Análise do histórico para encaminhamento unificado no Customer Service
Com a introdução do encaminhamento unificado, um conjunto avançado e elaborado de capacidades estão disponíveis para as organizações melhorarem as suas configurações de encaminhamento. Os supervisores e administradores de negócios precisam de métricas para monitorizar a forma como estas capacidades avançadas de encaminhamento estão a ajudar as suas empresas a servir os clientes.
No Customer Service, o relatório apresenta métricas relativas apenas aos registos que são encaminhados através do encaminhamento unificado.
Relatório de encaminhamento unificado na análise do histórico do Customer Service
O relatório de encaminhamento unificado fornece KPIs específicos de encaminhamento e métricas que podem ser utilizadas por supervisores e administradores para monitorizar o sucesso da sua estratégia de encaminhamento. Também podem monitorizar os itens de trabalho incorretamente encaminhados e e configurações e corrigi-los para melhorar a eficácia do encaminhamento e, assim, a satisfação do cliente.
O relatório aparece como um separador no relatório de análise do histórico do Customer Service se o seu administrador tiver ativado a definição correspondente na página Informações no Hub de Suporte ao Cliente. Pode aceder ao relatório em Serviço. No mapa do site, selecione Análise do histórico do Customer Service e, em seguida, selecione Encaminhamento unificado.
Aceder ao dashboard de encaminhamento unificado
No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:
- Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Customer Service.
- Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Customer Service.
Na página que é aparece, selecione o dashboard.
O relatório pode ser filtrado no seguinte:
- Duração: filtra os dados pelo valor selecionado do dia, semana ou mês.
- Tipo de registo: filtra os dados para o registo selecionado, como um caso, oportunidade potencial ou registo personalizado. Por predefinição, o relatório é filtrado em incidente (caso).
- Fila: filtra os dados para a fila selecionada que está ativada para encaminhamento unificado.
- Fuso horário: filtra os dados para o fuso horário selecionado.
O relatório de encaminhamento unificado apresenta as seguintes métricas.
| Métrico | Descrição | Derivação |
|---|---|---|
| Registos encaminhados | Número de registos que foram encaminhados. | Apenas são considerados os registos encaminhados através do encaminhamento unificado. |
| Tentativas de encaminhamento | Número de tentativas de encaminhamento entre registos que foram encaminhados. | Os registos que foram tentados encaminhar usando a ação "Guardar e Encaminhar" serão considerados como uma tentativa. |
| Êxito da primeira rota | Número de registos que foram encaminhados com sucesso na primeira tentativa. | O sucesso para um fluxo de trabalho de emissão é quando o registo é atribuído a um agente. O sucesso para um fluxo de trabalho de seleção é quando o registo é encaminhado para uma fila. |
| Taxa de transferência de registos | A percentagem de registos que foram transferidos para outro agente ou fila. | |
| Registos encaminhados | Vista ao nível do dia dos registos que foram encaminhados. | |
| Tendência da taxa de transferência | Percentagem de sessões transferidas do total de sessões para os registos encaminhados. | |
| 5 competências principais necessárias | As cinco principais competências requeridas pelos registos encaminhados. | |
Vista desagregada da fila
Na página do relatório de Encaminhamento unificado, em Métricas de encaminhamento por fila, selecione uma fila e, em seguida, selecione Detalhes para ver a vista desagregada da fila. Esta vista apresenta informações sobre os registos que foram encaminhados e a taxa de transferência dos itens que foram transferidos para outras filas.
A métrica Sessões de entrada transferidas por fila apresentam as sessões de entrada que foram transferidas da fila selecionada para outras filas.
Vista desagregada horária
Na página do relatório de Encaminhamento unificado, a tabela Métricas de encaminhamento por data apresenta os dados ao nível do dia para os KPIs e o período selecionado no filtro Duração.
Pode selecionar uma data e, em seguida, selecionar Detalhes para ver as métricas de encaminhamento por hora.
Consulte também
Ativar a Análise do histórico de encaminhamento unificado
Relatório de encaminhamento unificado na análise do histórico do Omnicanal
Diagnóstico para encaminhamento unificado
Gerir marcadores de relatórios