Ver e compreender a página de resumo da chamada

Os vendedores e os respetivos gestores necessitam de uma forma fácil de rever as conversas com os clientes e localizar rapidamente os pontos de conversa e informações. A página de resumo da chamada fornece essa vista de alto nível sobre como correu uma conversa com um cliente. Inclui itens de ação e palavras-chave relevantes, uma linha cronológica e uma transcrição da chamada para ajudar os vendedores e os gestores.

• Os vendedores podem rever rapidamente conversas passadas com um cliente e realçam tópicos e compromissos importantes.
• Os gestores podem ter uma visão de alto nível de como a sua equipa de vendas está a gerir as suas relações com os clientes.

Requisitos de licença e de função

Tipo de requisito	Tem de ter
Licença	Dynamics 365 Sales Premium ou Dynamics 365 Sales Enterprise Mais informações: Preços do Dynamics 365 Sales
Direitos de acesso	Qualquer função principal de vendas, como representantes de vendas ou gestor de vendas Mais informações: Funções principais de vendas

Pré-requisitos

Configurar informações de conversa para processar gravações de chamadas.

Ver a página de resumo da chamada

O resumo da chamada para uma atividade de chamada telefónica está disponível após o fim da chamada e a gravação da chamada é processada pelo Informações de Conversação.

1. Na aplicação Hub de Vendas, selecione Alterar área>Vendas e, em seguida, selecione Atividades.

2. Selecione uma atividade de chamada telefónica para a qual pretende ver o resumo de chamadas.

3. Selecione o separador Resumo da chamada.

   

Se uma ou mais atividades estiverem associadas à chamada, selecione o separador Oportunidade relacionada para as ver. Para adicionar uma oportunidade relacionada à chamada, procure e selecione a oportunidade.

Compreender a página de resumo de chamadas

A página de resumo de chamadas inclui as seguintes secções:

• Descrição geral, notas, itens de ação e realces
• Transcrição de chamada e tradução
• Linha cronológica de reprodução de chamadas e segmentação

Descrição geral, notas, itens de ação e realces

Esta secção é onde encontrará informações-chave geradas a partir das Informações de Conversação.

Separador Descrição Geral

O separador Descrição geral apresenta as seguintes informações sobre a conversa:

• A data, a hora e a duração da chamada

• As etiquetas que foram adicionadas à conversa para melhorar a capacidade de pesquisa

• Os nomes das pessoas que participaram na chamada

• KPIs para cada pessoa

  • Para o vendedor: razão conversa/escuta, velocidade média de conversa, número de mudanças por conversa e duração média de pausa
  • Para o cliente: duração do monólogo mais comprido

Ver a etiqueta de categorização para chamadas de curta duração (Pré-visualização)

[Esta secção é documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

Importante

• Esta é uma caraterística de pré-visualização.
• As caraterísticas de pré-visualização não se destinam à produção e poderão ter caraterísticas restritas. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipadamente e enviar comentários.

As Informações de Conversação pode detetar e etiquetar chamadas de curta duração para as seguintes categorias:

• Voicemail
• O contacto não está disponível
• Chamadas breves com pedidos de reagendamento
• Chamadas breves em que o contacto indica que a chamada é indesejada

Se a etiqueta for inapropriada, pode eliminá-la.

O administrador tem de ativar a caraterística Categorização de chamadas (pré-visualização) para que o sistema etiquete chamadas de curta duração. Também pode ver estas etiquetas na aplicação Informações de Conversação, na secção Detalhes do Vendedor>Histórico de Chamadas. Para obter mais informações, consulte Ver o desempenho de um vendedor para identificar melhores práticas e oportunidades de treino.

Separador Notas

O separador Notas ajuda a reduzir o tempo necessário para resumir a chamada disponibilizando sugestões inteligentes, incluindo itens de ação, compromissos, minutos de chamada e próximos passos. Escrever um resumo personalizado da chamada ajuda-o a concentrar-se na necessidade do cliente, a rever rapidamente os pontos-chave e a compreender o rumo a tomar. Pode partilhar o resumo com os intervenientes através de e-mail.

Escrever um resumo da chamada

1. No separador Notas, edite as notas que tomou durante a chamada e verifique o painel Notas sugeridas para consultar destaques da chamada e itens de ação. Se não vir o painel Notas sugeridas, selecione o ícone de lâmpada para abrir o painel.

   • Selecione Adicionar para adicionar um destaque da chamada ou um item de ação ao resumo.
   • Para adicionar todos os destaques da chamada ou itens de ação, selecione Mais opções (...) e, em seguida, selecione Adicionar todos.
   • Para compreender o contexto de um destaque da chamada ou de um item de ação, selecione o carimbo de data/hora para ir para esse ponto na transcrição da chamada e clique em Reproduzir.

