Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service
Gorjeta
- Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode inscrever-se numa avaliação de 30 dias.
- Explore o Copilot, uma funcionalidade que melhora significativamente a produtividade do agente no Customer Service.
Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de lhe oferecer um conjunto de capacidades para garantir que o seu negócio pode oferecer a melhor experiência de suporte ao cliente possível aos seus clientes. Acreditamos que conhecer os seus clientes permite-lhe personalizar cada experiência e otimizar a produtividade dos seus agentes para que possa ganhar clientes para a vida.
A experiência do agente é o coração do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na prestação de serviços é permitir que os agentes aceitem pedidos de clientes de qualquer canal, processem várias sessões de cada vez, interajam com várias aplicações sem perder contexto e melhorem o seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.
Oferecemos várias experiências de aplicações à escolha, consoante as necessidades da sua organização de suporte.
Utilize o Customer Service para:
- Monitorizar problemas dos clientes através de incidentes
- Registar todas as interações relacionadas com um caso
- Partilhar informações na base de dados de conhecimento
- Utilizar o encaminhamento unificado para encaminhar eficientemente itens de trabalho
- Gerir conversas entre canais, incluindo voz
- Utilizar informações e análise incorporadas para melhorar a satisfação de clientes
- Colaborar com especialistas no Microsoft Teams
- Criar e monitorizar os níveis de serviço através de contratos de nível de serviço (SLAs)
- Definir termos de serviço através de elegibilidades
- Gerir o desempenho e a produtividade através de relatórios e dashboards
- Criar e agendar serviços
- Participe em chats
Administrar o Customer Service
Pode configurar e gerir as diferentes capacidades no Customer Service utilizando qualquer uma das seguintes aplicações com base no módulo de licenciamento que comprou. Embora possa utilizar qualquer uma das aplicações de administração para configurar as funcionalidades no Customer Service; recomendamos que utilize as aplicações mais recentes e efetue a gestão centralmente das funcionalidades numa estrutura robusta.
Centro de administração do Customer Service: ajuda a aplicação a gerir as diferentes funcionalidades do Customer Service num só local. Pode configurar todas as funcionalidades das operações de suporte ao cliente e experiências de agentes através da nova aplicação. Pode gerir o suporte ao cliente central e outras funcionalidades, tais como termos de serviço, agendamento de serviços e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Centro de administração do Customer Service de relance
Importante
Com o lançamento da aplicação do centro de administração do Customer Service que consolida experiências de administração em todo o conjunto do Customer Service, anunciamos que as seguintes experiências de administração são preteridas e deixarão de ser suportadas após abril de 2023.
- A área de Gestão de Serviços na aplicação Hub de Suporte ao Cliente
- Centro de administração do Omnicanal
- Gestor de perfis de aplicações: é removido em abril de 2023.
Além disso, a partir de outubro de 2022, o centro de administração do Omnicanal e a área de gestão de serviços no Hub de Suporte ao Cliente estarão ocultados por predefinição em organizações e ambientes recém-criados. Pode definir a opção para os trazer de volta, mas recomendamos que comece a utilizar a aplicação do centro de administração do Customer Service para efetuar tarefas, como gerir casos e configurar o encaminhamento unificado, canais e perfis de experiência de agente. Mais informações: Começar com centro de administração do Customer Service
Centro de administração do Omnicanal (Preterido): ajuda a gerir todos os seus canais de chat e de mensagens digitais, incluindo o canal de voz.
Gestor do perfil de aplicações (Preterido): ajuda a criar e a gerir experiências de aplicações direcionadas para agentes e supervisores como uma alternativa a criar e manter aplicações personalizadas. Pode criar perfis personalizados com modelos de sessão específicos, canais de conversa e ferramentas de produtividade. Pode então atribuir estes perfis a agentes e supervisores que utilizam a aplicação Customer Service workspace. Estas capacidades também estão disponíveis na nova aplicação do centro de administração do Customer Service. Recomendamos que utilize a nova aplicação.
