Dashboard de agente

Importante

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

O dashboard do Agente mostra gráficos e KPIs que pode usar para orientar os agentes e compreender o desempenho geral do agente.

Aceder ao dashboard Agente

No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:

• Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
• Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.

Na página que é aparece, selecione o dashboard.

Detalhes do relatório

Os relatórios resumem os KPIs relativos ao período de tempo especificado e a percentagem da alteração ao longo de um período de tempo. Pode filtrar estas áreas por duração, canal, fila, agente, estado da conversa e fuso horário.

KPI	Descrição
Sessões envolvidas	O número de sessões aceites por um agente.
Taxa de sessões rejeitadas/com limite de tempo excedido	O número de sessões apresentadas a um agente e não aceites.
Taxa de transferência	A percentagem das conversas transferidas para outro agente/fila.
Tempo médio de processamento de sessão	O tempo médio total de sessão ativa em sessões envolvidas.
CSAT média	A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice tiver sido configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversa.
Sentimento médio da sessão	O sentimento previsto médio de um cliente com base na transcrição da conversa da sessão. Para obter informações sobre a forma como os dados de sentimentos são derivados, consulte Monitorizar o sentimento dos clientes em tempo real.

Os gráficos mostram as seguintes métricas.

Title	Description
Sessões envolvidas	O número de sessões aceites por um agente por dia
Tempo médio de processamento de sessão	A média de quantidade de tempo que um agente passa ativamente numa sessão por dia.
CSAT média	A tendência da CSAT de cliente com base nas respostas a inquéritos do Dynamics 365 Customer Voice.
Zonas de sentimento	A discriminação do sentimento do cliente em sessões por nível.

Resumo da sessão	Description
Sessões envolvidas	O número de sessões apresentadas a um agente e aceites.
Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos	O número de sessões apresentadas a um agente e não aceites.
Taxa de transferência	O número de sessões transferidas por um agente.
Tempo médio da sessão (min)	O tempo médio total da duração da sessão em sessões envolvidas.
Tempo médio de processamento de sessão (min)	O tempo médio total de sessão ativa em sessões envolvidas.
Sentimento médio da sessão	O sentimento previsto médio do cliente em sessões envolvidas.
Conversações envolvidas	O número de conversas apresentadas a um agente e não aceites.
CSAT média	O classificação média da CSAT fornecida pelos clientes a partir de respostas de inquérito do Customer Voice.
Sentimento médio da conversação	O sentimento previsto médio do cliente em conversas envolvidas.
Tempo médio de espera (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os agentes. Isto é semelhante à "velocidade a responder", mas inclui tempo de espera em cada sessão dentro de uma conversa.

Detalhes da sessão	Descrição
Tempo médio de sessão ativa (min)	O tempo médio total de sessão ativa em conversas envolvidas.
Tempo médio de sessão inativa (min)	O tempo médio total de sessão inativa em sessões envolvidas.
Média de mensagens recebidas	O número total médio de mensagens a receber de um cliente por sessão.
Média de mensagens enviadas	O número total médio de mensagens a enviar de um agente por sessão.
Mensagens recebidas	Total de mensagens a receber do cliente por sessão.
Mensagens enviadas	Total de mensagens a enviar de um agente por sessão.

Consulta/Monitorização	Descrição
Sessões de consulta	O número de sessões em que o agente participou no modo de consultoria.
Tempo médio de consulta (min)	O tempo médio que um agente passou durante uma sessão em modo de consulta.
Sessões de monitorização	O número de sessões em que o agente participou no modo de monitorização.
Tempo médio de monitorização (min)	O tempo médio que um agente passou numa sessão em modo de monitorização.

Disponibilidade	Descrição
Tempo total de sessão do agente (h)	O tempo que um agente tem sessão iniciada no Omnicanal para Customer Service.
Duração de disponibilidade do agente (h)	O tempo que um agente está no estado disponível na aplicação Omnicanal para Customer Service.
Duração de ocupado do agente (h)	O tempo que um agente está no estado ocupado na aplicação Omnicanal para Customer Service.
Duração de ocupado (Não Incomodar) do agente (h)	O tempo que um agente está no estado não perturbar (DND) na aplicação Omnicanal para Customer Service.
Duração de ausência do agente (h)	O tempo que um agente está no estado ausente na aplicação Omnicanal para Customer Service.
Duração de offline do agente (h)	O tempo que um agente tem sessão terminada no Omnicanal para Customer Service.

Vista desagregada de agente

A vista desagregada de Agente fornece aos supervisores uma visão holística do desempenho individual de agentes em métricas e pode ser valiosa em cenários de formação ou de treino para agentes.

Para aceder à vista desagregada, selecione qualquer valor métrico para o agente em que está interessado e, em seguida, selecione Detalhes. Utilize o botão Anterior para regressar à vista principal a partir de uma vista de detalhes. Por predefinição, os botões Detalhes e Por hora estão no modo desativado e só ficam ativados quando uma métrica é selecionada.

Vista desagregada de detalhes por hora do agente

A vista desagregada de detalhes por hora do Agente fornece informações granulares sobre a desagregação horária das métricas-chave de conversa no centro de contacto. As métricas de Resumo da sessão, Detalhes da sessão, Consultar/Monitorizar e Disponibilidade são as mesmas que na vista diária, garantindo que os supervisores podem analisar consistentemente a sua operação de centro de contacto independentemente da granularidade de duração. Para ver a vista desagregada, selecione qualquer valor de métrica único no dia requerido e, em seguida, selecione Detalhes por hora.

Vista desagregada dos estados de presença do agente

A vista desagregada do estado de presença do agente mostra a hora de início e a hora de fim de todos os estados de presença dos agentes durante o respetivo horas de expediente. Estes dados ajudam-no a derivar a duração de cada estado de presença para o agente.

Selecione o separador Disponibilidade. Na Vista agregada, a duração do estado de presença é apresentada para cada hora. Na Vista detalhada, as horas de início e de fim do estado de presença são apresentadas para cada agente, ao longo de um mês.

Vista desagregada da presença personalizada do agente

A vista desagregada da presença personalizada do agente fornece informações sobre as métricas de estado de presença de origem e as métricas de presença personalizadas.

Selecione o separador Disponibilidade e, em seguida, selecione Vista agregada para ver os detalhes por hora dos vários estados. A coluna Estado de presença mostra métricas para métricas de estado de origem e personalizadas. Por exemplo, a 5 de abril de 2022, o agente específico passou 0,7h no estado personalizado de Preparação e 0,6h no estado de origem de Ocupado — Não Incomodar.

Consulte também

Dashboard de conversas
Descrição geral do dashboard
Dashboard de filas
Dashboard de bots
Dashboard de tópicos de conversa
Gerir marcadores de relatórios