Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service

Tip

Para avaliar o Dynamics 365 Customer Service antes de o adquirir, inscreva-se num período experimental de 30 dias. Conheça o Copilot, uma funcionalidade que pode aumentar a produtividade dos representantes no Atendimento ao Cliente.

Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! O Serviço de Apoio ao Cliente reúne capacidades para ajudar a sua organização a fornecer um suporte personalizado e eficiente em todos os canais.

A experiência do representante de suporte ao cliente (representante de suporte, representante) está no cerne do Customer Service. Com a aplicação e configuração certas, os representantes podem gerir pedidos de qualquer canal, trabalhar em múltiplas sessões e aplicações sem perder o contexto, e usar ferramentas de produtividade para se focarem nas necessidades dos clientes.

Encontre a orientação de que precisa

Utilize os links seguintes para encontrar rapidamente orientações sobre tarefas comuns de Atendimento ao Cliente.

Se você quiser...	Começa aqui...
Configurar e administrar o Serviço ao Cliente	Centro de administração do Copilot Service de forma resumida
Configurar e gerir o encaminhamento	Descrição geral do encaminhamento unificado
Configurar canais	Descrição geral dos canais
Reveja o desempenho e as análises	Utilizar e personalizar análises e informações
Saiba mais sobre apps e experiências de Atendimento ao Cliente	Aplicações e experiências de Atendimento ao Cliente
Aprenda sobre agentes autónomos	Agentes de serviço autónomos no Dynamics 365
Estender ou integrar o Serviço ao Cliente	Dynamics 365 Channel Integration Framework
Trabalhar com dados de Apoio ao Cliente programaticamente	Microsoft Dataverse Web API
Encontrar respostas para perguntas comuns de encaminhamento	Perguntas frequentes sobre encaminhamento unificado

Capacidades de Serviço ao Cliente

Utilize o Customer Service para:

• Acompanhar problemas dos clientes através de casos
• Registar todas as interações relacionadas com um caso
• Partilhar informações na base de dados de conhecimento
• Utilizar o encaminhamento unificado para encaminhar eficientemente itens de trabalho
• Gerir conversas entre canais, incluindo voz
• Utilize insights e análises baseados em IA para melhorar a satisfação do cliente
• Utilizar as funcionalidades do Copilot no Copilot Service workspace para ajudar os representantes a encontrar informações, resumir casos e conversações e a concluir tarefas
• Utilizar agentes autónomos para automatizar tarefas de atendimento ao cliente
• Colabore com especialistas no Microsoft Teams
• Criar e monitorizar os níveis de serviço através de contratos de nível de serviço (SLAs)
• Definir termos de serviço através de elegibilidades
• Gerir o desempenho e a produtividade através de relatórios e dashboards
• Criar e agendar serviços
• Participe em chats

Administrar o Serviço ao Cliente

As capacidades disponíveis no Serviço ao Cliente dependem das licenças que a sua organização adquiriu.

Use o centro de administração do Copilot Service para gerir as funcionalidades de Atendimento ao Cliente num só local. Pode configurar o apoio ao cliente, operações, experiências de representantes, termos de serviço, agendamento de serviços e canais. Para mais informações, consulte o centro de administração do Copilot Service num relance.

Aplicações e experiências de Atendimento ao Cliente

O Customer Service oferece diferentes experiências de aplicação para representantes de suporte, membros de equipas e administradores. As aplicações e experiências disponíveis para a sua organização dependem das suas licenças, ambiente e configuração.

Representantes de suporte

Espaço de Trabalho do Serviço Copilot

Copilot Service workspace é a principal aplicação para representantes de serviço. Proporciona uma experiência multi-sessão para gerir casos, conversas e outras interações com clientes.

Para novas organizações com licenças Enterprise, o espaço de trabalho Copilot Service substitui o Customer Service Hub. Os clientes existentes podem migrar para o espaço de trabalho do Copilot Service a partir do Customer Service Hub e de outras aplicações obsoletas.

