Monitorizar o sentimento dos clientes em tempo real
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Como agente, quando interage com os seus clientes, pretende saber os sentimentos que estão a sentir em tempo real. A análise do nível de satisfação do cliente ajuda-o a compreender o nível do problema e a desenvolver uma ação para o resolver. No Omnicanal para Suporte ao Cliente, pode ver os níveis de satisfação do cliente instantaneamente enquanto comunica com o cliente.
Ver sentimentos dos clientes em tempo real
O sentimento em tempo real de um cliente é apresentado na parte superior do painel de comunicação. O ícone de sentimento é alterado dinamicamente com base nas seis mensagens de clientes enviadas mais recentemente.
Quando recebe uma solicitação de conversação de entrada, aceita o pedido e comunica com o cliente. Por predefinição, pode ver o ícone de sentimento neutro, que indica que neste momento o nível de satisfação do cliente é neutro. À medida que continuar a comunicar com o cliente, o ícone de sentimento é alterado dinamicamente de acordo com a conversação.
Quando uma conversação é escalada a partir de um bot, o ícone de sentimento que vê é baseado nas mensagens anteriores trocadas entre o cliente e o bot.
Compreender sentimentos dos clientes em tempo real
A análise de sentimentos é uma medida automática e não polarizada dos níveis de satisfação do cliente em tempo real.
Os ícones de sentimento que se seguem são apresentados no painel de comunicação.
| Sentimento | Icon |
|---|---|
| Muito positivo |  |
| Positiva |  |
| Ligeiramente positivo |  |
| Neutro |  |
| Ligeiramente negativo |  |
| Negativo |  |
| Muito negativo |  |
Nota
O sentimento em tempo real só é mostrado se o supervisor ou administrador tiver ativado a análise de sentimentos para uma fila onde foi adicionado como membro.
Se forem detetadas obscenidades em inglês, o sentimento é apresentado como Negativo ou Muito negativo.
Sentimento de vários idiomas
O sentimento em vários idiomas apresenta resultados de sentimentos em algumas conversas não inglesas.
Nota
O sentimento multi-linguístico só está disponível se o administrador o ativar para si.
Para mais informações, consulte sentimento de vários idiomas.
Vídeos
Análise de sentimentos em tempo real no Omnicanal para Customer Service
Para ver mais vídeos em Omnicanal for Customer Service, consulte Vídeos.
Consulte também
Introdução à interface de agente
Ativar análise de sentimento
Gerir sessões
Gerir aplicações
Ver informações do cliente no formulário Conversa Ativa
Procurar e partilhar artigos da base de dados de conhecimento
Tomar notas específicas da conversa
Ver conversas ativas para um pedido de conversa de entrada