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Implantar o Copilot for Service

  • Artigo

O Copilot for Service é um aplicativo que se integra ao Dynamics 365 Customer Service ou ao Salesforce e usa IA para ajudar os agentes do SAC a trabalhar com mais eficiência. Ele fornece recursos que tornam as tarefas comuns do SAC, como salvar as interações do Outlook no sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), exibir resumos de casos e emails e redigir respostas, mais rápidas e fáceis.

Você pode instalar o Copilot for Service do Microsoft AppSource e do Microsoft Teams. Este artigo explica como implantar o Copilot for Service no Outlook e no Teams e configurá-lo para diferentes ambientes de CRM.

Pré-requisitos

Antes de instalar o Copilot for Service, certifique-se de que os seguintes requisitos são atendidos:

  • Você deve ser um administrador de locatário para instalar o aplicativo integrado no centro de administração do Microsoft 365. Para descobrir quem é o administrador do locatário, consulte Como encontro meu administrador do Microsoft 365?.
  • Você deve ser um administrador do Teams para criar uma política de configuração no Centro de administração do Teams.
  • Os administradores devem atribuir a licença do Copilot for Service a cada usuário que pode usar o aplicativo. Para saber como atribuir licenças do centro de administração do Microsoft 365, consulte Atribuir licenças a usuários.
  • Verifique se você está na versão mais recente do Outlook, do Teams ou do aplicativo Web Outlook.

Implantar o Copilot for Service

Para implantar o Copilot for Service em ambientes SAC ou do Salesforce CRM, siga estas etapas:

  1. Implantar o Copilot for Service no Outlook: entre no Centro de administração do Microsoft 365 e siga as etapas no Implantar suplementos do Office para implantar os aplicativos Copilot for Service e Copilot for Service para o Microsoft Outlook. O aplicativo é instalado em modo Fixo por padrão. No modo Fixo, os usuários recebem automaticamente o aplicativo e não conseguem removê-lo.
    Os usuários individuais também podem instalar o Copilot for Service do Microsoft AppSource e do Microsoft Teams.

    Observação

    • O Copilot for Service acessa e gerencia os dados em seu CRM por meio do complemento do Copilot for Service para Microsoft Outlook.
    • Pode levar até seis horas para que o Copilot for Service seja exibido na faixa de opções do Outlook dos agentes. Os agentes recebem uma notificação pop-up quando o administrador instala um novo aplicativo.

  2. Instalar e fixar o aplicativo no Microsoft Teams: ao instalar o Copilot for Service como um aplicativo integrado, o aplicativo é habilitado no Teams, mas não instalado automaticamente. Você precisa ir para o centro de administração do Microsoft Teams e criar políticas de configuração para instalar e fixar o aplicativos para seus usuários. Fixar o aplicativo torna mais fácil para os usuários encontrá-lo e usá-lo. Para fazer isso, siga estas etapas:

    Observação

    • O aplicativo Copilot for Service é compatível com o Teams apenas com o tema escuro habilitado.
    • Quando você atribui uma política a um grupo, ele deve ser o grupo ao qual os agentes pertencem. Se seus agentes estiverem espalhados por vários grupos, você precisará criar várias atribuições de política de grupo.

  3. Habilitar transcrição no Teams: você deve habilitar a transcrição para a política Global (padrão em toda a organização) no centro de administração do Teams para usar o recurso de transcrição do Copilot for Service. Para obter mais informações, consulte Habilitar transcrição no Teams.

  4. Verifique se os agentes têm os direitos de acesso apropriados.

  5. Ativar recursos da IA.

Configurar seu ambiente do CRM

Você precisa configurar seu ambiente do CRM para trabalhar com o Copilot for Service. As etapas que você precisa seguir dependem do ambiente de CRM que você está usando.

Dynamics 365 Customer Service

Para salvar emails e reuniões do Outlook no Dynamics 365 Customer Service, a sincronização no servidor para emails e compromissos deve ser ativada. Os agentes podem ativar a sincronização no servidor para suas próprias caixas de correio na primeira vez que salvam uma atividade do Outlook no Dynamics 365 usando o Copilot for Service. Você pode simplificar a experiência configurando a sincronização no servidor de emails e compromissos para todos os usuários do Copilot for Service com antecedência.

  1. Configurar sincronização do servidor com o Exchange Online.

  2. Se as respostas dos agentes a emails salvos também precisarem ser salvas automaticamente no CRM, em Customer Service>Configurações>Configurações de Personalização>Email, Rastrear, selecione qualquer opção diferente de Sem mensagens de email.

  3. Certifique-se de que as caixas de correio dos agentes estejam configuradas, aprovadas e testadas para usar a sincronização no servidor para email de entrada, email de saída e compromissos.

Salesforce

O Copilot for Service usa o conector Salesforce do Power Platform para se conectar ao Salesforce. Para salvar emails e reuniões do Outlook no Salesforce, você deve permitir o uso do conector do Salesforce e verificar se o aplicativo do Power Platform conectado está ativado no CRM para usuários do Copilot for Service.

Observação

Quando o primeiro usuário no locatário se conecta ao Salesforce, o Copilot for Service cria um ambiente do Dataverse para armazenar os dados que ele gera. Saiba mais sobre como o ambiente é usado e quais dados são armazenados. O Copilot for Service define automaticamente um dos administradores do Power Platform ou administradores globais do Microsoft 365 como o administrador do ambiente. Recomendamos que o administrador do locatário entre no Copilot for Service primeiro e analise os administradores no ambiente para garantir que os usuários certos sejam definidos como administradores.

  1. No centro de administração do Power Platform, se políticas de prevenção de perda de dados forem definidas para o ambiente msdyn_viva, certifique-se de que o conector do Salesforce está na lista de permissões.

  2. Entre no Salesforce como administrador.

  3. Acesse Configuração>Ferramentas da Plataforma>Aplicativos>Aplicativos Conectados>Aplicativos Conectados Gerenciados.

  4. Certifique-se de que o Microsoft Power Platform está listado em Aplicativos Conectados. Se não estiver, acesse a página Uso do OAuth de Aplicativos Conectados e selecione Instalar para Microsoft Power Platform.

  5. Selecione Microsoft Power Platform na lista de Aplicativos Conectados.

  6. Em Políticas OAuth, certifique-se de que os seguintes valores foram definidos:

    • Usuários Permitidos: Usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados ou Todos os usuários podem se autorizar

      Se você selecionar Os usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados, você deve conceder explicitamente permissões a usuários individuais por meio de políticas e conjuntos de permissões.

    • Relaxamento de IP: Relaxar restrições de IP

    • Atualizar Política de Token: Atualizar token será válido até ser revogado

  7. Nas Políticas da Sessão, certifique-se de que o Valor de Tempo Limite está definido como Nenhum.

  8. Em Perfis ou Conjuntos de Permissões, adicione o perfil ou o conjunto de permissões apropriado para seus usuários.

Próximas etapas