Ver e compreender o relatório de informações de Agentes em informações intradiárias do Omnicanal

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Nota

Os relatórios de informações intradiárias para Omnicanal para Customer Service são preteridos a partir de 1 de maio de 2023. Recomendamos que utilize relatórios de análise em tempo real, a nossa mais recente funcionalidade de análise, que fornecem informações em tempo real sobre o estado de funcionamento e os indicadores chave de desempenho da sua organização. Para mais informações sobre o preterimento, aceda a Informações intradiárias para o Omnicanal para Customer Service a ser preteridas.

Introdução

O painel de informaçõs intradiárias do Omnicanal contém o relatório de informações dos Agentes que ajuda a fornecer uma descrição geral do desempenho dos agentes.

O relatório de informações de Agentes

O relatório Informações de agentes consiste em métricas do ponto de vista de um agente. O relatório mostra todas as métricas de agente em todos os canais ou desempenho de agente relativo ao canal. Os supervisores podem selecionar o separador Todos para ver o desempenho do agente em todos os canais ou selecionar os separadores Chat em direto, Mensagens digitais ou Voz para ver o desempenho do agente para o canal correspondente.

O relatório de Mensagens digitais inclui métricas dos canais sociais, SMS, Microsoft Teams, registos de entidades e canais de mensagens personalizados.

Pode ver informações específicas sobre o desempenho de agentes individuais ou grupos de agentes, tal como a sua disponibilidade, o tempo médio de duração nas conversas e o tempo médio de resposta por sessão.

O relatório de informações de agentes consiste nas seguintes métricas.

Métrico	Descrição	Disponibilidade
Agentes com sessão iniciada	O número de agentes que têm sessão iniciada.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Agentes com capacidade disponível	O número de agentes com sessão iniciada que podem aceitar pedidos de conversa de entrada, bem como a sua capacidade disponível em todos os perfis de capacidade. A capacidade baseada em unidade é contabilizada contra o perfil de capacidade da unidade.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Tempo médio de duração por sessão	O tempo médio de processamento é derivado como o total dos tempos de processamento das sessões pelo número de sessões processadas pelos agentes. O tempo de processamento da sessão é a duração total que um agente passou na sessão quando está em foco no painel de sessão até que um agente feche a sessão. O tempo de processamento é colocado em pausa quando o agente muda para outra sessão e é retomado quando o agente regressa à sessão.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Taxa de rejeição da sessão	A percentagem de sessões rejeitadas pelos agentes do total de sessões que lhes foram atribuídas.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Taxa de de tempo limite de sessão	A percentagem de sessões que excederam o tempo limite do total de sessões atribuídas.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Taxa de transferência da sessão	A percentagem de sessões que foram transferidas para outro agente ou fila.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Estado do agente	O estado de presença de um agente.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Estado do chat	Apresenta o número de conversas de chat que estão nos diferentes estados.	Chat em direto
Estado da conversa por canal	A distribuição dos diferentes estados das conversas em diferentes canais.	Mensagens digitais
Estado da chamada	Apresenta o número de chamadas que estão nos diferentes estados.	Voz
Modo de participação	A distribuição das sessões em vários tipos de participação – Primário indica o agente a quem foi atribuída a sessão, Consulta indica agentes que estão envolvidos numa sessão de consulta e o Monitorizar indica uma sessão de monitorização do Supervisor em curso.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Taxa de transferência por agente	A percentagem de sessões que foram transferidas pelo agente para outro agente ou fila.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Taxa de transferência por fila	A percentagem de sessões dentro de uma fila que foram transferidas para outro agente ou fila.	Chat em direto, Mensagens digitais, Voz
Consultar taxa de aceitação	A percentagem de pedidos de consulta aceites por um agente do total de pedidos recebidos.	Chat em direto, Mensagens digitais
Tempo de conversa médio (min)	O tempo médio que um agente passou a falar com um cliente numa chamada de voz.	Voz
Tempo suspenso médio (min)	O tempo médio que um agente colocou em espera um cliente numa chamada de voz.	Voz

Pode filtrar numa fila ou conjunto de filas específicos para visualizar informações mais específicas sobre um agente ou grupo de agentes. Também pode pairar sobre o nome de um agente e aparecerá uma janela pop-up, mostrando detalhes como a presença do agente, conversas atuais e os sentimentos dessas conversas, bem como a capacidade de disponibilidade de um agente em perfis de capacidade diferentes. A capacidade unitária é contabilizada contra o perfil de capacidade de Unidade.

A tabela no relatório Informações de agentes apresenta as seguintes informações.