Nota
O suporte para a aplicação Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022 e a aplicação foi removida em julho de 2023. Recomendamos que utilize a aplicação do centro de administração do Customer Service para configurar as funcionalidades mais recentes, como o encaminhamento unificado e o canal de voz. Para obter mais informações sobre o anúncio de preterimento, consulte A aplicação de Administração do Omnicanal foi preterida a partir de julho de 2023.
A tabela seguinte fornece as caraterísticas que podem ser configuradas através das aplicações de administração.
| Caraterística | Centro de administração do Customer Service | Centro de administração do Omnicanal (preterido) | Hub de Suporte ao Cliente-> Gestão de Serviços (preterido) |
|---|---|---|---|
| Administração básica para Customer Service | ✔ | ✖ | ✔ |
| Encaminhamento de casos e configuração de filas | ✔ | ✔ | ✔ |
| Contratos de nível de serviço | ✔ | ✖ | ✔ |
| Agendamento do serviço | ✔ | ✖ | ✔ |
| Chat em direto, canais sociais, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Perfis de experiência do agente | ✔ | ✖ | ✖ |
| Encaminhamento unificado | ✔ | ✔ | ✔ |
| Canal de voz | ✔ | ✔ | ✖ |
| Gestão do conhecimento | ✔ | ✖ | ✔ |
| Informações, análises e dashboards | ✔ | ✔ | ✔ |
| Ferramentas de produtividade | ✔ | ✔ | ✖ |
Legenda
✔: Geralmente disponível.
✖: Não disponível
Utilizar aplicações de agente para prestar suporte a clientes
As seguintes capacidades estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicações, dependendo das suas necessidades. Na tabela seguinte, selecione a aplicação que escolheu para ler mais sobre os detalhes da experiência de utilizador em cada aplicação.
| Funcionalidades | Customer Service workspace | Omnicanal para Customer Service (Preterido) | Hub de Suporte ao Cliente | Membro da Equipa de Suporte ao Cliente |
|---|---|---|---|---|
| Várias sessões | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Conversas (com ofertas de Chat ou Mensagens Digitais) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canais (com Oferta de Mensagens Digitais) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canal de voz (com Canal de Voz para o Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Gestão do conhecimento | ✔ | ✔ | ✔ | Só de leitura |
| Informações, análises e dashboards | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Agendamento do serviço | ✔ | Não aplicável | ✔ | ✖ |
| Connected Field Service com IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Extensibilidade | ✔ com Estrutura de Integração de Canais versão 2.0, canal de mensagens personalizadas | ✔ com Estrutura de Integração de Canais versão 2.0, canal de mensagens personalizadas, Mobile SDK | ✔ com Estrutura de Integração de Canais versão 1.0 | ✖ |
| Conforme a Interface Unificada | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: Geralmente disponível.
✖: Não disponível
Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo
Nota
Para dispositivos móveis, pode instalar a aplicação para o seu dispositivo aplicável. Mais informações: Instalar o Dynamics 365 para telemóveis e tablets.
Se estiver a utilizar um browser do ambiente de trabalho, verá várias aplicações do Customer Service no comutador de aplicações como aqui mostrado.
Se estiver a utilizar um dispositivo móvel com o Dynamics 365 para telemóveis e tablets instalado, verá os mosaicos das aplicações no comutador de aplicações como aqui mostrado.
Nota
Ansioso por atualizar para a versão da aplicação Customer Service workspace ou Hub do Customer Service? Consulte Atualizar para o Hub de Suporte ao Cliente
Nota
Se instalou anteriormente qualquer solução de portal, para criar um incidente no Hub de Suporte ao Cliente ou para utilizar o comando Intercalar Incidentes, tem de desativar a opção Só de leitura em dispositivos móveis para a entidade Incidente. Mais informações: Desativar Só de leitura na opção para dispositivos móveis.
Acessibilidade e privacidade nas Aplicações do Customer Service
O Customer Service esforça-se por aplicar princípios de estruturação inclusiva e conteúdo acessível. As aplicações foram concebidas a pensar na acessibilidade para ajudar todos os utilizadores a ser produtivos sem esforço.
Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade da aplicação e a conformidade com a privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.