Roteiro de adoção do Microsoft Fabric: suporte aos usuários

Observação

Este artigo faz parte da série de artigos de roteiro de adoção do Microsoft Fabric. Para obter uma visão geral da série, consulte o roteiro de adoção do Microsoft Fabric.

Este artigo aborda o suporte ao usuário. Ele se concentra principalmente na resolução de problemas.

As primeiras seções deste artigo se concentram em aspectos de suporte do usuário que você tem controle interno dentro de sua organização. Os tópicos finais se concentram em recursos externos que estão disponíveis.

Para obter uma descrição dos tópicos relacionados, incluindo orientação de habilidades, treinamento, documentação e assistência de codesenvolvimento disponíveis para a comunidade interna de usuários do Fabric, confira o artigo Orientação e capacitação de usuários. A eficácia dessas atividades pode reduzir significativamente o volume de solicitações de suporte ao usuário formal e aumentar a experiência do usuário em geral.

Tipos de suporte ao usuário

Se um usuário tiver um problema, ele saberá quais são suas opções para resolvê-lo?

O seguinte diagrama mostra alguns tipos comuns de suporte ao usuário que as organizações empregam com êxito:

Os seis tipos de suporte do usuário mostrados no diagrama acima incluem:

Tipo	Descrição
	O suporte dentro da equipe (interno) é muito informal. O suporte ocorre quando os membros da equipe aprendem uns com os outros durante o curso natural de seu trabalho.
	O suporte da comunidade interna (interno) pode ser organizado de modo informal, formal ou misto. Isso ocorre quando os colegas interagem entre si por meio de canais internos da comunidade.
	O suporte técnico (interno) lida com questões e solicitações de suporte formal.
	O suporte estendido (interno) envolve o tratamento de problemas complexos escalonados pelo suporte técnico.
	O suporte da Microsoft (externo) inclui suporte para usuários e administradores licenciados. Ele também inclui documentação abrangente.
	O Suporte à comunidade (externo) inclui a comunidade mundial de especialistas, Microsoft MVPs (Most Valued Professionals) e entusiastas que participam de fóruns e publicam conteúdo.

Em algumas organizações, o suporte entre equipes e à comunidade interna é mais relevante para BI (business intelligence) e dados de autoatendimento: criadores e proprietários em unidades de negócios descentralizadas são proprietários e responsáveis pelo gerenciamento do conteúdo. Por outro lado, o suporte técnico e o suporte estendido são reservados para problemas técnicos e BI e dados empresariais (uma equipe de BI centralizada ou um Centro de Excelência são proprietários e responsáveis pelo gerenciamento do conteúdo). Em algumas organizações, todos os quatro tipos de suporte podem ser relevantes para qualquer tipo de conteúdo.

Dica

Para obter mais informações sobre conceitos de BI e de dados de autoatendimento orientado pelos negócios, autoatendimento gerenciado e empresarial, confira o artigo Propriedade e gerenciamento de conteúdo.

Cada um dos quatro tipos de suporte interno do usuário introduzidos acima é descrito mais detalhadamente nesse artigo.

Suporte dentro da equipe

O suporte dentro da equipe se refere a quando os membros da equipe aprendem e ajudam uns com os outros durante o trabalho diário. Os criadores de conteúdo de autoatendimento que surgem como seus campeões tendem a assumir esse tipo de função de suporte informal voluntariamente porque têm um desejo intrínseco de ajudar. Embora seja um modo de suporte informal, não deve ser subestimado. Algumas estimativas indicam que uma grande percentagem da aprendizagem no trabalho acontece entre pares, o que é particularmente útil para analistas que estão criando soluções analíticas para domínios específicos.

Observação

O suporte dentro da equipe não funciona bem para indivíduos que são o único analista de dados dentro de um departamento. Também não é eficaz para aqueles que ainda não têm muitas conexões em sua organização. Quando não há colegas próximos com os quais contar, outros tipos de suporte, conforme descrito neste artigo, se tornam mais importantes.

