Introdução às experiências de supervisão intradiárias

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Nota

Os relatórios de informações intradiárias para Omnicanal para Customer Service são preteridos a partir de 1 de maio de 2023. Recomendamos que utilize relatórios de análise em tempo real, a nossa mais recente funcionalidade de análise, que fornecem informações em tempo real sobre o estado de funcionamento e os indicadores chave de desempenho da sua organização. Para mais informações sobre o preterimento, aceda a Informações intradiárias para o Omnicanal para Customer Service a ser preteridas.

Importante

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Os gestores ou supervisores do Customer Service são responsáveis pela gestão dos agentes que trabalham com clientes para resolver consultas de clientes todos os dias através de vários canais de serviço.

O Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service fornece dashboards que ajudam os supervisores a monitorizar o trabalho que os respetivos agentes fazem. Como um supervisor, pode utilizar estes dashboards para efetuar estas tarefas:

• Monitorizar indicadores chave de desempenho (KPIs)

• Monitorizar a qualidade e a carga de trabalho do agente

• Monitorizar carga de trabalho não atribuída

• Gerir escalações de agentes e clientes

Como um supervisor, é possível ver os seguintes separadores quando abre a aplicação Omnicanal para Suporte ao Cliente:

• Meu Dashboard: Este separador fornece informações sobre as conversações que está diretamente a associar e interagir com os clientes como um agente como, por exemplo, as conversações em curso, os itens que estão disponíveis para seleção e as conversações fechadas. Para mais informações, consulte Introdução à interface do agente.

• Dashboard de conhecimentos intradiários Omnicanal: este separador fornece uma descrição geral das informações sobre a integridade e KPIs de agentes na sua organização. As informações neste dashboard são apresentadas com base nas últimas 24 horas de conversações. Para mais informações, consulte Dashboard de conhecimentos intradiários Omnicanal. Se não conseguir ver os dashboards, contacte o seu administrador de sistema. Mais informações: Configurar para ver o dashboard de informações intradiárias. De origem, os relatórios de informações intradiárias estão disponíveis apenas em inglês. Precisará de personalizar os relatórios para os disponibilizar num idioma à sua escolha.

  Este separador também apresenta todos os relatórios e dashboards configurados na área de trabalho do Power BI correspondente.

• Dashboard de Conversações em Curso: este separador fornece informações sobre as conversações que os agentes estão a processar e que estão em estado de razão ativo, aberto, encerrar e aguardar. Para mais informações, consulte Dashboard de Conversações em Curso.

Vídeos

Descrição geral da experiência de supervisor no Omnicanal para Customer Service

Para ver mais vídeos em Omnicanal para Customer Service, consulte Vídeos.

Consulte também

Configurar para ver o dashboard de conhecimentos intradiários
Ver e compreender o dashboard de conhecimentos intradiários do Omnicanal
Ver e compreender o dashboard de Conversações em Curso
Monitorizar e atribuir conversas