Configurar a capacidade de anexo de ficheiro

Importante

O suporte para a aplicação Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022 e a aplicação foi removida em julho de 2023. Recomendamos que utilize a aplicação do centro de administração do Customer Service para configurar as funcionalidades mais recentes, como o encaminhamento unificado e o canal de voz. Mais informações: A aplicação Administração Omnicanal está preterida

Como administrador, pode ativar ou desativar a capacidade de os seus agentes e personalizadores anexarem ficheiros durante uma conversação. Quando ativada, os seus clientes e agentes podem enviar ficheiros e partilhar mais informações sobre os seus problemas. Por exemplo, se um cliente receber um erro ao tentar concluir um processo, poderá enviar as capturas de ecrã dos passos e a mensagem de erro para o agente.

Os clientes devem utilizar o ícone Anexar para enviar ficheiros. A operação de arrastar e largar não é suportada no widget de chat ao vivo. Para obter mais informações sobre limitações de anexos de ficheiros, consulte Ativar os anexos de ficheiros.

Se um agente transferir o chat para outro agente, o agente que recebe o chat também pode aceder aos ficheiros anexados na conversação.

Nota

No Unified Service Desk, se iniciar sessão como agente e pretender anexar um ficheiro enquanto conversa com um cliente, certifique-se de que primeiro seleciona o tipo de ficheiro necessário e, em seguida, anexe o ficheiro necessário.

1. Inicie sessão no centro de administração do Customer Service.

2. No suporte ao Cliente, aceda a Canais>Chat.

3. Edite o canal de chat em que necessita de configurar a capacidade de anexo de ficheiro.

4. Aceda ao separador Caraterísticas de utilizador.

5. Defina Anexos de ficheiro como Ativado e, em seguida, selecione as caixas de verificação para o seguinte se não estiverem selecionadas:

   • Clientes podem enviar anexos de ficheiros: permite aos seus clientes enviar um ficheiro para o agente de suporte ao cliente durante uma conversa.
   • Agentes podem enviar anexos de ficheiros: permite aos seus agentes de suporte ao cliente enviar um ficheiro para um cliente durante uma conversa.

   

Definir limite de tamanho, tipos de ficheiro suportados para anexos de ficheiro

Pode definir o limite de tamanho do ficheiro para anexos e os tipos de ficheiro não suportados nas definições avançadas do Dynamics 365.

1. Na aplicação de administração, aceda a Definições Avançadas no canto superior direito e, em seguida, selecione Definições>Administração>Definições de Sistema.

2. Na janela Definições de Sistema, aceda ao separador E-mail.

3. No campo Tamanho máximo do ficheiro (em quilobytes), introduza o valor em quilobytes.

   

   Nota

   Por predefinição, o tamanho está definido para 5 MB. Pode especificar até 128 MB para todos os anexos. No entanto, o tamanho máximo dos ficheiros de imagem no chat ao vivo só pode ser de 20 MB.

4. Para especificar os tipos de ficheiro não suportados, aceda ao separador Geral.

5. No campo Definir extensões de nome de ficheiro bloqueadas para anexos, adicione ou edite os tipos de ficheiro.

   

6. Selecione OK.

Nota

Os clientes com dispositivos Apple têm de ter a versão 13 do iOS para enviar anexos de ficheiro.

Experiência do cliente ao anexar um ficheiro

Quando a capacidade de anexo de ficheiro é ativada para os clientes, o ícone de anexo é apresentado no widget de chat. Em seguida, um cliente pode utilizar o ícone Anexar para enviar ficheiros. A operação de arrastar e largar não é suportada.

Quando a conversa está em curso, o anexo de ficheiro é digitalizado e, em seguida, carregado. Quando a conversa terminar, o anexo será armazenado na coleção Anotações no Dataverse, que é uma entidade baseada em BLOB do Azure. Os clientes podem aceder a anexos em transcrições selecionando os anexos, os quais são obtidos da entidade Dataverse.

Validações em anexos

Se um cliente tentar anexar um tipo de ficheiro não suportado, um ficheiro maior do que o limite de tamanho permitido, ou um ficheiro com conteúdo malicioso, o sistema não permite que o ficheiro seja carregado e é apresentada a mensagem de erro correspondente. Os ficheiros que são detetados com conteúdo malicioso também não são incluídos na transcrição pós-conversação.

Consulte também

Permitir anexos de ficheiros
Adicionar um widget de chat
Configurar um inquérito de pré-chat
Configurar nome a apresentar do agente
Criar respostas rápidas
Criar e gerir horas de expediente
Criar definições de autenticação de chat
Incorporar o widget de chat no seu site ou portal