Como configurar o roteamento unificado

Neste artigo, vamos guiar você em meio ao processo de alto nível de configuração do roteamento unificado em SAC.

Observação

Recomendamos que você se familiarize com a IU, pois executará as etapas e procedimentos em páginas diferentes.

Pré-requisitos

Os seguintes pré-requisitos são aplicáveis:

A versão mais recente do Customer Service deve estar instalada. Mais informações: Novidades no Customer Service
A função de Administrador do sistema para configurar o roteamento unificado para registros e itens de trabalho.
Para rotear registros, você deve habilitar o registro para roteamento usando a configuração do canal de registros. Mais informações: Roteamento de registros

A sequência das tarefas que você precisará executar para configurar o roteamento unificado é descrita na tabela a seguir.

Etapa	Tarefa	Descrição
	Provisionar o roteamento unificado para o Customer Service	Ative o roteamento unificado em Definições de configuração do serviço.
	Criar usuários no centro de administração do Microsoft 365 Configurar o usuário como recurso reservável	Criar usuários no Microsoft 365 e configurá-los no Customer Service.
	Criar e gerenciar filas para roteamento unificado	Configure filas na seção de filas avançadas e adicione usuários.
	Configurar roteamento unificado de registros	Configure um registro para roteamento.
	Crie fluxos de trabalho para roteamento de registros	Configurar um fluxo de trabalho para roteamento de registro
	Habilitar o diagnóstico do roteamento	Ativar diagnóstico de roteamento

Certifique-se de ter a função Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor para testar a experiência de tempo de execução e faça o seguinte:

O processo de alto nível para configurar o roteamento unificado para um canal é o seguinte.

Etapa	Tarefa	Descrição
	Criar usuários no centro de administração do Microsoft 365 Configurar o usuário como recurso reservável	Criar usuários no Microsoft 365 e configurá-los no Customer Service.
	Criar um fluxo de trabalho para roteamento unificado	Criar um fluxo de trabalho para rotear conversas
	Criar e gerenciar filas	Configurar filas para conversas
	Configurar regras de roteamento	Configurar regras de roteamento para conversas
	Configurar regras de atribuição	Configurar regras de atribuição para rotear conversas.

Você também pode definir as configurações a seguir.

Tarefa	Descrição
Configure e publique o modelo de habilidade para usar classificação de trabalho com Aprendizado de Máquina. Mais informações: Configurar modelo de localizador de habilidades inteligente	Para rotear registros e itens de trabalho dos canais
Configure o perfil de capacidade para usar a classificação baseada em perfil de capacidade. Mais informações: Criar e gerenciar perfis de capacidade	Para rotear registros e itens de trabalho dos canais