Criar respostas rápidas

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

As respostas rápidas são mensagens predefinidas que podem ser criadas para agentes para responder rapidamente a perguntas comuns de clientes. Para obter informações sobre a experiência de resposta rápida do agente, consulte Enviar respostas rápidas.

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, em Experiência do agente, selecione Produtividade e, em seguida, selecione Gerir para Respostas rápidas.

2. Para criar uma resposta rápida, selecione Nova ou para editar uma resposta rápida existente, selecione o nome da resposta rápida.

3. Forneça ou altere as seguintes informações:

   • Título: Introduza o título da mensagem.

   • Região: Especifique o idioma da mensagem.

     Nota

     O centro de administração do Customer Service não localiza respostas rápidas. Para fornecer respostas rápidas em vários idiomas, crie uma resposta rápida separada para cada idioma e selecione a região correspondente.

   • Mensagem: Introduza o texto da mensagem. Para utilizar texto dinâmico do chat (também denominado campo dinâmico), selecione o ícone de adição junto do nome do campo dinâmico do texto dinâmico que pretende utilizar. O texto dinâmico é preenchido no campo Mensagem.

     

     O campo Mensagem permite-lhe adicionar rapidamente o seguinte texto dinâmico do chat (campos dinâmicos).

     Texto dinâmico do chat (campo dinâmico)	Description
     {FullName{Customer}}	O nome completo do cliente que iniciou a conversa.
     {FirstName{Customer}}	O nome próprio do cliente.
     {LastName{Customer}}	O apelido do cliente.
     {FullName{Agent}}	O nome completo do agente que está atribuído à conversa.
     {FirstName{Agent}}	O nome próprio do agente.
     {LastName{Agent}}	O apelido do agente.
     {Alcunha{Agent}}	A alcunha do agente.

     Se tiver definido uma chave de contexto, pode criar uma resposta rápida que contenha texto dinâmico que corresponda a essa chave de contexto no seguinte formato: {OCContext.contextKey1}, em que "contextKey1" na sintaxe é um marcador de posição para o campo de contexto personalizado predefinido na conversa. Por exemplo, {OCContext.OrderID} seria uma chave de contexto que preenche o campo de mensagem com o ID da Encomenda para um registo. Mais informações: Adicionar variáveis de contexto e setContextProvider.

     

4. Selecione Guardar.

Criar ou editar etiquetas para categorias comuns de respostas rápidas

As respostas rápidas podem ser classificadas e etiquetadas em categorias. A capacidade de categorização também pode ser utilizada para agrupar respostas rápidas em partes lógicas que representam estados-chave de conversa para agentes. Estes fragmentos lógicos ajudam os agentes a selecionarem as mensagens adequadas que correspondem aos problemas dos clientes.

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, em Experiência do agente, selecione Produtividade e, em seguida, selecione Gerir para Respostas rápidas.

2. Selecione duas ou mais respostas rápidas para as quais pretende criar uma etiqueta e, em seguida, selecione Editar.

É apresentada a caixa de diálogo Editar registos.

1. No campo Etiquetas, comece a escrever a etiqueta que pretende criar. Se já existir, aparecerá numa lista abaixo do campo. Se não for apresentado, selecione o + (sinal de adição) para adicioná-lo.

1. Quando tiver terminado, selecione Fechar.

Associar respostas rápidas a um fluxo de trabalho

Para organizações com várias linhas de negócio, os agentes enviarão uma variedade de mensagens consoante a área de especialização. Os administradores podem determinar as respostas rápidas que são necessárias para a utilização de diferentes grupos de agentes. Os administradores podem associar respostas rápidas a fluxos de trabalho para mostrar aos agentes apenas as respostas rápidas que se aplicam a eles. Se não tiver associado um fluxo de trabalho, a resposta rápida está disponível para todos os agentes.

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, em Experiência do agente, selecione Produtividade e, em seguida, selecione Gerir para Respostas rápidas.

2. Selecione uma resposta rápida da lista.

3. Na secção Fluxo de trabalho, selecione Adicionar Fluxo de Trabalho Existente.

4. Selecione o fluxo de trabalho da lista de registos e, em seguida, clique em Adicionar.

   O fluxo de trabalho aparece na lista.

5. Selecione Guardar.

   Se selecionar o fluxo de trabalho na lista, pode ver o registo do fluxo de trabalho e ver as respostas rápidas associadas ao fluxo de trabalho.

Disponibilidade de respostas rápidas e definições de idiomas

As respostas rápidas que os agentes verão são determinadas pelos seguintes parâmetros:

• O idioma mapeado para a instância do canal
• O idioma configurado nas definições pessoais do agente
• O fluxo de trabalho a que a resposta rápida está mapeada

Por exemplo, quando configurar um widget de chat ao vivo ou página do Facebook, as respostas rápidas estarão disponíveis no idioma que está configurado para o widget de chat ou página do Facebook. Em seguida, quando associar o widget de chat a uma fila que contém agentes, a definição de idioma específica do agente, se configurada, determinará o idioma em que as respostas rápidas estarão disponíveis para os agentes. Os agentes verão as respostas rápidas mapeadas para o fluxo de trabalho que está associado ao canal com outras respostas rápidas.

Consulte também

Adicionar um widget de conversa por chat
Configurar um inquérito de pré-conversa
Criar e gerir horas de expediente
Criar definições de autenticação de chat
Incorporar o widget de chat no portais do Power Apps
Definições de idioma para agentes