Configurar notificações de alerta no Unified Service Desk

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Pré-requisitos

• É preciso ter permissões do Dynamics 365 Customer Service para configurar o Unified Service Desk e acessar as entidades necessárias do Dynamics 365 Customer Service. Mais informações: Acessar o gerenciamento de sessão no Unified Service Desk

• É preciso se familiarizar com os seguintes conceitos no Unified Service Desk:

  • Controles hospedados do Unified Service Desk

  • Estes três tipos de controles hospedados: Gerenciador de Conexão, Gerenciador Global e Layout do Painel. Mais informações: Tipos de controle hospedado, ação e referência de evento no Unified Service Desk

  • Filtrar o acesso usando o Unified Service Desk. Mais informações: Gerenciar acesso usando a configuração do Unified Service Desk

O processo de configurações de notificação de alerta no Unified Service Desk envolve várias etapas:

1. Criar formulários com definição de notificação (no formato Idioma de marcação de aplicativo extensa [XAML]).

2. Criar controle hospedado.

3. Criar chamadas de ação.

4. Anexar as chamadas de ação aos eventos.

5. Adicione o controle hospedado, as chamadas e os eventos de ação às configurações do agente e do supervisor.

Considere um cenário onde você recebe uma solicitação de conversa de entrada de chat. Qual é a experiência de interação para essa conversa de entrada de chat? Você verá uma notificação de alerta para solicitação de entrada de conversa. Portanto, os eventos a seguir devem ser criados:

• Cria um evento para abrir uma sessão quando o agente seleciona Aceitar

• Cria um evento e ação quando o agente seleciona Rejeitar

• Cria um evento e ação quando um agente não age e o tempo acaba após o Tempo de espera

Cria um evento para abrir uma sessão quando o agente seleciona Aceitar

Você deve definir um evento e anexar chamadas de ação para que um agente possa aceitar uma entrada de solicitação. Quando um agente selecionar o botão Aceitar, ele presenciará as seguintes ações:

• A notificação fecha.

• O painel de comunicação (chat ou voz) expande.

• O status de presença do agente é atualizado.

• A sessão de cliente do Omnicanal é criada.

• Sessão Omnicanal é aceita.

• Controle de busca dos Artigos da Base de Dados de Conhecimento abre.

• Script de agente padrão de carga.

• Página de resumo do Cliente da sessão de agente de carga.

• Foca na página de resumo do Cliente.

Próximo tópico: Etapa 1: criar formulário para definir o layout e o comportamento da notificação

Consulte também

• Configurar notificação (Pop-up na tela) para os agentes
• Passo 2: Criar os controles hospedados
• Etapa 3: criar uma chamada de ação para exibir a notificação
• Etapa 4: adicionar as chamadas de ação aos eventos
• Etapa 5: adicionar os controles hospedados, os eventos, as chamadas de ação às configurações do agente e do supervisor
• Configurar notificação do sistema no Unified Service Desk