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Gorjeta
Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de lhe oferecer um conjunto de capacidades para garantir que o seu negócio pode oferecer a melhor experiência de suporte ao cliente possível aos seus clientes. Acreditamos que conhecer os seus clientes permite-lhe personalizar cada experiência e otimizar a produtividade dos seus agentes para que possa ganhar clientes para a vida.
A experiência de representante de atendimento ao cliente (representante de serviço, representante) é o coração do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na prestação de serviços é permitir que os representantes atendam às solicitações dos clientes de qualquer canal, lidem com várias sessões ao mesmo tempo, interajam com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorem seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.
Oferecemos várias experiências de aplicações à escolha, consoante as necessidades da sua organização de suporte.
Utilize o Customer Service para:
- Acompanhar problemas dos clientes através de casos
- Registar todas as interações relacionadas com um caso
- Partilhar informações na base de dados de conhecimento
- Utilizar o encaminhamento unificado para encaminhar eficientemente itens de trabalho
- Gerir conversas entre canais, incluindo voz
- Utilizar informações e análise impulsionadas por IA para melhorar a satisfação de clientes
- Colabore com especialistas no Microsoft Teams
- Criar e monitorizar os níveis de serviço através de contratos de nível de serviço (SLAs)
- Definir termos de serviço através de elegibilidades
- Gerir o desempenho e a produtividade através de relatórios e dashboards
- Criar e agendar serviços
- Participe em chats
Administrar o Serviço ao Cliente
Você pode configurar e gerenciar os diferentes recursos no Atendimento ao Cliente com base no módulo de licenciamento adquirido.
- Copilot Centro de Administração de Serviços: Use a aplicação para gerir as diferentes funcionalidades do Serviço ao Cliente num só local. Pode configurar todas as funcionalidades do suporte ao cliente, operações e experiências de agentes através desta aplicação. Pode gerir o suporte ao cliente central e outras funcionalidades, tais como termos de serviço, agendamento de serviços e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Saiba mais no centro de administração de serviços Copilot num relance
Utilizar aplicações de agente para prestar suporte a clientes
As seguintes capacidades estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicações, dependendo das suas necessidades. Na tabela seguinte, selecione a aplicação que escolheu para ler mais sobre os detalhes da experiência de utilizador em cada aplicação.
| Funcionalidades | Espaço de Trabalho do Serviço Copilot | Omnicanal para Atendimento ao Cliente (Descontinuado) | Hub de Suporte ao Cliente | Membro da Equipa de Suporte ao Cliente |
|---|---|---|---|---|
| Várias sessões | Yes | Yes | Não | Não |
| Gestão de Casos | Yes | Yes | Yes | Yes |
| Conversas (com opções de Chat ou Mensagens Digitais) | Yes | Yes | Não | Não |
| Canais (com Oferta de Mensagens Digitais) | Yes | Yes | Não | Não |
| Canal de voz (com canal de voz para o Dynamics 365 Customer Service) | Yes | Yes | Não | Não |
| Gestão do conhecimento | Yes | Yes | Yes | Só de leitura |
| Informações, análises e painéis de controlo | Yes | Yes | Yes | Não |
| Agendamento do serviço | Yes | Não aplicável | Yes | Não |
| Serviço Conectado de IoT | Yes | Não | Yes | Não |
| Extensibilidade | Sim, com o Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado | Sim, com Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado, Mobile SDK | Sim, com o Channel Integration Framework versão 1.0 | Não |
| Conforme a Interface Unificada | Yes | Yes | Yes | Yes |
Legenda
Sim: Disponível ao público em geral.
Não: Não disponível
Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo
Nota
Para dispositivos móveis, pode instalar a aplicação adequada ao seu dispositivo. Saiba mais em Instalar Dynamics 365 para telemóveis e tablets.
Se você usa um navegador da área de trabalho, pode visualizar os vários aplicativos de Atendimento ao Cliente no seletor de aplicativos, conforme mostrado na imagem a seguir.
Se usar um dispositivo móvel com Dynamics 365 instalado para telemóveis e tablets, pode ver os blocos da aplicação no comutador de aplicações, como mostrado na imagem seguinte.
Nota
Se você instalou anteriormente qualquer solução de portal, para criar um caso no aplicativo Hub de Atendimento ao Cliente ou para usar o comando Mesclar casos, deverá desativar a opção Somente leitura em dispositivos móveis para a entidade Caso. Saiba mais em Desativar somente leitura na opção móvel.
Agentes Copilot no Serviço ao Cliente
O Copilot no Dynamics 365 Customer Service inclui agentes baseados em IA que estendem o Microsoft 365 Copilot com capacidades específicas de atendimento ao cliente.
Estes agentes utilizam os dados de serviço ao cliente da sua organização — como casos, registos de clientes e interações — para ajudar os representantes de apoio ao cliente a encontrar informações, resumir o contexto e tomar ações sem sair do seu fluxo de trabalho.
Por exemplo, Service Agent ajuda os representantes a recuperar detalhes dos casos, gerar resumos e realizar ações como atualizar casos e criar seguimentos diretamente dentro das Copilot experiências.
Pode usar agentes Copilot no Microsoft 365 Copilot e no espaço de trabalho do Copilot Service enquanto trabalha nas interações com clientes.
Acessibilidade e privacidade nas aplicações de Apoio ao Cliente
O Customer Service esforça-se por aplicar princípios de estruturação inclusiva e conteúdo acessível. As aplicações foram concebidas a pensar na acessibilidade para ajudar todos os utilizadores a ser produtivos sem esforço.
Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade da aplicação e a conformidade com a privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.