Suporte da comunidade interna

A assistência dos outros membros da comunidade muitas vezes assume a forma de mensagens num canal de discussão ou num fórum criado especificamente para a comunidade de prática. Por exemplo, alguém posta uma mensagem informando que está tendo problemas para fazer com que um cálculo de DAX funcione ou que está procurando o módulo Python certo para importar. Em seguida, recebe uma resposta de alguém na organização com sugestões ou links.

Dica

A meta de uma comunidade interna do Fabric é manter-se autossustentável, o que pode levar à redução dos custos e das demandas de suporte formal. Isso também pode facilitar a criação de conteúdo de autoatendimento gerenciado que ocorre em uma escala mais ampla, em comparação com uma abordagem puramente centralizada. No entanto, sempre haverá a necessidade de monitorar, gerenciar e incentivar a comunidade interna. Aqui estão duas dicas específicas:

• Não se esqueça de cultivar vários especialistas em tópicos mais difíceis, como T-SQL, Python, DAX (Data Analysis Expressions) e a linguagem de fórmulas M do Power Query. Quando um membro da comunidade se torna um especialista reconhecido, eles podem ficar sobrecarregados com muitos pedidos de ajuda.
• Um número maior de membros da comunidade pode responder prontamente a determinados tipos de perguntas (por exemplo, visualizações de relatórios), enquanto um número menor de membros responderá a outras (por exemplo, T-SQL ou DAX complexos). É importante para o COE permitir que a comunidade responda, ainda assim, estará disposta a tratar imediatamente de perguntas não respondidas. Se os usuários fizerem perguntas repetidamente e não receberem uma resposta, isso impedirá significativamente o crescimento da comunidade. Nesse caso, é provável que um usuário saia e não volte mais se não receber nenhuma resposta para suas dúvidas.

Um canal de discussão da comunidade interna normalmente é configurado como um canal do Teams ou um grupo do Yammer. A tecnologia escolhida deve refletir onde os usuários já trabalham para que as atividades ocorram em seu fluxo de trabalho natural.

Um benefício de um canal de discussão interno é que as respostas podem vir de pessoas que o solicitante original não conhece. Em organizações maiores, uma comunidade de prática reúne pessoas com base em um interesse comum. Ela pode oferecer diversas perspectivas para obter ajuda e aprendizado em geral.

O uso de um canal interno de discussão da Comunidade permite que o COE (Centro de Excelência) monitore os tipos de perguntas que as pessoas estão fazendo. É uma forma de o COE entender os problemas que os usuários estão enfrentando (normalmente relacionados à criação de conteúdo, mas também podem estar relacionados ao consumo de conteúdo).

O monitoramento do canal de discussão também pode revelar mais especialistas em Power BI e possíveis líderes que antes eram desconhecidos pelo COE.

Importante

Identificar continuamente os líderes de Power BI emergentes e entrar em contato com eles para garantir que estejam equipados para dar suporte aos colegas é uma prática recomendada. Conforme descrito no artigo Comunidade de prática, o COE deve monitorar ativamente o canal de discussão para ver quem está sendo útil. O COE deve incentivar e apoiar deliberadamente os membros da comunidade. Quando apropriado, convide-o para a rede de campeões.

Outro benefício importante de um canal de discussão é que ele é pesquisável, o que permite que outras pessoas descubram as informações. No entanto, é uma mudança de hábito as pessoas fazerem perguntas em um fórum aberto, em vez de mensagens ou emails particulares. Seja sensível ao fato de que alguns indivíduos não se sentem confortáveis em fazer perguntas de forma tão pública. Fazer isso reconhece abertamente o que eles não sabem, o que pode ser embaraçoso. Essa relutância pode reduzir ao longo do tempo promovendo um canal de discussão amigável, encorajador e útil.