   

2. Selecione Guardar.

Partilhar um resumo da chamada

1. Na secção de notas do separador Notas, selecione Copiar para a área de transferência.

   Esta opção não aparece se não tiver guardado as notas.

   

2. Cole as notas no corpo de um e-mail.

Separador Itens de ação

O separador Itens de ação apresenta uma lista de ações mencionadas durante a chamada, por exemplo, "Vou enviar-lhe um e-mail" ou "Vou dar seguimento com a Michelle amanhã". Quando seleciona um item de ação, a transcrição da chamada é realçada e um ponteiro em Reproduzir indica quando foi mencionado. Os itens acionáveis incluem Configurar uma chamada, Criar uma tarefa, Enviar um e-mail e Marcar uma reunião.

Configurar uma chamada

Se uma chamada for mencionada na transcrição, a transcrição é realçada a azul e é apresentada uma sugestão para criar uma chamada.

1. Introduza os detalhes seguintes:

   • Assunto: resuma sobre o que é a chamada.
   • De: selecione o nome do vendedor que ligará ao cliente.
   • Para: selecione o nome do cliente a chamar.
   • Data marcada: selecione a data e hora em que o vendedor tem de fazer a chamada.
   • Relativo a: selecione um registo de uma entidade, como oportunidade, oportunidade potencial, contacto ou conta, que forneça informações relevantes sobre a chamada.

2. Selecione uma das seguintes ações:

   • Selecione Criar para criar a atividade de chamada.
   • Expanda Criar e, em seguida, selecione Criar e Editar para introduzir mais detalhes antes de guardar a atividade de chamada.
   • Selecione Criar tarefa se acha que este item de ação seria melhor processado como uma tarefa do que como uma chamada.

Pode ver a atividade de chamada no âmbito das atividades da entidade de registo anexada e na lista de atividades do vendedor. Depois de criar a atividade de chamada, selecione a chamada em Ver chamada e a atividade de chamada será aberta num novo separador de browser.

Criar uma tarefa

Se algo que o vendedor se comprometeu em fazer for mencionado na transcrição, a transcrição é realçada a azul e é apresentada uma sugestão para criar uma tarefa.

1. Introduza os detalhes seguintes:

   • Assunto: resuma o que envolve a tarefa.
   • Proprietário: selecione o proprietário da tarefa.
   • Data e hora: selecione uma data em que o proprietário tem de concluir a tarefa.
   • Relativo a: selecione um registo de uma entidade, como uma oportunidade, oportunidade potencial, um contacto ou uma conta, que forneça informações relevantes sobre a tarefa.

2. Selecione uma das seguintes ações:

   • Selecione Criar para criar a atividade de tarefa.
   • Expanda Criar e, em seguida, selecione Criar e Editar para introduzir mais detalhes antes de guardar a atividade de tarefa.

Pode ver a atividade de tarefa no âmbito das atividades da entidade de registo anexada e na lista de atividades do proprietário. Depois de criar a atividade de tarefa, selecione a tarefa em Ver tarefa e a atividade de tarefa será aberta num novo separador de browser.

Enviar e-mail

Se um e-mail for mencionado na transcrição, a transcrição é realçada a azul e é apresentada uma sugestão para enviar um e-mail.

1. Introduza os detalhes seguintes:

   • Assunto: resuma sobre o que é o e-mail.
   • De: por predefinição, é selecionado o nome do vendedor que participou na chamada, mas pode selecionar outro remetente, se necessário.
   • Para: selecione os contactos a quem enviar o e-mail.

2. Selecione uma das seguintes ações:

   • Selecione Abrir e-mail para criar o e-mail.
   • Expanda Abrir e-mail e, em seguida, selecione Criar tarefa se acha que este item de ação seria melhor processado como uma tarefa do que como um e-mail.

Configurar uma reunião

Se uma reunião for mencionada na transcrição, a transcrição é realçada a azul e é apresentada uma sugestão para configurar uma reunião.

1. Introduza os detalhes seguintes:

   • Assunto: resume o motivo da reunião.
   • Proprietário: por predefinição, é selecionado o nome do vendedor que participou na chamada, mas pode selecionar outro proprietário, se necessário.
   • Para: selecione os contactos com quem se reunir.
   • Data e hora: selecione a data e a hora da reunião.

2. Selecione uma das seguintes ações:

   • Selecione Abrir calendário para abrir o seu calendário predefinido e criar o convite para a reunião.
   • Expanda Abrir calendário e, em seguida, selecione Criar tarefa se acha que este item de ação seria melhor processado como uma tarefa do que como uma reunião.

