Gerir modelos de notificação na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0

Quando os agentes recebem uma notificação, a notificação apresenta determinadas informações, tais como o cliente a partir do qual a solicitação de conversa é proveniente, o período de tempo limite após o qual a notificação desaparece e botões, tais como Aceitar e Rejeitar. Cada organização tem as próprias necessidades de negócio e pretende mostrar aos agentes informações relevantes na notificação.

Os modelos de notificação são introduzidos para mostrar informações relevantes aos agentes. Um modelo de notificação é uma combinação de informações relacionadas com notificações que são reutilizáveis. O modelo é utilizado para configurar as informações apresentadas a agentes e supervisores para uma conversação a receber, escalamento, transferência, consulta, etc.

Como administrador, integrador de sistemas ou parceiro, pode utilizar os modelos ou criar novos para mostrar as informações mais importantes para o seu negócio.

Tem de associar os modelos de notificação a um modelo de sessão.

Notificações da área de trabalho quando a aplicação está em segundo plano

Os agentes podem receber notificações da área de trabalho quando a aplicação condicionada por modelo não está em foco. Estas notificações ajudam a garantir que os agentes não perdem qualquer notificação. Alguns cenários em que a aplicação não está em foco poderão incluir:

• O agente minimizou a aplicação.
• O agente está a trabalhar noutro janela do browser.
• O agente está a trabalhar noutro separador do browser.

Os agentes podem aceitar ou rejeitar a notificação ao selecionar um botão na notificação da área de trabalho. Quando o agente aceita a notificação, a aplicação condicionada por modelo é ativada e apresentada ao agente e uma sessão é iniciada.

Se um agente selecionar o corpo da mensagem de notificação e não um botão, a aplicação condicionada por modelo torna-se ativa e a notificação é apresentada ao agente na aplicação. Em seguida, o agente pode optar por aceitar ou rejeitar a notificação ao selecionar o botão adequado.

Poderá configurar o tempo de espera e a notificação é apresentada ao agente de acordo com esta hora, mas o tempo de espera não é apresentado na notificação. O tema da notificação da área de trabalho baseia-se no tema e nas definições do sistema operativo Windows.

Nota

Se a opção de notificação do browser nativo estiver desativada, a notificação será mostrada numa interface de utilizador diferente.

Permitir que um browser mostre notificações

Para receberem notificações da área de trabalho, os agentes têm de permitir que o respetivo browser (Microsoft Edge ou Google Chrome) as mostre. Quando um agente recebe uma notificação do browser, tem de selecionar Permitir.

Além disso, como Administrador, poderá definir a permissão de notificação do browser através da política de grupo.

Criar um modelo de notificação

Para criar ou gerir um modelo de notificação, aceda Áreas de trabalho em Experiência de Agente. Para mais informações, consulte Gerir modelos.

Consulte também

Descrição geral do perfil da experiência da aplicação
Gerir modelos de sessão
Gerir modelos de separador de aplicação
Utilizar o dicionário de automatização para transmitir as chaves de parâmetro de dados
Associar modelos a fluxos de trabalho