Estudo de caso contoso: atendimentos automáticos e filas de chamadas

  • Artigo
  • Aplica-se a:
    Microsoft Teams

A Contoso estava familiarizada com os atendentes automáticos e as filas de chamadas de sua implantação Skype for Business local. Para entender como configurar os atendentes automáticos da Nuvem e as filas de chamadas, eles revisaram Plano para atendentes automáticos do Teams e filas de chamadas.

Requisitos dependendo do tipo de site

Dependendo do tipo de site, a Contoso tinha as seguintes necessidades:

  • Tipo de site A: Sistemas tradicionais de telefonia herdada

    Tipo de site A necessário para manter o mesmo número de telefone associado à recepcionista que o número de seus atendentes automáticos. Os principais departamentos para cada um desses sites teriam suas próprias filas de chamada que encaminhariam para membros da equipe. Houve uma mistura de sites que usavam o Sistema Telefônico com Roteamento Direto e Sistema de Telefonia com Planos de Chamada.

  • Tipo de site B: Skype for Business Enterprise Voice

    O tipo de site B tinha atendentes automáticos existentes e filas de chamadas que precisavam migrar para o Teams. A Contoso precisava manter os números de telefone associados aos atendentes automáticos. A Contoso transferiu a maioria desses sites para o Sistema de Telefonia com Planos de Chamada. No entanto, nos poucos locais em que os Planos de Chamada não estavam disponíveis, a Contoso moveu esses sites para uma configuração de Roteamento Direto.

  • Tipo de site C: Skype for Business Enterprise Voice & sistema de telefonia herdado tradicional

    O Tipo de Site C tinha atendentes automáticos existentes que residiam no sistema tradicional de telefonia herdado. As decisões e configurações para este site foram as mesmas do Tipo de Site A.

  • Para todos os tipos de site, a Contoso fez as seguintes perguntas:

    • P: Usaremos números novos ou existentes? R: a Contoso decidiu usar números de telefone existentes para serem atribuídos à conta de serviço do atendente automático.

    • P: Quando o atendente automático estará disponível para aceitar chamadas recebidas? R: a Contoso decidiu definir o horário comercial e ter chamadas recebidas após o horário comercial redirecionadas para um atendente automático "após o expediente".

    • P: Como as chamadas serão roteadas para membros em uma fila de chamadas: roteamento de atendente, serial ou round robin? R: A Contoso decidiu usar o roteamento do atendente,

    • P: Como determinaremos quando um usuário deve ou não receber uma chamada? R: a Contoso decidiu usar opções de tratamento de chamadas para determinar se o agente está disponível: roteamento baseado em presença.

Configuração

As etapas para configurar um atendente automático e uma fila de chamadas incluem o seguinte descrito em Gerenciar contas de recursos:

  1. Obtenha um número de serviço.

  2. Obtenha uma licença gratuita Telefonia do Microsoft Teams Conta de Recursos ou uma licença paga do Sistema Telefônico para usar com a conta de recurso ou uma licença do Sistema telefônico.

  3. Crie a conta de recursos. Um atendente automático ou uma fila de chamadas é necessário para ter uma conta de recurso associada.

  4. Atribua uma licença deconta de recurso Telefonia do Teams Padrão ou Telefonia do Microsoft Teams à conta de recursos. Para obter mais informações, consulte Telefonia do Microsoft Teams licença da Conta de Recursos.

  5. Atribua um número de telefone de serviço à conta de recurso à qual você atribuiu licenças.

  6. Crie uma fila de chamadas do Sistema Telefônico ou um atendente automático.

  7. Vincule a conta de recurso com uma fila de chamadas ou um atendente automático.

Sites com sistema de telefone com roteamento direto

A Contoso teve que configurar o número de telefone fornecido pela operadora local como o número de serviço em Office 365.

  • Para configurar um número de telefone disponível por meio do Roteamento Direto, a Contoso seguiu as instruções localizadas em Gerenciar Contas de Recursos. Como Office 365 não está ciente dos números de telefone locais, a Contoso usou o PowerShell para concluir a instalação.

  • Para configurar o atendente automático da Nuvem, a Contoso seguiu as etapas descritas em Configurar um atendente automático da Nuvem.

  • Para configurar uma fila de chamadas na nuvem, a Contoso seguiu as etapas descritas em Criar uma fila de chamadas na nuvem.

Sites com o sistema de telefone com plano de chamada

A Contoso teve que portar o número de telefone usado para Skype for Business Enterprise Voice os atendentes automáticos Sistema de Telefonia Office 365. Isso permitiu que o mesmo número fosse atribuído como um número de serviço para uso como um atendente automático.