Introdução ao Omnicanal para Suporte ao Cliente

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Gorjeta

• Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode inscrever-se numa avaliação de 30 dias.
• Explore o Copilot, uma funcionalidade que melhora significativamente a produtividade do agente no Customer Service.

A aplicação Omnicanal para Suporte ao Cliente é uma aplicação robusta que estende o poder do Dynamics 365 Customer Service para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais como Chat em Direto, voz e SMS.

O Omnicanal para Suporte ao Cliente também oferece uma aplicação de elevada produtividade, moderna e personalizável, que permite a interação dos agentes com os clientes em diversos canais diferentes. A aplicação permite a identificação contextual do cliente, a notificação em tempo real e a comunicação integrada, além de oferecer ferramentas de produtividade para agentes, como a integração coma base de dados de conhecimento, a pesquisa e a criação de incidentes, para garantir a eficácia dos agentes.

Os supervisores obtêm visibilidade em tempo real e histórico e aprofundam-se na eficiência operacional dos agentes e na utilização em vários canais.

O motor de encaminhamento e distribuição de trabalho de nível empresarial permite que os clientes configurem regras de presença, disponibilidade e encaminhamento de agentes, garantindo assim que os agentes estejam a trabalhar nos contratos mais relevantes.

Importante

• O Omnicanal para Customer Service utiliza cookies de terceiros para a autenticação. Certifique-se de que os cookies não estão bloqueados no seu browser em qualquer modo para que alguns serviços, como a presença de um agente ou supervisor, possam funcionar corretamente.
• O modo multissessão e as capacidades de navegação são suportados apenas nas aplicações Omnichannel para Customer Service e Customer Service workspace, e não em cópias destas aplicações ou aplicações personalizadas.

Canais disponíveis com o Omnicanal para Suporte ao Cliente

Pode ativar os seguintes canais na sua organização com o Omnicanal para Suporte ao Cliente.

Chat

O chat é um canal de interação que permite que os agentes se liguem aos clientes em tempo real. Mais informações: Experimentar canais para o Dynamics 365 Customer Service e Configurar um canal de chat

Nota

O widget de chat em direto usa cookies do browser para manter estados de conversação e melhorar o desempenho. Estes cookies não são utilizados para análise para otimização ou recolha de informação pessoal (PII).

SMS

O SMS é um canal de interação que suporta o modo assíncrono de comunicação e permite que a sua organização se ligue a clientes através de mensagens de texto. Mais informações: Experimentar canais para o Dynamics 365 Customer Service e Configurar um canal de SMS

Voz

Com o canal de voz, o Omnicanal para Customer Service fornece aos agentes a capacidade de receber e fazer chamadas na rede telefónica pública comutada (PSTN) através de uma experiência de chamada nativa no Dynamics 365, com funcionalidades em tempo real, tais como transcrição de chamadas ao vivo, análise de sentimentos e sugestões baseadas em IA para aumentar a produtividade do agente. Mais informações: Introdução ao canal de voz

Microsoft Teams

Utilizando o Microsoft Teams como canal de cativação para suporte de funções internas, tais como suporte técnico, recursos humanos e finanças, permite que as organizações associem os seus colaboradores a pessoal de suporte interno utilizando o Suplemento Omnicanal para o Dynamics 365 Customer Service. Mais informações: Configurar o Microsoft Teams

Canais sociais

Os canais sociais, tal como o Facebook, LINE e WeChat proporcionam-lhe uma oportunidade incrível de lucrar com as tendências da redes sociais e de interagir com os seus clientes numa experiência integrada e personalizada. Além dos canais sociais populares, pode criar o seu próprio canal de mensagens personalizado. Para mais informações, consulte Experimentar canais para o Dynamics 365 Customer Service.

Vista da caixa de entrada

Como agente, quando abre o Customer Service workspace ou o Omnicanal para Customer Service, pode selecionar o ícone da caixa de entrada para mostrar todos os incidentes e conversações que lhe estão atribuídos. A caixa de entrada foi concebida para o ajudar a trabalhar eficientemente em tarefas de alta velocidade, bem como para promover sessões de caixa de entrada para sessões regulares quando precisa de mais tempo para resolver incidentes e concluir as suas conversações. Os seguintes canais assíncronos estão disponíveis na caixa de entrada de conversações: SMS, chat persistente, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp e Teams.

A seguinte imagem mostra a vista de conservações da caixa de entrada:

A seguinte imagem mostra a vista de incidentes da caixa de entrada:

Vídeos

Introdução ao Omnicanal para Suporte ao Cliente

Para ver mais vídeos em Omnicanal para Customer Service, consulte Vídeos.

Consulte também

Pré-requisitos e requisitos de sistema
Atribuir funções e ativar utilizadores para Omnicanal para Suporte ao Cliente
Experimentar canais para o Dynamics 365 Customer Service
Configurar um canal SMS
Configurar um canal do FacebookCompreender o encaminhamento
Agentes a usar o Unified Service Desk
Agentes que utilizam a aplicação Omnicanal para Customer Service
Guia dos personalizadores de sistemas
Guia do programador