Dashboard de Resumo do Omnicanal
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Importante
As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.
O dashboard Resumo fornece um relatório ponto a ponto totalmente integrado de métricas no percurso de suporte ao cliente. Este relatório de análise integrado alinha as métricas-chave no Copilot Studio e no Omnicanal para Customer Service.
Com o dashboard Resumo, os Gestores e Supervisores do Customer Service podem:
- Utilize as métricas do bot do Copilot Studio, como o escalamento e a taxa de deflexão, bem como métricas de agentes, como a taxa de cativação e a taxa de abandono, para obter uma descrição geral da forma como os clientes interagem com bots e do desempenho dos bots.
- Avalie a forma como diferentes áreas de tópico de bot e os respetivos tópicos de conversa de agente afetam o desempenho de suporte da sua organização.
- Obter informações acionáveis para processar eficazmente escalamentos de bots e pedidos de clientes, melhorando assim a satisfação do cliente e diminuindo os custos.
Aceder ao dashboard Resumo
No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:
- Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
- Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
Na página que é aparece, selecione o dashboard.
Detalhes do relatório
O relatório resume os KPI relativos ao período de tempo especificado e a percentagem da alteração ao longo desse período. Pode filtrar estas áreas por duração, canal, fila ou estado da conversa.
| KPI | Description |
|---|---|
| Total de conversações | O número de conversas que foram iniciadas pelos clientes. |
| Taxa de deflexão do bot | A percentagem de conversas que cativadas por bots que foram resolvidas. |
| Taxa de escalamento do bot | A percentagem de conversas cativadas por bots que foram escaladas para um agente humano. |
| Conversações recebidas | O número total de conversas que são iniciadas pelo cliente e que são apresentadas a um agente humano. A conversa escalada pelos bots do Copilot Studio também é incluída. |
| Conversações envolvidas | As conversas oferecidas que são respondidas por um agente. A comunicação do cliente para o agente começa neste momento. |
| Taxa de abandono | A percentagem de conversas que estão na fila de um agente humano, mas que não foram cativadas pelos agentes. |
| Tempo médio de resposta | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de serem ligados a um agente. |
Um indicador azul para cima e para baixo abaixo do valor indica a percentagem de alteração numa direção positiva ou negativa.
Os gráficos seguintes são apresentados no dashboard Resumo.
| Title | Description |
|---|---|
| Total de conversações | Uma vista gráfica das conversas que foram iniciadas pelo cliente e que foram ligadas diretamente a um agente humano, resolvidas pelo bot do Copilot Studio ou escaladas por um bot para o agente humano. |
| Taxa de interação do agente ao longo do tempo | Uma vista gráfica das conversas recebidas diárias, conversas cativadas por um agente e conversas abandonadas ao longo do tempo. |
| Conversações do bot | Uma vista gráfica da taxa diária de deflexão e escalamento e da taxa de abandono durante o período especificado. |
Métricas de tópicos de escalamento de bot
A secção Métricas de tópicos de escalamento do bot fornece informações sobre o desempenho de tópicos de bot individuais e sobre as respetivas métrica-chave de negócio. Os supervisores podem desagregar num tópico para ver os tópicos de conversação dos agentes correspondentes e analisar a forma como um bot está a resolver um tópico versus a forma como um agente está a resolver um tópico de conversação escalado. Isto ajuda-os a compreender melhor como diferentes áreas de tópicos afetam o desempenho de suporte da sua organização.
Para ver mais tópicos de bot e métricas relacionadas, aceda ao Dashboard do bot.
Disponibilidade de idiomas para os tópicos
A capacidade de tópicos nos relatórios de análise do histórico do Customer Service vem com um modelo de compreensão da linguagem natural que pode compreender a semântica do texto e a intenção nos seguintes idiomas:
- Português
- Francês
- Alemão
- Italiano
- Japonês
- Português
- Chinês Simplificado
- Espanhol
Nota
Embora a deteção de tópicos esteja ativada e ainda seja possível em idiomas que não estão listados nesta secção, poderá haver diferenças de experiência para utilizadores que utilizam tópicos em idiomas não suportados.
Consulte também
Dashboard de conversas
Descrição geral do dashboard
Dashboard do agente
Dashboard de bots
Gerir marcadores de relatórios