Identificar clientes automaticamente

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Pode ajudar melhor os clientes se puder identificá-los automaticamente e ver as contas respetivas e os detalhes do caso na página Conversa Ativa. Uma das formas é configurar perguntas de pré-conversação nos widgets de chat relevantes. A aplicação utiliza as respostas dos clientes para procurar detalhes nos registos e apresentar os resultados. Para uma conta ou contacto, a aplicação efetua uma pesquisa no campo Nome, E-mail ou Número de Telefone. Para uma conta, o Número de Telefone está relacionado com o campo Telefone da página Resumo da Conta; para um contacto, o Número de Telefone está relacionado com o campo Número de Telemóvel da página Resumo do Contacto. Para casos, a aplicação efetua uma pesquisa no campo Número do Caso.

Nota

A pesquisa de registos identifica registos que têm um código de estado ativo para contactos ou contas; se utilizar códigos de estado personalizados, a identificação de registos não funcionará.

Para cada pedido de conversa de entrada recebido por um agente, aparece uma notificação que inclui informações contextuais relativas ao pedido e detalhes dos clientes, se disponíveis. Depois de o agente aceitar a notificação de entrada, a página Conversa Ativa é aberta e mostra os detalhes do cliente e do caso identificados. Se o contacto ou conta identificado tiver um caso ativo associado, então, o caso é automaticamente associado à conversa. Se o cliente contactar o agente para um caso diferente, o agente pode alterar manualmente o caso associado.

Pode identificar chamadas de voz recebidas se o número de telefone da chamada recebida corresponder ao número de um contacto no campo do telemóvel ou do telefone da conta. Se pretender utilizar outros campos de número de telefone, como telefone de casa para identificação do cliente, contacte o Suporte da Microsoft.

Se a pesquisa resultar em mais do que uma conta, contacto ou caso, o registo não é associado à conversa.

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Configurar perguntas de pré-conversação

Utilize os seguintes nomes de perguntas para criar perguntas de pré-conversação. Para saber como criar perguntas de pré-conversação e utilizá-las num inquérito de pré-conversação, consulte Configurar um inquérito de pré-conversação.

Entity	Mapeamento	Tipo de resposta
Account	Chave de contexto da personalização: Nome Nome lógico do atributo: nome Chave de contexto da personalização: E-mail Nome lógico do atributo: endereço de e-mail 1 Chave de contexto da personalização: Telefone Nome lógico do atributo: telefone1 (campo Telefone na página Resumo da Conta)	Linha única
Contacto	Chave de contexto da personalização: Nome Nome lógico do atributo: fullname Chave de contexto da personalização: E-mail Nome lógico do atributo: endereço de e-mail 1 Chave de contexto da personalização: Telefone Nome lógico do atributo: mobilephone (campo Telemóvel na página Resumo do Contacto)	Linha única
Incidente	Chave de contexto da personalização: Número de caso Nome lógico do atributo: ticketnumber	Linha única

Nota

Se quiser que outros campos sejam reconhecidos para procura de número de telefone, contacte o Suporte da Microsoft.

Utilizar o método da API setcontextprovider

Pode identificar automaticamente registos utilizando o conjunto de contexto personalizado utilizando a API setContextProvider para além de respostas de pré-conversação. Para definir programaticamente estes valores, consulte Gerir contexto personalizado.

Associar cliente e incidente a conversações quando o bot escala ou termina conversações

Quando um bot termina uma conversa de cliente, o bot pode associar o número do caso à conversa. O bot pode criar um novo número de incidente ou obter um existente do cliente com base no nome do cliente, endereço de e-mail ou número de telefone.

Se o bot precisar de escalar uma conversa para um agente humano, o bot pode associar o cliente e o número do caso à conversa para que, quando o agente humano aceitar o pedido de escalamento, todas as informações relevantes estejam disponíveis para o agente na secção Conversa Ativa. O resumo do escalamento dá ao agente humano a informação de antecedentes sobre o escalamento e permite uma resolução mais rápida do problema do cliente.

Para associar o cliente ou o incidente, defina os valores para os atributos associados, tais como o nome do cliente e o número de telefone. Estes atributos são pesquisados nas entidades correspondentes, como cliente e o caso, e o resultado é associado à conversa se for encontrado um único registo correspondente. O bot tem de definir parâmetros de contexto para o seguinte que também são definidos quando o cliente é automaticamente identificado quando a conversa é transferida.

Entidade a ser associada	Nome da variável a ser definido pelo bot	Atributo para a entidade Dynamics 365 para corresponder ao nome da variável correspondente no bot
Conta	Nome E-mail Telefone	nome emailaddress1 telephone1
Contacto	Name E-mail Telemóvel	name emailaddress1 mobilephone
Caso	CaseNumber	ticketnumber

Para obter informações sobre a criação de variáveis de contexto para os bots do Azure e do Copilot Studio, consulte Configurar variáveis de contexto para o bot.

Consulte também

Criar e gerir fluxos de trabalho
Configurar um bot do Copilot Studio
Configurar bot do Azure
Variáveis de contexto para bots