Detalhes do agente	Descrição
Nome do agente	Uma lista dos nomes dos agentes para a fila.
Estado	A presença atual do agente: Disponível, Offline, Não perturbar ou Ocupado.
Ativos	O número de conversas que estão ativas.
A aguardar	O número total de conversas à espera de ser captadas por um agente.
Concluir	O número total de conversas na fase de conclusão.
Fechadas	O número de conversas que estão fechadas.
Tempo médio de processamento (mín.)	A média do tempo de processamento de um agente em minutos para todas as conversas fechadas em que o agente está envolvido. Mais informações: Tempo médio de processamento.
ID de E-mail	O endereço de e-mail do agente que trata da conversa; o endereço de e-mail deve ser exclusivo para que o filtro do agente funcione como esperado.

Pode utilizar o painel de filtros à direita para ver apenas os agentes com sessão iniciada na tabela. Efectue o seguinte procedimento:

1. Selecionar a tabela de agente.
2. Selecione o painel de filtros e defina o campo IsLoggedIn como True.

   

Para obter informações de capacidade do agente e monitorizá-las, utilize as seguintes entidades para criar um relatório personalizado ou personalize um relatório existente de acordo com os requisitos do seu negócio.

• A entidade de estado do agente para o perfil de capacidade e estado de presença mais recentes de um agente.
• A entidade de histórico do estado para o histórico ou o registo de auditoria das alterações ao perfil de presença e de capacidade de um agente.

Detalhes do agente

Também pode ver detalhes sobre um agente específico clicando com o botão direito do rato no nome do agente e, em seguida, selecionando Desagregar>Detalhes do agente no menu de atalho, como mostrado na imagem seguinte.

Nota

A funcionalidade Desagregar não é suportada fora do Omnicanal para Customer Service.

Detalhes sobre o agente são apresentados, como mostra a seguinte imagem.

Esta secção apresenta os seguintes detalhes.

Detalhe	Descrição
Perfil	Os perfis de capacidade que são atribuídos a um agente. Se um perfil for atribuído à força, é apresentado a vermelho.
Capacidade total	A capacidade total configurada no perfil.
Capacidade disponível	A capacidade disponível atual. A capacidade disponível pode ser apresentada como negativa devido às atribuições de supervisor.
Estado	A presença atual do agente: Disponível, Offline, Não incomodar ou Ocupado.
Estado desde	A quantidade de tempo que a presença do agente tem estado no seu estado atual.
Com sessão iniciada com a duração de 24 horas	A duração total para a qual o agente teve sessão iniciada nas últimas 24 horas.
Com sessão terminada com a duração de 24 horas	A duração total para a qual o agente teve sessão terminada nas últimas 24 horas.
Com sessão iniciada com a duração de 12 horas	A duração total para a qual o agente teve sessão iniciada nas últimas 12 horas.
Com sessão terminada com a duração de 12 horas	A duração total para a qual o agente teve sessão terminada nas últimas 12 horas.
Filas	As filas para as quais o agente está mapeado.
Competências	As competências que são atribuídas ao agente.
Razão do estado de conversa	O estado da conversa mais recente entre o agente e um cliente.
Tempo médio de duração por sessão	O tempo médio de processamento por sessão é calculado como a média de todos os tempos de processamento das sessões processadas pelo agente. O tempo de processamento da sessão é a duração total que um agente passou na sessão quando está em foco no painel de sessão até que um agente feche a sessão. O tempo de processamento é colocado em pausa quando o agente muda para outra sessão e é retomado quando o agente regressa à sessão. Isto inclui o tempo que o agente demora a concluir a conversa. Mais informações: Tempo médio de processamento.
Duração dos estados com sessão iniciada	A presença do agente quando o agente tem sessão iniciada.
Assunto	Para um cliente identificado, o nome do cliente é apresentado com o assunto. Para clientes não identificados, o texto estático é apresentado com a etiqueta Visitante. Mais informações: Identificar automaticamente clientes.
Modo de participação	Principal indica que o agente está envolvido numa sessão. Consulta significa que o agente está envolvido numa sessão de consulta com outro agente. Monitorizar significa que este agente está a monitorizar a sessão.
Fluxo de trabalho	O fluxo de trabalho ao qual a conversação está atribuída.
Canal	O canal a partir do qual a conversa foi criada.
Fila	A fila da qual a conversa faz atualmente parte.
Razão do estado	O estado da conversação atual.
Sentimento dos clientes	O sentimento atual.
Criados em	Hora de criação da conversa.
Linha cronológica de capacidade e estado	Cada mudança de capacidade ou estado é traçada na linha cronológica. A capacidade negativa é apresentada se um supervisor atribuir uma conversa a um agente que está para além da capacidade disponível do agente.

Alterar estado do agente

Pode selecionar o campo Estado para modificar o indicador de presença de um agente. O agente tem de ter sessão iniciada para que possa alterar o estado do agente.

Consulte também

Introdução ao dashboard de conhecimentos intradiários
Dashboard de informações intradiárias
Ver e compreender informações de conversa
Ver e compreender o dashboard de Conversações em Curso
Página de detalhes do vendedor para gestores de vendas