Configurar o encaminhamento unificado para registos de e-mail

Com o encaminhamento unificado, pode encaminhar qualquer atividade no Dynamics 365 Customer Service Os e-mails são um exemplo do tipo de atividade que pode transformar em itens de trabalho e adicioná-los a filas para que os agentes trabalhem.

Segue-se uma descrição geral de alto nível do encaminhamento unificado com registos de e-mail.

Encaminhar e-mail como um caso

1. Configurar regras para criar ou atualizar registos automaticamente.

2. Guarde e encaminhe o caso no formulário do caso.

Encaminhar e-mail como um registo

1. Configure uma caixa de correio dedicada e partilhe o ID do e-mail com os clientes. Quando um cliente envia o ID por e-mail, o e-mail é convertido num caso e é encaminhado para a fila associada à caixa de correio.

2. Configure a sincronização do lado do servidor para criar o registo de e-mail e o item de fila.

3. Crie um fluxo para encaminhar automaticamente o item de trabalho para agentes.

4. Crie fluxos de trabalho e configure regras de classificação e de encaminhar para fila.

5. Configure regras de admissão para identificar o fluxo de trabalho para encaminhar o registo de e-mail.

6. Crie filas e configure métodos de atribuição.

Nota

Tem de certificar-se de que a capacidade do agente é lançada depois de o agente concluir o trabalho no respetivo registo de e-mail. Mais informações: Lançar capacidade do agente

Consulte também

Descrição geral do encaminhamento unificado
Ativar encaminhamento unificado
Configurar regras de classificação
Criar itens de fila a partir de mensagens de e-mail sincronizadas
Utilizar a filtragem e correlação de e-mail para especificar os e-mails que são monitorizados