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Configurar um inquérito de pré-conversação

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A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Configurar um inquérito de pré-conversação

Para o canal de chat, pode configurar um inquérito ao qual os utilizadores podem responder quando acedem ao widget para iniciarem uma conversa.

  1. Vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

    • No mapa do site, selecione Fluxos de trabalhos em Suporte ao cliente.

  2. Selecione o fluxo de trabalho para o canal de chat no qual pretende configurar o inquérito de pré-conversação.

  3. Na página que aparece, selecione a instância do canal a partir da lista pendente e, em seguida, selecione Editar.

  4. No diálogo Definições do canal de chat, aceda ao separador Comportamentos e defina o comutador Inquérito pré-conversação como Ligado.

  5. Na área Perguntas do inquérito, selecione Adicionar e, em seguida, insira os seguintes detalhes na página Perguntas do inquérito:

    • Nome da pergunta do inquérito: especifique um nome que é utilizado internamente.
    • Texto da pergunta: introduza o texto da pergunta. O texto aparece como uma pergunta ao utilizador em runtime. O comprimento de cada pergunta tem de ser inferior ou igual a 512 carateres.
    • Tipo de resposta: selecione um dos seguintes valores da lista:
      • Linha única: o utilizador pode introduzir uma única linha de texto.
      • Várias linhas: o utilizador pode introduzir várias linhas de texto.
      • Conjunto de opções: o utilizador pode selecionar uma opção numa lista pendente. Tem de introduzir opções separados por ponto e vírgula.
      • Consentimento do utilizador: utilize esta opção para pedir o consentimento do utilizador para o inquérito de pré-conversação. Pode fornecer uma ../ligação para uma página Web, tal como a página de política de privacidade. As ligações têm de ter o seguinte formato: [texto da ../ligação](../link to the webpage). Aparece uma caixa de verificação junto ao texto da pergunta no inquérito de pré-conversação.
    • Obrigatório: defina o comutador para Sim se a resposta à pergunta tiver de ser obrigatória. Se o tipo de resposta for Consentimento do Utilizador, certifique-se de que especifica Sim.

    Nota

    • As validações em inquéritos de pré-conversação só são suportadas para campos obrigatórios.
    • Depois de adicionar as perguntas sobre o inquérito, as variáveis de contexto correspondentes são criadas e apresentadas na secção Definições avançadas>Variáveis de contexto do fluxo de trabalho.

  6. Selecione Confirmar. A pergunta do inquérito com os seus detalhes está listada na área Perguntas do inquérito.

  7. Repita os passos relativos à criação de perguntas. Só é possível adicionar até 10 perguntas.

    Captura de ecrã das perguntas do inquérito de pré-conversação que pode configurar.

  8. Opcionalmente, pode alterar a ordem em que as perguntas estão listadas.

Vista de runtime das perguntas do inquérito

A captura de ecrã a seguir é um exemplo do inquérito de pré-conversação que será apresentado aos clientes.

Captura de ecrã da vista de runtime de perguntas do inquérito de pré-conversação.

Mais informações: Identificar automaticamente clientes que utilizem respostas de pré-conversação

Consulte também

Adicionar um widget de conversa por chat
Configurar nome a apresentar do agente
Configurar a capacidade de anexo de ficheiro
Criar respostas rápidas
Criar e gerir horas de expediente
Criar definições de autenticação de chat
Incorporar o widget de chat no seu site ou portal