Udostępnij za pośrednictwem

Definiowanie tematów czatbota

  • Artykuł

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Definiowanie najlepszych tematów dla bota wymaga znajomości pytań, jakie mogą zadawać użytkownicy, lub zadań, które próbuje wykonać, oraz rodzaju informacji i automatyzacji, które trzeba podać.

Na przykład czatbot sprzedaży detalicznej może rozpocząć się od prośby użytkownika o wybranie czterech rzeczy, które chce zrobić: znalezienie sklepu, złożenie zamówienia, sprawdzenie stanu zamówienia lub zwrócenie zakupionego produktu. Odpowiedź może doprowadzić do jednego z czterech tematów, z których każdy ma własny tematyczny dialog.

Początkowy zestaw źródeł tych informacji to:

  • Wszelkie istniejące często zadawane pytania (FAQ) lub bazy wiedzy (KB).
  • Typowe tematy poruszone przez pracowników lub klientów w scenariuszach wewnętrznych obsługi klienta. W przypadku tworzenia bota obsługi klienta porozmawiaj z istniejącymi przedstawicielami usług, aby dowiedzieć się, jakie pytania są najczęściej zadawane.

Różne rodzaje tematów

Zwykle użytkownicy bota mają określone pytania lub problemy, które chcą rozwiązać lub problem, który chcą rozwiązać (ich „zadanie”). Typy zadań, które użytkownicy użytkownicy tworzą (i dlatego typy tematów, które należy utworzyć) pasują do trzech kategorii:

  1. Informacyjne: na przykład „Co to jest...?”, „Kiedy będzie...?”, „Dlaczego...?”
  2. Zakończenie zadania: „Chcę...,” „Jak to zrobić...?”
  3. Rozwiązywanie problemów: „Coś nie działa...”, „Został wyświetlony komunikat o błędzie...”

Można także utworzyć tematy bota do obsługi jednoznacznych pytań dotyczących użytkowników, takich jak „Potrzebuję pomocy” czy „zakupy”. Te tematy poproszą użytkownika bota o wyjaśnienie, by można było przekierować ich do odpowiedniego tematu.

Proces projektowania tematu

  1. Identyfikuj temat

    • Wybierz tematy, o które użytkownicy bota pytają.
    • Zacznij od tematów, które mają duży wpływ.
    • Pojmij tematy z punktu widzenia użytkownika końcowego. Należy pamiętać, że mogą oni być lepiej lub gorzej obeznani z tematem.

  2. Wymień wszystkie scenariusze

    • Wymień wszystkie możliwe scenariusze.
    • Dzielenie scenariuszy na kategorie: informacje, ukończenie zadania i rozwiązywanie problemów.
    • Tematy hierarchiczne: jakie są początkowe pytania, które użytkownik zadaje?

  3. Projektowanie drzewa rozmów na wysokim poziomie

    • Projektowanie drzewa konwersacji.
    • Zdefiniuj hierarchię pytań zadanych w temacie.
    • Zdefiniuj najmniej pytań, aby zrozumieć sytuację i zapewnić właściwe rozwiązanie.

  4. Sprawdzanie poprawności i iteracje z projektu

    • Przeczytaj dialog przed opublikowaniem, aby sprawdzić, czy istnieją problemy z tonacją lub wyrazami.
    • Pobierz analizy i przeczytaj transkrypcje sesji, aby dalej optymalizować.
    • Stale rozszerzaj i precyzuj tematy bota, obserwując interakcje użytkowników z użytkownikami po każdym tworzeniu.

Ważne

  • Nie tylko replikuj to, co już może robić Twoja witryna lub aplikacja — klienci prawdopodobnie będą zaznajomieni z Twoją witryną sieci Web lub aplikacją i mogą wykonać typowe zadania samodzielnie, bez konieczności współpracy z botem.
  • Koncentruj się na tworzeniu tematów dotyczących problemów lub scenariuszy, w których najpierw jest generowana duża liczba czatów lub rozmów telefonicznych. Praca na dłuższym końcu innych, mniej krytycznych problemów w czasie.
  • Należy projektować tak dokładnie, jak to możliwe, i uwzględnić wszystkie możliwe scenariusze, w których użytkownicy mogą poprosić lub potrzebować pomocy.

Planowanie interakcji z jednym i wieloma zwrotami

W przypadku prostych interakcji można utworzyć pojedyncze konwersacje z tylko jednym pytaniem i jedną odpowiedzią. Jednak bardziej merytoryczne tematy wymagają obsługi wielu rozmów z wieloma interakcjami w tę i z powrotem między użytkownikiem a botem.

Jeśli na przykład użytkownik zapyta detalicznych klientów, czy w najbliższej okolicy są jakieś magazyny, komunikator może odpowiedzieć na pytanie, np. „W jakim mieście się znajdujesz?” lub „Jaki jest Twój kod pocztowy?”, aby zawęzić zakres odpowiedzi. Odpowiedź użytkownika będzie określać następną odpowiedź bota w konwersacji.

Używanie macierzystej funkcji generowania AI

Podczas projektowania bota można jednak nie być w stanie przewidzieć wszystkich typów pytań zadawanych przez użytkowników bota. W celu uniknięcia tego Microsoft Copilot Studio wykorzystuje wydajne nowe funkcje obsługiwane za pomocą AI, które korzystają z najnowszych funkcji w modelach naturalnego rozumienia języka (NLU).

Jeśli w bocie włączona jest opcja Popraw konwersacje i połączona z publicznie dostępną, indeksowaną przez Bing witryną internetową, bot może podawać automatycznie generowane, przyjazne i proste językowo odpowiedzi bez opierania się na konstruktorze bota w celu tworzenia tematów na każdą ewentualność lub „skrajne przypadki”.

Rozładuj duże ilości pojedynczych par pytań i odpowiedzi

Microsoft Copilot Studio ogranicza rozmowy do 1000 tematów.

W przypadku dużej liczby często zadawanych pytań lub baz wiedzy można uniknąć tworzenia po jednym identyfikatorze tematu dla każdej pary pytań i odpowiedzi, tworząc je poza tematami Microsoft Copilot Studio, podczas gdy użytkownik może korzystać z funkcji temat Microsoft Copilot Studio, używając tematu rezerwowego.

Napiwek

Odpowiadanie na pytania w Azure Cognitive Service dla języka zapewnia przetwarzanie w chmurze NLP, które umożliwia tworzenie naturalnej warstwy rozmowy na danych. Używane do znajdowania najodpowiedniejszej odpowiedzi na dane wejściowe z niestandardowej bazy wiedzy informacji. Dowiedz się, jak zintegrować odpowiadanie na pytania w Microsoft Copilot Studio.

Temat o najlepszych rozwiązaniach w zakresie tworzenia