O que é Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0?

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é uma estrutura extensível de nuvem para nuvem para integração de canais de telefonia com aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365 usando uma biblioteca de API JavaScript baseada em navegador. Com esta estrutura, você pode integrar qualquer canal de telefonia em um aplicativo baseado em modelo no Dynamics 365, e a estrutura atuará como interface entre o canal e o aplicativo.

Tecnicamente, a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 é um conjunto de APIs (métodos, eventos e protocolos) que permitem aos desenvolvedores e parceiros criar experiências de comunicação imersivas para que a telefonia de terceiros em execução em uma nuvem de provedor de canal possa interagir com aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365.

Com o aplicativo Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365, você pode configurar o canal no aplicativo baseado em modelo para que seus agentes possam acessar e atender seus clientes.

Desafios dos sistemas de integração de provedores de canais

As organizações esperam que seus call centers façam mais usando menos recursos. Há um impulso constante para aumentar a produtividade, fazendo com que os agentes do call center atendam mais chamadas telefônicas. Reduzir o tempo médio para tratar chamadas de clientes pode economizar milhões de dólares para as empresas. Um canal de telefonia em um call center é um dos principais indicadores de sucesso e satisfação do cliente. Alguns dos desafios que a indústria de call center enfrenta com canais de telefonia incluem:

• Integração de canais de telefonia de terceiros em sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
• Acessar e realizar operações na plataforma CRM a partir da área do widget de telefonia.
• Desenvolver e implantar o canal de telefonia, o que requer a gravação de adaptadores e código customizado complexo para integração da solução.
• Usando APIs e personalizações prontas para uso que não são compatíveis com o ambiente de produção.
• A dependência do canal de telefonia do sistema operacional e dos navegadores da web.
• Personalização do canal de telefonia com base nas necessidades do negócio e fluxos de trabalho de processos.

Vantagens e propostas de valor da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0

Observação

A Estrutura de Integração do Canal do Dynamics 365 2.0 só aceita canais de telefonia.

A Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0 oferece vários aprimoramentos em relação ao Channel Integration Framework 1.0, especialmente em sua capacidade de integração com as mais recentes experiências de agente multisessão para SAC.

Os principais novos recursos da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0 incluem:

• Integração com aplicativos de várias sessões

  A Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 versão 2.0 fornece APIs para integrar seu canal de telefonia com experiências da Web multissessão (Omnicanal para Customer Service e Customer Service workspace). Essas APIs permitem que o canal de telefonia mostre notificações de conversas recebidas com informações relevantes, inicie novas sessões para conversas e abra guias de aplicativos, conforme necessário.

  Mais informações: Integração com experiências multisessão

• Novos modos e locais para o widget de comunicação

  Os provedores de canais de telefonia agora podem definir experiências para o modo minimizado dos widgets de comunicação que constroem. Os agentes podem alterar manualmente o modo do controle de encaixado para minimizado. O mesmo também pode ser alcançado programaticamente.

  Mais informações: Novos modos e locais para o widget de comunicação

• Suporte a vários provedores

  Com a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0, as organizações podem configurar vários canais de telefonia. Isto permite que os agentes trabalhem simultaneamente em múltiplas sessões atendendo a diferentes clientes em diferentes canais, onde cada uma dessas sessões pertence a diferentes provedores de canais de telefonia. O agente pode realizar todas as interações nesses canais a partir de um controle de conversa familiar.

  Mais informações: Suporte para vários provedores

Os recursos adicionais oferecidos pela Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 incluem:

• Trazer seus próprios provedores do canal de telefonia

  A Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 fornece uma estrutura extensível para integrar canais de telefonia baseados em nuvem de terceiros, incluindo aqueles que foram desenvolvidos internamente ou são hiperlocais, com aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365.

• Comunicação bidirecional

  A estrutura é extensível para a configuração da comunicação entre o canal de telefonia e os aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365. A comunicação bidirecional permite definir o contexto de entrada ou saída, de acordo com as necessidades do seu negócio e fluxos de trabalho do processo.

• APIs padrão e compatíveis

  A Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 expõe APIs JavaScript, que são o conjunto padrão de APIs que você pode usar para a comunicação entre o canal de telefonia e os aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365.

• Facilidade de desenvolvimento e implantação

  A experiência contínua de desenvolvimento, implementação e implantação de seus canais ajuda você a atender facilmente às necessidades de seu contexto de negócios e fluxos de trabalho de processo.

• Configuração plug-and-play

  Você pode integrar perfeitamente vários provedores usando o aplicativo de configuração de administração da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365.

• Independente de sistemas operacionais e navegadores da web

  A Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 é independente de navegadores da Web e sistemas operacionais e permite integrar os canais baseados em nuvem que melhor atendem aos requisitos da sua organização.

  Consulte a lista de navegadores compatíveis aqui: Navegadores compatíveis

• Suporte para pop-up na tela

  Você pode configurar o pop-up na tela para exibir informações do cliente que podem ajudar os agentes a iniciar uma conversa de maneira eficiente e eficaz.

• Experiência do agente personalizável

  • Você pode personalizar o canal personalizado para fornecer uma experiência aprimorada ao agente com recursos para maximizar, minimizar, mostrar, ocultar, abrir janelas ou alterar a altura ou largura da janela.
  • Os agentes podem configurar para usar ferramentas de produtividade com múltiplas sessões. Eles podem criar novos scripts ou reutilizar os existentes.

• Atualização para novas versões

  Você pode atualizar facilmente para novas versões de provedores de canais de terceiros ou agregadores de canais porque a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 fornece a estrutura de infraestrutura para integrar os canais, mas não controla as versões dos canais.

Confira também

Arquitetura da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0
Requisitos do sistema da Arquitetura da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0
Perguntas frequentes sobre a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365
Obter a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 2.0
Suporte a vários provedores de canal
Trazer seu próprio canal