Dica

Você pode ser tentado a criar um bot para lidar com algumas das perguntas mais comuns e diretas da comunidade. Um bot pode lidar com perguntas simples como "Como solicitar uma licença?" ou "Como solicitar um workspace?" Antes de adotar essa abordagem, considere se há perguntas previsíveis e de rotina suficientes que tornaram a experiência do usuário melhor, e não pior. Muitas vezes, perguntas frequentes bem criadas funcionam melhor e são mais fáceis de desenvolver e de manter.

Suporte técnico

O suporte técnico geralmente é operado como um serviço compartilhado, operado pelo departamento de TI. Os usuários que provavelmente dependem de um canal de suporte mais formal incluem aquelas que:

• Usuários menos experientes.
• São mais novas na organização.
• Estão relutantes em postar uma mensagem na comunidade de discussão interna.
• Não têm conexões e colegas dentro da organização.

Também há alguns problemas técnicos que não podem ser totalmente resolvidos sem o envolvimento da TI, como solicitações de instalação e atualização de software quando os computadores são gerenciados pela TI.

A equipe de suporte técnico ocupada costuma ser dedicada a oferecer várias tecnologias. Por esse motivo, os tipos de problemas mais fáceis para dar suporte são aqueles que têm uma resolução clara e podem ser documentados em uma base de conhecimentos. Por exemplo, pré-requisitos ou requisitos de instalação de software para obter uma licença.

Algumas organizações pedem ao suporte técnico para lidar apenas com problemas muito simples de interrupção/reparo. Outras organizações envolvem o suporte técnico em qualquer coisa que seja reproduzível, como novas solicitações de workspace, gerenciamento de fontes de dados de gateway ou solicitação de uma nova capacidade.

Importante

Suas decisões de governança do Fabric afetarão diretamente o volume de solicitações de suporte técnico. Por exemplo, se você optar por limitar as permissões de criação de workspace nas configurações de locatário, isso resultará na envio de tíquetes de suporte técnico aos usuários. Embora seja uma decisão legítima, você deve estar preparado para atender à solicitação muito rapidamente. Responda a esse tipo de solicitação dentro de 1 a 4 horas, se possível. Se você demorar muito, os usuários usarão o que já têm ou encontrarão uma maneira de contornar seus requisitos. Esse pode não ser o cenário ideal. A solicitação é crítica para determinadas solicitações de suporte técnico. Considere que a automação usando o Power Apps e o Power Automate pode ajudar a tornar alguns processos mais eficientes. Para obter mais informações, consulte Planejamento de workspace no nível do locatário.

Com o tempo, as habilidades de solução de problemas e resolução de problemas tornam-se mais eficazes à medida que a equipe de suporte técnico expande sua base de conhecimento e experiência com suporte ao Fabric. A melhor equipe de suporte técnico é composta por pessoas que têm uma boa noção do que os usuários precisam realizar.

Dica

Problemas puramente técnicos, por exemplo, falha de atualização de dados ou a necessidade de adicionar um usuário a uma fonte de dados de gateway, geralmente envolvem respostas diretas associadas a um contrato de nível de serviço (SLA). Por exemplo, pode haver um SLA para responder a problemas de bloqueio dentro de uma hora e resolvê-los dentro de oito horas. Em geral, é mais difícil definir SLAs para solucionar problemas, como discrepâncias de dados.

Suporte estendido

Como o COE tem insights aprofundados sobre como o Fabric é usado em toda a organização, ele é uma ótima opção para o suporte estendido caso ocorra um problema complexo. O envolvimento do COE no processo de suporte deve ser feito por um caminho de escalonamento.

O gerenciamento de solicitações meramente como um caminho de escalonamento do suporte técnico é difícil de ser aplicado, já que os membros do COE costumam ser bem conhecidos dos usuários empresariais. Para incentivar o hábito de percorrer os canais apropriados, os membros do COE devem redirecionar os usuários para enviar um tíquete de suporte técnico. Também vai melhorar a qualidade dos dados para analisar as solicitações de suporte técnico.

