Habilitar os resumos de caso e conversa do Copilot
Os resumos de caso e conversa do Copilot ajudam você a entender o contexto de um caso e resolver os problemas do cliente de maneira mais eficiente.
Habilitar resumos de caso
Os resumos de casos ajudam os agentes a entender o contexto de um caso, permitindo que eles resolvam os problemas do cliente com eficiência. Os agentes obtêm um resumo conciso do caso com o título do caso, cliente, assunto do caso, produto, prioridade, tipo de caso e descrição do caso. Registros de atividade de email, observações vinculadas a um caso e resumos de conversa também são usados para gerar o resumo do caso.
Importante
- São necessários no mínimo 50 tokens para gerar um resumo do caso. 50 tokens traduzem aproximadamente 38 palavras em inglês, sem contar espaços. Por isso, você precisará de pelo menos 38 palavras em inglês especificadas nos campos de caso que o copiloto usa para gerar o resumo do caso.
- As conversas de bot não são incluídas automaticamente no resumo da conversa.
- No Centro de administração do Customer Service, selecione Disponibilizar o Copilot para agentes no painel de ajuda do Copilot para disponibilizar resumos de casos do Copilot.
- Use uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência do Agente>Produtividade>Resumos
- Operações>Insights>Resumos
- Selecione Gerenciar em Resumos.
- Selecione Disponibilizar resumos de caso para os agentes a fim de exibir um resumo do caso na página Caso.
- Selecione Gerenciar dados para modificar os campos do caso de origem que o Copilot usa para gerar resumos de caso.
- Se você quiser que o Copilot exclua emails de endereços de email específicos ao gerar respostas, selecione Adicionar email. Você pode especificar até dez endereços de email. Por exemplo, talvez você não queira incluir emails de notificação automática no resumo do caso. Você pode adicionar o endereço de email, e o Copilot não vai usar esses emails para gerar resumos de caso.
Execute as etapas em exibir resumo do caso em formulários de casos personalizados para que o resumo do caso do Copilot seja exibido em formulários de caso personalizados.
Habilitar resumos de conversa
Os resumos de conversas permitem que os agentes colaborem de forma eficaz com outros agentes e contatos, permitindo que eles recapitulem facilmente uma conversa em andamento ou uma conversa de voz transcrita.
Para que o Copilot gere automaticamente um resumo para uma conversa ao vivo, no Centro de administração do Customer Service, selecione as seguintes opções na página Resumos:
- Quando um agente entra em uma conversa: gera um resumo quando um agente entra em uma conversa. Um resumo também é gerado quando o agente principal convida um colaborador e um segundo agente entra na conversa ou quando o agente principal transfere uma conversa.
- Quando uma conversa termina: gera um resumo quando a conversa termina.
- Selecione Permitir que os agentes criem caso com um botão no resumo para permitir que os agentes vejam o botão Criar caso no resumo da conversa. Um caso será criado quando o agente selecionar Criar caso.
- Sob demanda, selecionando um botão para resumir a conversa: gera um resumo em qualquer ponto da conversa, sempre que o agente seleciona Resumir conversa no copiloto no painel de conversa.
- Selecione Gerenciar formato para alterar o formato no qual o resumo da conversa é exibido para os agentes.
Confira também
Usar o Copilot para resumir casos e conversas
Habilitar recursos no painel Copilot