Como medir o impacto sobre o cliente

Há várias maneiras de medir o impacto no cliente. Este artigo ajuda você a definir métricas de negócios para validar hipóteses que surgem de um esforço para criar com empatia do cliente.

Métricas estratégicas

A metodologia de estratégia examina as motivações e os resultados dos negócios. Essas práticas fornecem um conjunto de métricas de negócios para testar o impacto no cliente. Quando a inovação é bem-sucedida, os resultados se alinham às suas metas estratégicas.

O que são as métricas nos negócios? As métricas de negócios são métricas quantificáveis usadas para acompanhar e avaliar uma meta de negócios específica. Antes de estabelecer as métricas de aprendizado do impacto sobre o cliente, defina as métricas de negócios estratégicas que você deseja que essa inovação afete. Em geral, essas métricas estratégicas se alinham com uma ou mais das seguintes áreas de resultado:

• Agilidade dos negócios
• Participação do cliente
• Alcance do cliente
• Impacto financeiro
• Desempenho da solução, no caso de inovação operacional.

Documente suas métricas de negócios e acompanhe seu impacto com frequência. Não espere que os resultados em nenhuma dessas métricas surjam em várias iterações. Para obter mais informações sobre como definir e alinhar as expectativas entre as partes envolvidas, consulte Compromisso com a iteração.

Além das métricas de motivação e resultados de negócios, este artigo se concentra nas métricas de aprendizado projetadas para orientar a descoberta transparente e as iterações focadas no cliente. Para obter mais informações, consulte Compromisso com a transparência.

Métricas de aprendizado

Quando você compartilhar a primeira versão de um MVP (produto mínimo viável) com um cliente, não haverá um impacto nas métricas estratégicas. Após várias iterações posteriores, a equipe ainda pode ter dificuldades para alterar comportamentos o suficiente para afetar as métricas estratégicas. Durante os processos de aprendizado, como ciclos de compilar-medir-aprender, considere a adoção de métricas de aprendizado. Essas métricas aprimoram as oportunidades de aprendizado e acompanhamento.

Métricas de aprendizado e fluxo do cliente

Se uma solução de MVP validar uma hipótese com foco no cliente, a solução impulsionará alguma alteração no comportamento do cliente. Essas alterações de comportamento entre coortes de clientes devem melhorar os resultados dos negócios. Alterar o comportamento do cliente é um processo. Cada etapa fornece uma oportunidade de se medir o impacto. A equipe de adoção pode continuar aprendendo durante o processo e criar uma solução melhor.

O aprendizado sobre as alterações no comportamento do cliente começa mapeando-se o fluxo que você espera ver de uma solução de MVP.

Na maioria dos casos, um fluxo de cliente tem um ponto de partida facilmente definido e não mais do que dois pontos de extremidade. Entre os pontos de extremidade e de início, há várias métricas de aprendizado a serem usadas como medidas no loop de comentários. Aqui estão as etapas para medir o impacto no cliente usando o fluxo do cliente:

• Ponto de partida (gatilho inicial): O ponto de partida é o cenário que dispara a necessidade dessa solução. Para uma solução criada com empatia do cliente, esse gatilho inicial motiva um cliente a experimentar a solução de MVP.
• Etapas da solução: Etapas necessárias para mover o cliente do gatilho inicial para um resultado bem-sucedido. Cada etapa produz uma métrica de aprendizado com base em uma decisão do cliente para passar para a próxima etapa.
• Necessidade do cliente atendida: Uma solução que atende a uma necessidade do cliente valida a hipótese.
• Adoção individual alcançada: Se o cliente retornar à solução na próxima vez que encontrar o gatilho, a adoção individual foi alcançada.
• Indicador de resultado dos negócios: Quando um cliente se comporta de uma maneira que contribui para o resultado definido dos negócios, observa-se um indicador de resultado dos negócios.
• Verdadeira inovação alcançada: Quando os indicadores de resultado de negócios e a adoção individual ocorrem na escala desejada, você realizou a verdadeira inovação.

Cada etapa do fluxo do cliente gera métricas de aprendizado. Após cada iteração ou versão, uma nova versão da hipótese é testada. Ao mesmo tempo, os ajustes na solução são testados para refletir os ajustes na hipótese. Quando os clientes seguem o caminho prescrito em qualquer etapa, uma métrica positiva é registrada. Quando os clientes se desviam do caminho prescrito, uma métrica negativa é registrada.

Esses contadores de alinhamento e desvio criam métricas de aprendizado. Cada um deve ser registrado e acompanhado à medida que a equipe de adoção da nuvem progride em direção aos resultados dos negócios e à verdadeira inovação. Em Aprenda com os clientes, discutiremos maneiras de aplicar essas métricas de negócios para aprender e criar soluções melhores.

Agrupar e observar parceiros de clientes

A primeira medida na definição de métricas de aprendizado é a definição de parceiro de cliente. Qualquer cliente que participe de ciclos de inovação se qualifica como um parceiro de cliente. Para medir com precisão o comportamento, você deve usar um modelo de coorte para definir parceiros de clientes. Nesse modelo, os clientes são agrupados para aprimorar sua compreensão das respostas a alterações no MVP. Esses grupos de impacto sobre o cliente normalmente se assemelham aos seguintes grupos:

• Grupo de e experimento ou foco: Agrupar clientes com base em sua participação em um experimento específico projetado para testar alterações ao longo do tempo.
• Segmento: Agrupar clientes pelo tamanho da empresa.
• Vertical: Agrupar clientes pela vertical do setor que eles representam.
• Dados demográficos individuais: Agrupar clientes com base em dados demográficos pessoais, como idade e localização física.

Esses grupos ajudam você a validar as métricas de aprendizado entre os clientes que optam por fazer parcerias com você durante seus esforços de inovação. Todas as outras métricas devem ser derivadas de grupos de clientes definíveis.

Próximas etapas

À medida que as métricas de aprendizado se acumulam, a equipe pode começar a aprender com os clientes.

Aprender com os clientes

Alguns dos conceitos neste artigo se baseiam nos tópicos descritos pela primeira vez em The Lean Startup, escrito por Eric Ries.