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Gerir relatórios de análise do histórico no Customer Service

  • Artigo

Pode configurar análises do histórico do Customer Service para dar aos seus gestores de serviços uma combinação de análise do BI e AI Insights para a sua organização. Os relatórios utilizam o Language Understanding para detetar automaticamente o idioma utilizado nos incidentes de suporte e agrupar incidentes de suporte relacionados em tópicos.

Por predefinição, os relatórios de análise do histórico do Customer Service estão ativados para as funções de Administrador de Sistema e de Gestor de CSR. Para configurar outras funções de utilizador para acederem a análises e dashboards, consulte Configurar o acesso de utilizador a análises e dashboards.

Os relatórios do histórico incluem:

Depois de ativar os relatórios, pode aceder-lhes de uma das seguintes formas:

  • No Customer Service workspace, selecione o menu de opções e, em seguida, selecione Análise do histórico do Customer Service no mapa do site.

  • No Hub de Suporte ao Cliente, em Serviço, no mapa do site, selecione Análise do histórico do Customer Service.

Gerir relatórios de análise do histórico do Customer Service

Utilize a aplicação centro de administração do Customer Service ou Hub de Suporte ao Cliente para ativar ou desativar os relatórios.

  1. Vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

    1. No mapa do site, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.

    2. Para Análise do histórico do Customer Service, selecione Gerir

    3. Na página Análise do histórico do Customer Service, defina o comutador Ativar o relatório de análise do histórico do Customer Service como Ativado para ativar os relatórios ou defina o comutador como Desativado para desativar os relatórios.

  2. Selecione Guardar ou Guardar e Fechar.

    Esta configuração também ativa tópicos detetados pela IA a partir de casos com predefinições.

Ativar a análise do histórico para o encaminhamento unificado

Utilize a aplicação centro de administração do Customer Service ou Hub de Suporte ao Cliente para ativar ou desativar os relatórios. As métricas estão disponíveis no relatório após 24 horas.

Importante

O encaminhamento unificado tem de ser ativado para ativar a análise do histórico para o encaminhamento unificado. Mais informações: Aprovisionar o encaminhamento unificado para o Customer Service

  1. Vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

    1. No mapa do site, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.

    2. Para Análise do histórico do Customer Service, selecione Gerir É apresentada a página Análise do histórico do Customer Service.

    3. Selecione a caixa de verificação Adicionar análise do histórico para encaminhamento unificado.

  2. Selecione Guardar e Fechar.

Ativar a análise do histórico para o Copilot

A análise do histórico do Customer Service tem de estar ativada e tem de optar ativamente por participar no painel de ajuda do Copilot e nos resumos do Copilot para ativar a análise para o Copilot.

  1. No centro de administração do Customer Service, aceda a Informações e, na página que aparece, selecione Gerir para Análise do histórico do Customer Service.

  2. Na página Análise do histórico do Customer Service, selecione a caixa de verificação Adicionar análise do histórico para o Copilot e, em seguida, guarde as alterações.

A barra de comando apresenta uma mensagem a informar que os relatórios estão a ser aprovisionados e que o processo pode demorar até 24 horas a ser concluído.

Ver relatórios de análise do histórico do Customer Service

Se personalizou a aplicação Customer Service workspace, tem de concluir os passos que se seguem para poder ver os relatórios.

  1. No mosaico da aplicação Customer Service workspace. selecione as reticências para Mais Opções e, em seguida, selecione Abrir no Estruturador de Aplicações.
  2. Selecione Novo.
  3. No diálogo Nova página, selecione Tabela do Dataverse para a análise do histórico do Customer Service e, em seguida, selecione Seguinte.
  4. Para adicionar uma tabela do Dataverse, selecione a opção Selecionar tabela existente e, em seguida, selecione Análise do histórico do Customer Service.
  5. Selecione Mostrar na navegação e selecione Adicionar.
  6. Em Navegação, selecione Análise do histórico do Customer Service e, em seguida, selecione Definições.
  7. Introduza as informações seguintes:
    • Título: Ativar a Análise do histórico do Customer Service
    • Ícone: selecione Utilizar recurso Web.
    • Selecionar ícone: msdyn_/Analytics/imgs/CustomerServiceInsights.svg
    • ID: CSHistoricalAnalyticsSubArea
  8. Selecione Definições Avançadas e, em seguida, selecione as seguintes caixas de verificação:
    • SKU: Todos, No local, Em direto e SPLA.
    • Cliente: Web.
  9. Selecione Guardar e, em seguida, selecione Publicar.

Consulte também

Introdução ao Customer Service Analytics e Insights
Descrição geral do dashboard
Análise da pesquisa na Base de Dados de Conhecimento
Análise do histórico para encaminhamento unificado no Customer Service
Ver relatório de análise do copiloto
Configurar segurança de utilizador para recursos num ambiente
Como é determinado o acesso a um registo