Separador Menções

O separador Menções apresenta pontos de conversa, como palavras-chave, intervenientes, produtos, perguntas e concorrentes, mencionados durante a chamada. Quando seleciona qualquer um destes itens, a transcrição da chamada é realçada e um ponteiro em Reproduzir indica quando foi mencionado.

• Palavras-chave monitorizadas: as palavras-chave predefinidas que os clientes mencionaram durante a chamada
• Pessoas: os nomes das pessoas mencionadas durante a chamada
• Produtos: os nomes dos produtos mencionados durante a chamada
• Concorrentes: os concorrentes predefinidos que os clientes mencionaram durante a chamada
• Melhor prática de palavras-chave: as palavras-chave que podem ser utilizadas como melhores práticas durante a chamada
• Outras marcas e organizações: os nomes de marcas e organizações, que não os seus, que o cliente mencionou durante a chamada
• Perguntas feitas pelos vendedores: as perguntas que o utilizador do Dynamics 365, o vendedor, fez durante a chamada
• Perguntas feitas por outros: as perguntas feitas por outros participantes durante a chamada

Transcrição de chamada e tradução

O separador Transcrição apresenta uma linha cronológica e um registo escrito da chamada, que pode ler, comentar e traduzir. Os ícones indicam onde os comentários foram adicionados à linha cronológica. As marcas, palavras-chave monitorizadas e concorrentes mencionados na conversa estão formatados a negrito na transcrição.

Se a transcrição estiver num idioma diferente de inglês, e se for um dos idiomas suportados pela Microsoft, poderá selecionar o ícone Traduzir para converter a transcrição para inglês.

Os detalhes do cartão de crédito que foram partilhados durante a chamada estão visíveis na transcrição, a menos que o administrador tenha ativado a definição Ocultar dados pessoais (pré-visualização) para estar em conformidade com as regulamentações do Setor de Cartões de Pagamento. Se essa definição estiver ativada, o número da conta, a data de expiração e o CVV são mascarados na transcrição.

[Esta secção é documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

Importante

• Esta é uma caraterística de pré-visualização.
• As caraterísticas de pré-visualização não se destinam à produção e poderão ter caraterísticas restritas. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipadamente e enviar comentários.

Comentar na transcrição

Como gestor, pode rever a transcrição e deixar um comentário, por exemplo, sugerindo como o vendedor poderá lidar com uma situação semelhante no futuro. Como vendedor, pode rever a transcrição e os comentários do seu gestor ou formador, responder aos respetivos comentários e adicionar os seus.

1. Paire o cursor sobre a parte da transcrição que pretende comentar e selecione Adicionar comentário.

2. Introduza um comentário ou responda a um comentário.

3. Selecione Guardar.

   

Linha cronológica de reprodução de chamadas e segmentação

Utilize a funcionalidade de reprodução de chamadas para ouvir a chamada gravada. Para saltar para um ponto específico, arraste a barra de progresso ou selecione uma localização na reprodução. A transcrição da chamada desloca-se automaticamente para esse momento na chamada. Também pode colocar em pausa, retroceder e avançar a chamada, e ajustar o volume. A linha cronológica de reprodução também mostra os sentimentos detetados na conversa, positivo, neutro ou negativo.

Quando acede ao separador Destaques e paira o cursor sobre, ou seleciona, uma palavra-chave ou outro destaque, aparece um ícone de diamante na linha cronológica de reprodução para indicar a hora em que foi mencionado.

Pode ir rapidamente para os comentários a partir da linha cronológica. Selecione o ícone de comentário () na linha cronológica para ir para o comentário correspondente na transcrição.

A linha cronológica mostra como a conversa foi segmentada e os tópicos debatidos num segmento. Pode escolher um segmento específico para desagregar em informações relevantes. A transcrição ajusta-se para mostrar o início do segmento e realça o segmento na linha cronológica da reprodução. Se o segmento selecionado contiver quaisquer itens de ação ou palavras-chave, estes são apresentados nos respetivos separadores.

Não consegue encontrar as opções na sua aplicação?

Existem três possibilidades:

• Não tem a licença ou função necessária.
• O seu administrador não ativou a funcionalidade.
• A sua organização está a utilizar uma aplicação personalizada. Contacte o seu administrador para saber os passos exatos. Os passos descritos neste artigo são específicos das aplicações Hub de Vendas e Sales Professional de origem.

Consulte também

Descrição geral das Informações de Conversação
Monitorizar e gerir atividades
Ver gravações de chamada e transcrições no Dynamics 365 Customer Service
Ver e partilhar o resumo automático para conversas no Dynamics 365 Customer Service