Suporte da Microsoft

Além das abordagens internas de suporte ao usuário discutidas nesse artigo, há opções de suporte externo valiosas diretamente disponíveis para usuários e administradores do Power BI que não devem ser negligenciadas.

Documentação da Microsoft

Verifique o site de suporte do Fabric para obter informações sobre problemas de alta prioridade que afetam amplamente todos os clientes. Os administradores do Microsoft 365 Global têm acesso a detalhes do problema de suporte adicional no portal do Microsoft 365.

Consulte a documentação abrangente do Fabric. É um recurso autoritativo que pode ajudar a solucionar problemas e pesquisar informações. Você pode priorizar os resultados do site de documentação. Por exemplo, insira uma solicitação de pesquisa direcionada ao site em seu mecanismo de pesquisa da Web, como power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Suporte do Power BI Pro e Premium por usuário final

Os usuários licenciados estão qualificados para registrar um tíquete de suporte com a Microsoft.

Dica

Deixe claro para a comunidade interna de usuários se você prefere que os problemas técnicos sejam relatados para o suporte técnico interno. Se o suporte técnico estiver equipado para lidar com a carga de trabalho, ter uma área interna centralizada coletar problemas de usuário pode proporcionar uma experiência de usuário superior, em vez de cada usuário tentar resolver problemas por conta própria. Ter visibilidade e análise de problemas de suporte também é útil para o COE.

Suporte do administrador

Há várias opções de suporte disponíveis para administradores do Fabric.

Para clientes que têm um contrato de Suporte Unificado da Microsoft, considere conceder ao suporte técnico e aos membros do COE acesso ao Hub de Serviços da Microsoft. Uma vantagem do Hub de Serviços da Microsoft é que os membros do suporte técnico e do COE podem ser configurados para Enviar e exibir solicitações de suporte.

Suporte da comunidade global

Além das abordagens de suporte aos usuários internos descritas nesse artigo e das opções de suporte da Microsoft discutidas anteriormente, você pode aproveitar a comunidade global do Fabric.

A comunidade mundial é útil quando uma pergunta pode ser facilmente compreendida por alguém que não está perto do problema e quando não envolve dados confidenciais nem processos internos confidenciais.

Fóruns da comunidade disponíveis publicamente

Há vários fóruns públicos da comunidade em que os usuários podem postar problemas e receber respostas de qualquer usuário no mundo. Obter respostas de qualquer pessoa, em qualquer lugar, pode ser muito poderoso e extremamente útil. No entanto, como acontece com qualquer fórum público, é importante validar os conselhos e as informações postadas no fórum. Os conselhos postados na internet podem não ser adequados para sua situação.

Áreas de discussão disponíveis publicamente

É muito comum ver as pessoas postarem perguntas técnicas sobre o Fabric em plataformas de redes sociais. Você pode encontrar discussões, postar anúncios e usuários ajudando uns aos outros.

Documentação da comunidade

A comunidade global do Fabric é vibrante. Todos os dias, há um grande número de postagens no blog, artigos, webinars e vídeos publicados sobre o Fabric. Ao contar com informações da comunidade para solução de problemas, fique atento ao seguinte:

• Quão recente é a informação. Tente verificar quando ele foi publicado ou atualizado pela última vez.
• Se a situação e o contexto da solução foram encontrados online realmente se ajustam à sua circunstância.
• A credibilidade das informações apresentadas. Conte com blogs e sites respeitáveis.

Considerações e ações principais

Lista de verificação – veja a seguir considerações e principais ações que você pode executar para dar suporte ao usuário.

Melhore seu suporte intra-equipe:

• Forneça reconhecimento e incentivo: forneça incentivos aos seus especialistas, conforme descrito no artigo Comunidade de práticas.
• Recompense esforços: reconheça e elogie esforços significativos de base quando você os observar.
• Crie funções formais: se os esforços dentro da equipe informais não forem adequados, considere formalizar as funções que deseja aplicar nessa área. Inclua as contribuições e responsabilidades esperadas na descrição do trabalho do RH, quando apropriado.

