Como medir o impacto do cliente

Há várias maneiras de medir o impacto do cliente. Este artigo ajuda você a definir métricas de negócios para validar hipóteses que surgem de um esforço para criar com empatia do cliente.

Métricas estratégicas

A metodologia estratégia examina motivações e resultados de negócios. Essas práticas fornecem um conjunto de métricas de negócios para testar o impacto do cliente. Quando a inovação é bem-sucedida, os resultados se alinham às suas metas estratégicas.

O que são métricas nos negócios? As métricas de negócios são métricas quantificáveis usadas para acompanhar e avaliar uma meta de negócios específica. Antes de estabelecer métricas de aprendizagem de impacto do cliente, defina métricas estratégicas de negócios que você deseja que essa inovação afete. Geralmente, essas métricas estratégicas se alinham a uma ou mais das seguintes áreas de resultado:

• Agilidade dos negócios
• Participação do cliente
• Alcance do cliente
• Impacto financeiro
• Desempenho da solução, no caso da inovação operacional.

Documente suas métricas de negócios e acompanhe seu impacto com frequência. Não espere resultados em qualquer uma dessas métricas por várias iterações. Para obter mais informações sobre como definir e alinhar as expectativas entre as partes envolvidas, consulte Compromisso com a iteração.

Além das métricas de motivação e resultados de negócios, este artigo se concentra em métricas de aprendizagem projetadas para orientar a descoberta transparente e iterações focadas no cliente. Para obter mais informações, consulte Compromisso com a transparência.

Métricas de aprendizagem

Quando você compartilha a primeira versão de um MVP (produto mínimo viável) com um cliente, não haverá impacto nas métricas estratégicas. Várias iterações posteriores, a equipe ainda pode ter dificuldades para alterar comportamentos suficientes para afetar as métricas estratégicas. Durante os processos de aprendizagem, como ciclos de construção-mensuração-aprendizagem (build-measure-learn), considere a adoção de métricas de aprendizagem. Essas métricas aprimoram as oportunidades de acompanhamento e aprendizado.

Métricas de fluxo e aprendizado do cliente

Se uma solução MVP validar uma hipótese focada no cliente, a solução conduz alguma alteração no comportamento do cliente. Essas alterações de comportamento entre coortes de clientes devem melhorar os resultados dos negócios. A alteração do comportamento do cliente é um processo. Cada etapa oferece uma oportunidade para medir o impacto. A equipe de adoção pode continuar aprendendo ao longo do caminho e criar uma solução melhor.

Aprender sobre as alterações no comportamento do cliente começa mapeando o fluxo que você espera ver de uma solução de MVP.

Na maioria dos casos, um fluxo de clientes tem um ponto de partida facilmente definido e não mais do que dois pontos de extremidade. Entre o ponto inicial e o ponto final estão várias métricas de aprendizado a serem usadas como medidas no ciclo de feedback. Estas são as etapas para medir o impacto do cliente usando o fluxo do cliente:

• Ponto de partida (gatilho inicial): O ponto de partida é o cenário que dispara a necessidade dessa solução. Para uma solução criada com empatia do cliente, esse gatilho inicial inspira um cliente a experimentar a solução MVP.
• Etapas da solução: Etapas necessárias para mover o cliente do gatilho inicial para um resultado bem-sucedido. Cada etapa produz uma métrica de aprendizado com base em uma decisão do cliente de passar para a próxima etapa.
• Necessidade do cliente atendida: Uma solução que atende à necessidade do cliente valida a hipótese.
• Adoção individual obtida: Se o cliente retornar à solução na próxima vez que encontrar o gatilho, a adoção individual será alcançada.
• Indicador de resultado de negócios: Quando um cliente se comporta de uma maneira que contribui para o resultado de negócios definido, um indicador de resultado de negócios é observado.
• Verdadeira inovação alcançada: Quando os indicadores de resultados empresariais e a adoção individual ocorrem na escala desejada, você percebe a verdadeira inovação.

Cada etapa do fluxo do cliente gera métricas de aprendizado. Após cada iteração ou versão, uma nova versão da hipótese é testada. Ao mesmo tempo, os ajustes na solução são testados para refletir os ajustes na hipótese. Quando os clientes seguem o caminho prescrito em qualquer etapa determinada, uma métrica positiva é registrada. Quando os clientes se desviam do caminho prescrito, uma métrica negativa é registrada.

Esses contadores de alinhamento e desvio criam métricas de aprendizado. Cada um deve ser registrado e acompanhado à medida que a equipe de adoção da nuvem progride em direção aos resultados dos negócios e à verdadeira inovação. No Learn com os clientes, discutiremos maneiras de aplicar essas métricas de negócios para aprender e criar soluções melhores.

Agrupar e observar parceiros de clientes

A primeira medida na definição de métricas de aprendizado é a definição do parceiro do cliente. Qualquer cliente que participa de ciclos de inovação se qualifica como um parceiro do cliente. Para medir com precisão o comportamento, você deve usar um modelo de coorte para definir parceiros de cliente. Nesse modelo, os clientes são agrupados para aprimorar sua compreensão de suas respostas às alterações no MVP. Esses grupos de impacto do cliente normalmente se assemelham aos seguintes grupos:

• Experimento ou grupo de foco: Agrupar clientes com base em sua participação em um experimento específico projetado para testar alterações ao longo do tempo.
• Segmento: Agrupando clientes pelo tamanho da empresa.
• Vertical: Agrupando clientes pela vertical do setor que eles representam.
• Dados demográficos individuais: Agrupar clientes com base em dados demográficos pessoais, como idade e localização física.

Esses agrupamentos ajudam você a validar as métricas de aprendizagem entre seções dos clientes que optam por fazer parcerias com você durante seus esforços de inovação. Todas as outras métricas devem ser derivadas de agrupamentos de clientes definíveis.

Próximas etapas

À medida que as métricas de aprendizagem se acumulam, a equipe pode começar a aprender com os clientes.

Saiba mais com os clientes

Alguns dos conceitos deste artigo se baseiam em tópicos descritos pela primeira vez em The Lean Startup, escritos por Eric Ries.