Monitorizar, atribuir, transferir e terminar conversas à força

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Não	Sim	Sim

Importante

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Como supervisor, pode monitorizar, atribuir, transferir ou terminar conversas que estão a ser processadas pelos seus agentes utilizando o dashboard de Conversas em Curso Omnicanal. Mais informações, consulte Dashboard de Conversas em Curso Omnicanal

Quando monitoriza as conversas, pode entender como estão a ser processadas pelos seus agentes e também verificar se alguma conversa precisa da sua atenção imediata. Também pode ver o sentimento do cliente e as respostas do agente.

Para poder monitorizar, atribuir, transferir ou encerrar conversas, o seu administrador tem de ativar as respetivas definições – Monitorizar Supervisor, Atribuir Supervisor, Transferência de Supervisor ou Forçar Encerramento – na aplicação de administração. Mais informações: Permitir que os seus supervisores monitorizem, atribuam, transfiram e terminem conversas à força

Monitorizar e aderir a conversas

Como supervisor, pode monitorizar ou atribuir conversas que estão configuradas para todos os canais, exceto registos. Pode monitorizar todas as conversas que estejam nos estados Ativo ou Concluir. Ao aderir à conversa, são fornecidas os detalhes necessários ao agente e ao cliente no painel de comunicações.

Não pode monitorizar conversações que lhe tenham sido atribuídas.

1. Inicie sessão no Dynamics 365 e aceda à aplicação Customer Service workspace ou área de trabalho do Contact Center.

2. A partir do seletor de vista de dashboard, selecione o dashboard Conversas em Curso Omnicanal. A lista de conversas atualmente processadas pelos seus agentes é apresentada.

3. Selecione uma conversa que pretende monitorizar e selecione Monitorizar. A página de conversação é aberta.

4. Opcionalmente, para se juntar a uma conversa, selecione Juntar ao chat no painel de comunicações.

   Ao juntar-se à conversa, tanto o agente como o cliente recebem notificações a informá-los que se juntou. Dependendo dos seus requisitos, pode consultar o agente e o cliente. Para mais informações, aceda a Ver painel de comunicações.

Atribuir conversações

Para atribuir manualmente uma conversa, a conversa deve estar em estado aberto e não atribuída a nenhum agente. Como supervisor, pode anular a presença do agente e a capacidade atribuída quando lhes atribui conversas. Quando anula a capacidade do agente, é apresentado o número de unidades pelas quais a sua capacidade é excedida.

1. A partir do seletor de vista de dashboard, selecione o dashboard Conversas em Curso Omnicanal.

2. Selecione uma conversa num estado Aberto e, em seguida, selecione Atribuir.

3. Na caixa de diálogo Atribuir conversas, selecione Agente ou Fila.

   Se selecionar Agente, apenas os agentes cuja presença corresponda a um dos valores de presença permitidos na configuração do fluxo de trabalho são apresentados. Se selecionar Fila, todas as outras filas, exceto aquela à qual a conversa é atribuída atualmente, são apresentadas.

4. Selecione Atribuir.

A conversa é agora atribuída ao agente ou à fila que selecionou.

Nota

Se não conseguir atribuir conversas com êxito, verifique se a função Acesso à API Omnicanal não lhe está atribuída.

Transferir conversações

Pode transferir conversas em curso que estejam nos estados Ativo ou Em Espera. Pode transferir todas as conversas que ocorram em canais de mensagens, como Chat em Direto, SMS ou WhatsApp. No entanto, se e quando estas conversas mudarem do modo de texto para modos de voz ou vídeo elevados, não poderá transferi-las entre agentes.

Pode transferir conversas de e para agentes, não bots.

1. A partir do seletor de vista de dashboard, selecione o dashboard Conversas em Curso Omnicanal.

2. Selecione uma conversa no estado Ativo ou Em Espera e, em seguida, selecione Transferir.

3. Na caixa de diálogo Transferir conversas, selecione um agente da lista de agentes que aparece.

   É apresentada uma lista de agentes pertencentes à mesma fila e cuja presença corresponda a um dos valores de presença permitidos na configuração do fluxo de trabalho.

4. Selecione Transferir. A conversa selecionada é transferida para o agente.

Quando transfere uma conversa Ativa de um agente para outro, o primeiro agente é adicionado como consultor à conversa que está agora a ser gerida pelo segundo agente. A conversa é transferida com sucesso quando o segundo agente reconhece a notificação selecionando Aceitar ou Rejeitar. Atualize o dashboard se não obtiver um estado atualizado como resultado de problemas de rede ou atrasos no reconhecimento.

Terminar conversas à força

Atenção

Recomendamos que utilize esta caraterística com prudência para terminar conversas de agente.

Termine chamadas de voz que ocorrem nos canais de voz e de mensagens. Depois da conversa terminar, o estado dela é definido como Fechada.

1. A partir do seletor de vista de dashboard, selecione o dashboard Conversas em Curso Omnicanal.

2. Selecione uma conversa e, em seguida, selecione Forçar o Encerramento.

Os participantes recebem uma notificação a informar que a conversa foi terminada por um supervisor.

Consulte também

Configurar dashboard de conhecimentos intradiários para o Unified Service Desk
Ativar análise de sentimento
Ativar as definições de Supervisor no Omnicanal para Customer Service