Hub de Suporte ao Cliente

O Customer Service Hub é uma aplicação de sessão única para gerir casos e outros trabalhos de atendimento ao cliente. Está preterido para novas organizações com licenças Enterprise.

Membros da equipa

Membro da Equipa de Suporte ao Cliente

Customer Service Team Member é uma aplicação leve para utilizadores com licença Dynamics 365 Team Members. Os membros da equipa podem criar casos para as suas próprias necessidades de apoio, comunicar com os representantes do serviço através de comentários e pesquisar na base de conhecimento.

Administrators

Centro de administração do Serviço Copilot

Utilize o Centro de administração do Copilot Service para configurar e gerir funcionalidades do Customer Service. Pode configurar canais, roteamento unificado, experiências com representantes de serviço e outras capacidades de Atendimento ao Cliente num só local.

Experiências de IA

Copilot Hub

O Copilot Hub é um espaço de trabalho alimentado por IA para representantes de serviço. O Copilot Hub é uma funcionalidade de pré-visualização pronta para produção que os administradores ativam e configuram através do centro de administração do Copilot Service.

Aplicações personalizadas

As organizações podem criar e personalizar aplicações para proporcionar experiências adaptadas às suas necessidades empresariais. As capacidades do Copilot também podem estar disponíveis em aplicações personalizadas, dependendo de como a aplicação está configurada.

Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo

Observação

Nos dispositivos móveis, instala a aplicação que for adequada para o teu dispositivo. Para instruções de instalação, consulte Instalar Dynamics 365 para telemóveis e tablets.

Num navegador no computador, pode aceder a aplicações e experiências de Serviço de Apoio ao Cliente com base na configuração da sua organização.

Num dispositivo móvel com Dynamics 365 para telemóveis e tablets instalados, o comutador de aplicações mostra os tiles disponíveis.

Observação

Se instalou anteriormente uma solução de portal, desative a opção Só Leitura no móvel para a tabela de casos para criar um caso ou use o comando Merge cases no Customer Service Hub. Para as instruções, vá a Ativar ou desativar opções de tabela.

Agentes Copilot no Serviço ao Cliente

O Copilot no Dynamics 365 Customer Service inclui agentes baseados em IA que estendem o Microsoft 365 Copilot com capacidades específicas de atendimento ao cliente.

Estes agentes utilizam os dados de serviço ao cliente da sua organização — como casos, registos de clientes e interações — para ajudar os representantes de apoio ao cliente a encontrar informações, resumir o contexto e tomar ações sem sair do seu fluxo de trabalho.

Por exemplo, Service Agent ajuda os representantes a recuperar detalhes dos casos, gerar resumos e realizar ações como atualizar casos e criar seguimentos diretamente dentro das Copilot experiências.

Pode usar agentes Copilot no Microsoft 365 Copilot e no espaço de trabalho do Copilot Service enquanto trabalha nas interações com clientes.

Acessibilidade e privacidade nas aplicações de Apoio ao Cliente

O Customer Service esforça-se por aplicar princípios de estruturação inclusiva e conteúdo acessível. As aplicações são concebidas para a acessibilidade para ajudar todos os utilizadores a serem produtivos.

Para mais informações sobre acessibilidade de aplicações e conformidade com privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.

Introdução ao Serviço de Apoio ao Cliente

• Espaço de Trabalho do Serviço Copilot
• Membro da Equipa de Suporte ao Cliente
• Hub de Suporte ao Cliente

Training

Explore a formação para o Dynamics 365 Customer Service, incluindo gestão de incidentes, cargas de trabalho, contratos de nível de serviço, direitos e outras capacidades de suporte ao cliente.

Certification

Microsoft Certificado: Consultor Funcional Associado do Serviço ao Cliente do Dynamics 365

Melhorar os processos de negócio para funções de atendimento ao cliente, como a criação automática de casos e a gestão de filas com o Dynamics 365 Customer Service.