Melhore o suporte interno da comunidade:

• Incentive perguntas continuamente: incentive o usuários a fazerem perguntas no canal de discussão da comunidade designado. Conforme o hábito se desenvolve ao longo do tempo, ele se tornará normalizado para usar a comunidade como a primeira opção. Ao longo do tempo, evoluirá para se tornar mais autossustentável.
• Monitore ativamente a área de discussão: cerifique se os membros apropriados do COE monitoram ativamente esse canal de discussão. Eles poderão intervir se uma pergunta permanecer sem resposta, melhorar as respostas ou fazer correções quando apropriado. Eles também podem postar links para informações adicionais para aumentar o conhecimento dos recursos existentes. Embora a meta da comunidade seja tornar-se autossuficiente, ela ainda exige recursos dedicados para monitorá-la e incentivá-la.
• Comunique as opções disponíveis: verifique se a população de usuários sabe que a área interna de suporte da comunidade existe. Isso pode incluir a exibição proeminente de links. Você pode incluir um link em comunicações regulares com sua comunidade de usuários. Você também pode personalizar os links do menu ajuda no serviço no portal do Fabric para direcionar os usuários para seus recursos internos.
• Configure a automação: verifique se todos os usuários licenciados têm acesso automaticamente ao canal de discussão da comunidade. É possível automatizar a configuração de licença usando o licenciamento baseado em grupo.

Melhore o suporte ao suporte técnico interno:

• Determine as responsabilidades do suporte técnico: decida qual é o escopo inicial dos tópicos do Fabric que serão tratados pelo suporte técnico.
• Avalie o nível de preparação: determine se o suporte técnico está preparado para lidar com o suporte do Fabric. Identifique se há lacunas de preparação a serem resolvidas.
• Organize treinamento adicional: realize sessões de transferência de conhecimento ou sessões de treinamento para preparar a equipe de suporte técnico.
• Atualize a base de dados de conhecimento do suporte técnico: inclua perguntas e respostas conhecidas do Power BI em uma base de dados de conhecimento pesquisável. Verifique se alguém é responsável por atualizações regulares na base de conhecimento para refletir recursos novos e aprimorados ao longo do tempo.
• Configure um sistema de rastreamento de tíquetes: verifique se um bom sistema está em vigor para acompanhar as solicitações enviadas ao suporte técnico.
• Decida se alguém estará de plantão em caso de problemas relacionados ao Fabric: se apropriado, verifique se as expectativas de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana estão claras.
• Determine quais SLAs existirão: quando existir um SLA (contrato de nível de serviço) específico, verifique se as expectativas de resposta e resolução estão claramente documentadas e comunicadas.
• Esteja preparado para agir rapidamente: esteja preparado para resolver problemas comuns específicos extremamente rapidamente. Uma resposta lenta do suporte resultará em os usuários encontrarem soluções alternativas.

Melhore o suporte estendido do COE interno:

• Determine como o suporte escalonado funcionará: decida qual será o caminho de escalonamento para solicitações que o suporte técnico não pode atender diretamente. Verifique se o COE (ou pessoal equivalente) está preparado para intervir quando necessário. Defina claramente em que ponto as responsabilidades do suporte técnico terminam e as responsabilidades de suporte estendido do COE começam.
• Incentive a colaboração entre o COE e os administradores de sistema: verifique se os membros do COE têm um caminho de escalonamento direto para alcançar administradores globais para o Microsoft 365 e o Azure. É crítico ter um canal de comunicação quando surge um problema amplo que está além do escopo do Power BI.
• Crie um loop de comentários do COE de volta para o suporte técnico: quando o COE souber de novas informações, a base de dados de conhecimento de TI deverá ser atualizada. A meta é que a equipe de suporte técnico principal continuamente se aperfeiçoe no tratamento de mais problemas no futuro.
• Crie um loop de comentários do suporte técnico para o COE: quando o pessoal de suporte observa redundâncias ou ineficiências, ele pode comunicar essas informações ao COE, que pode optar por melhorar a base de dados de conhecimento ou se envolver (especialmente se os problemas estiverem relacionados à governança ou à segurança).

