Compartilhar informações usando artigos de conhecimento

Quando os técnicos no campo estão realizando trabalhos atribuídos, eles precisam de acesso a informações relevantes para ajudar a resolver os problemas que encontrarem.

O gerenciamento do conhecimento no Dynamics 365 Field Service associa artigos de conhecimento relevantes a ordens de serviço, incidentes, produtos e ativos de clientes.

O acesso a artigos de conhecimento ajuda a melhorar a taxa de correção e orienta os técnicos nos procedimentos.

Criar artigos de conhecimento

Escreva um artigo de conhecimento para compartilhar informações com os técnicos.

Para mais informações sobre artigos de conhecimento, consulte:

• Criar e gerenciar artigos de conhecimento
• Criar modelos para artigo de conhecimento
• Configurar um provedor de pesquisa

1. No Field Service, acesse Configurações>Gerenciamento do conhecimento>Artigos de conhecimento e selecione Novo ou Novo com base no Modelo.

2. Adicione texto, imagens e vídeos ao artigo de conhecimento.

3. Salve e publique o artigo de conhecimento.

Vincule artigos de conhecimento a entidades relacionadas

Crie relacionamentos entre artigos de conhecimento e outros registros, como tipos de incidentes, produtos ou ativos do cliente. Quando qualquer um desses registros for adicionado a uma ordem de serviço, o sistema vincula automaticamente os artigos de conhecimento relacionados.

1. No Field Service, acesse Configurações>Gerenciamento do conhecimento>Artigos de conhecimento.

2. Selecione um artigo. Na guia Resumo, na seção Informações relacionadas, selecione a entidade de destino para o relacionamento.

3. Selecione as reticências verticais ⋮ e escolha Adicionar ativo atual do cliente.

   

4. Escolha qual registro na entidade de destino você quer vincular ao artigo.

5. Selecione Salvar e Fechar

Dica

Você também pode vincular artigos de conhecimento sem relacionamento configurado para incidentes, ativos ou produtos. Em um registro de destino, acesse a guia Artigos Vinculados e selecione Novo Artigo Vinculado.

Vincular um artigo de conhecimento a uma ordem de serviço

1. No Field Service, vá até Serviço>Ordens de Serviço.

2. Selecione a ordem de serviço e a guia Referência.

3. Para adicionar um artigo de conhecimento existente à ordem de serviço:

   • Selecione Adicionar artigo existente e procure o artigo específico.
   • Selecione o ícone de link do artigo e Concluído. O artigo é exibido na guia Referência da ordem de serviço.

4. Para adicionar um novo artigo de conhecimento à ordem de serviço:

   • Selecione Novo artigo e crie o artigo de conhecimento.
   • Selecione Salvar e fechar. O artigo é criado e exibido na guia Referência da ordem de serviço.

Próximas etapas

• Criar uma ordem de serviço
• Criar modelos de ordem de serviço com tipos de incidente