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Utilizar o dicionário de automatização para passar as chaves de parâmetro de dados

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Descrição geral

O dicionário de automatização mantém os dados contextuais para as sessões. Pode utilizar as chaves do dicionário de automatização para transmitir as chaves de parâmetro nos modelos.

Durante a criação de modelos e macros na aplicação Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365, pode transmitir chaves de parâmetros, tais como o título de uma sessão, o título de uma notificação, o título de um modelo de separador da aplicação e valores de parâmetros personalizados para tipos de separadores de aplicações. Estas chaves são substituídas com base nas informações contextuais disponíveis no momento da execução.

Transmitir parâmetros de dados em modelos

Vamos considerar um cenário para modelos com as notificações.

A notificação mostra determinados campos e valores, denominados Cabeçalho do campo e Valor respetivamente.

Kenny Smith, um cliente, iniciou uma conversação. Quando o agente vê a notificação, apresenta o Nome do Cliente como Vitor Santos.

Neste caso, o Cabeçalho do campo é o Nome do Cliente e o Valor é Kenny Smith.

Para que os modelos identifiquem o nome do cliente como Kenny Smith, enquanto administrador, tem de definir a configuração para transmitir o parâmetro como valores.

Da mesma forma, para títulos de sessão e de notificação, pode passar os parâmetros de dados. Para mais informações, consulte Formatos de dicionário de automatização para chaves de parâmetros de dados.

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 substitui estes valores de parâmetros pelos valores reais com base no contexto da sessão, no fornecedor de canais, no Microsoft Dataverse e nas ações do utilizador.

Para mais informações, consulte Tipos de parâmetros de dados de contexto.

Tipos de parâmetros de dados de contexto

O dicionário de automatização utiliza os parâmetros de dados de contexto disponíveis a partir das seguintes origens:

Dicionário de automatização.

Dados de contexto do fornecedor de canal

Estes dados de contexto pertencem a um fornecedor de canais proprietário, como o Omnicanal para Customer Service ou a um fornecedor de canais de terceiros que utilize o widget exposto pela Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365. É possível transmitir dados de contexto do widget Estrutura de Integração de Canais para o dicionário de automatização utilizando o método API updateContext a partir do seu widget. Pode transmitir qualquer dado, mas exemplos comuns incluem o nome do cliente, o número de telefone do cliente e os pontos de dados recolhidos de um IVR telefónico. Pode então referenciar estes dados no dicionário de automatização como campos dinâmicos em modelos e ferramentas de produtividade, como macros e scripts de agente.

Dados de contexto das ações do utilizador

Estes dados são povoados quando os agentes efetuam atividades na sessão. Por exemplo, abrir um novo registo ou incidente de cliente.

Dados de contexto do Dataverse

Os dados organizacionais são armazenados no Dataverse e poderá obter os dados através da utilização de consultas OData. Para mais informações, consulte Consultas OData.

Formatos de dicionário de automatização para chaves de parâmetros de dados

O dicionário de automatização mantém os dados contextuais para as sessões. As chaves do dicionário de automatização podem ser transmitidas como parâmetros para a ação nas macros. O sistema substitui estas chaves de parâmetros pelo valor real com base no contexto da sessão, no fornecedor de canal, no Dataverse e nas ações do utilizador.

Os formatos suportados são:

Dinâmicos

O campo dinâmico é um parâmetro de substituição que a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 povoa em runtime com base no contexto. Alguns exemplos são:

Campo Dinâmico Description
{customerName} Nome do cliente que iniciou a conversação.
{caseId} ID exclusivo de um incidente. O sistema apresenta o ID do caso apenas se um caso estiver associado à conversa.
{caseTitle} Título do incidente. O sistema apresenta o título do incidente apenas se um incidente estiver associado à conversação.

Format

O formato de parâmetro {Slug} que recupera o contexto a partir do fornecedor de canais, sessão de utilizador atual e/ou Dataverse.

Por exemplo:

{caseId}

Consultas OData

Pode utilizar as consultas OData para obter o contexto que está disponível a partir do Dataverse.

O formato de consulta OData:

{$Odata.<entityName>.<entityAttributeName>.<?options>}

Por exemplo:

  • {$Odata.account.name.?$filter=id eq '{accountid}'}

  • {$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}

  • {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}

Valores estáticos

São valores hard-coded que atualiza conforme os seus requisitos de negócio. Para cada atributo embutido em código que escolher, siga o tipo de formato para o atributo em particular.

Por exemplo:

Para um pedido de conversa por chat entrante, pretende fornecer o título estático para o modelo de sessão e de notificação que os agentes veem em tempo de execução.

Título de notificação = New chat request

Título de sessão = Chat conversation

Consulte também

Gerir modelos de sessão

Gerir modelos de separador de aplicação

Gerir modelos de notificação

Associar modelos a fluxos de trabalho