Perguntas a fazer

Use perguntas como as encontradas abaixo para avaliar o suporte ao usuário.

• Quem é responsável por dar suporte a soluções de BI e de dados empresariais? E quanto às soluções de autoatendimento?
• Como o impacto nos negócios e a urgência dos problemas são identificados para efetivamente detectar e priorizar problemas críticos?
• Há um processo claro para os usuários empresariais relatarem problemas com soluções de dados e de BI? Qual é a diferença entre as soluções empresarial e de autoatendimento? Quais são os caminhos de escalonamento?
• Quais tipos de problemas os criadores de conteúdo e os consumidores normalmente têm? Por exemplo, eles têm problemas de qualidade de dados, problemas de desempenho, problemas de acesso e outros?
• Há problemas que são fechados sem que sejam resolvidos? Há "problemas conhecidos" em itens de dados ou relatórios hoje?
• Há um processo em vigor para proprietários de ativos de dados escalonar problemas com soluções de BI de autoatendimento para equipes centrais, como o COE?
• Quão frequentes são os problemas nos dados e nas soluções existentes? Qual proporção desses problemas é encontrada antes que eles afetem os usuários finais de negócios?
• Quanto tempo normalmente leva para resolver problemas? Esse tempo é suficiente para usuários empresariais?
• Quais são os exemplos de problemas recentes e o impacto concreto nos negócios?
• As equipes corporativas e os criadores de conteúdo sabem como relatar problemas do Fabric à Microsoft? As equipes empresariais podem aproveitar efetivamente os recursos da comunidade para desbloquear problemas críticos?

Cuidado

Ao avaliar o suporte do usuário e descrever riscos ou problemas, tenha o cuidado de usar uma linguagem neutra que não coloque a responsabilidade em indivíduos ou equipes. Verifique se a perspectiva de todos está representada de forma justa em uma avaliação. Concentre-se em fatos objetivos para entender e descrever o contexto com precisão.

Níveis de maturidade

Os seguintes níveis de maturidade vão ajudar você a avaliar o estado atual do seu suporte ao usuário do Power BI.

Nível	Estado do suporte ao usuário
100: Inicial	• Unidades de negócios individuais encontram maneiras eficazes de dar suporte umas às outras. No entanto, as táticas e práticas ficam em silos e não são aplicadas consistentemente. • Um canal de discussão interno está disponível. No entanto, ele não é monitorado de perto. Portanto, a experiência do usuário é inconsistente.
200: repetível	• O COE incentiva ativamente o suporte intra-equipe e o crescimento da rede de campeões. • O canal de discussão interno ganha força. Ele se tornou conhecido como o local padrão para perguntas e discussões. • O suporte técnico lida com um pequeno número de problemas de suporte técnico mais comuns do Power BI.
300: Definido	• O canal de discussão interno é popular e totalmente sustentado. Os COE monitora e gerencia ativamente o canal de discussão para garantir que as perguntas sejam respondidas de maneira rápida e correta. • Um sistema de acompanhamento de suporte técnico está em vigor para monitorar a frequência de suporte, os tópicos de resposta e as prioridades. •O COE dá o suporte estendido apropriado quando necessário.
400: Capaz	• O suporte técnico é totalmente treinado e preparado para lidar com um número mais amplo de problemas de suporte técnico conhecidos e esperados. • Os SLAs estão em vigor para definir as expectativas de suporte técnico, incluindo suporte estendido. As expectativas são documentadas e comunicadas para que sejam claras para todos os envolvidos.
500: eficiente	• Existem loops de comentários bidirecionais entre o suporte técnico e o COE. • Os principais indicadores de desempenho medem a satisfação e os métodos de suporte. • A automação está em vigor para permitir que o suporte técnico reaja mais rapidamente e reduza erros (por exemplo, o uso de APIs e scripts).

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