytelniania w Power Pages.

Aby uzyskać informacje dotyczące zabezpieczeń usługi Azure Health Bot, zobacz bezpieczeństwo i prywatność.

Interfejs użytkownika

Centrum obsługi pacjenta to oparta na modelu aplikacja do obsługi pacjentów, która opiera się na Dynamics 365 Customer Service i Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service, dodając funkcje specyficzne dla opieki zdrowotnej. Ta aplikacja oparta na modelach zawiera gotowe przepływy pracy, które pomagają w planowaniu wizyt pacjentów i przeprowadzaniu ankiet dotyczących zadowolenia, a także można ją dodatkowo dostosowywać za pomocą szablonów, skryptów agenta, artykułów wiedzy, makr i nie tylko.

Integracje z innymi produktami i usługami mogą dodatkowo ulepszyć funkcje Centrum obsługi pacjenta, w tym Power Pages i usługę Azure Health Bot. Połącz Centrum obsługi pacjenta z portalem dostępu dla pacjenta zbudowanym w usłudze Power Pages, aby utworzyć bezpośredni kanał dla swoich pacjentów. Skonfiguruj Microsoft Azure Health Bot, aby automatyzować rozmowy bezpośrednio w portalu i przekazywać rozmowy pacjentów wyżej, do przedstawicieli obsługi pacjentów.

Centrum obsługi pacjenta wykorzystuje komponenty interfejsu użytkownika Obsługi wielokanałowej dla Customer Service. Gdy rozmowa z pacjentem zostanie eskalowana za pośrednictwem bota Azure Health Bot do przedstawiciela obsługi pacjenta, aplikacja Centrum obsługi pacjenta wyświetli ujednolicony widok pacjenta między zwijanym okienkiem produktywności a historią rozmów z botem Azure Health Bot, z osadzonymi spostrzeżeniami i działaniami, które pomogą przedstawicielowi właściwie udzielić pomocy pacjentowi.

Analityka

Centrum Obsługi Pacjenta zawiera gotowe do użycia, rozszerzalne dashboardy Power BI, które dostarczają informacji o kluczowych wskaźnikach wydajności (KPI) dla organizacji oraz rozmów z przedstawicielami obsługi pacjentów. Dowiedz się więcej o panelach obsługa klienta, Omnichannel dla dashboardów obsługa klienta oraz Omnichannel Panel analityczny w czasie rzeczywistym.

Zobacz też

Następny krok