Настройка канала LINE

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Многие клиенты используют каналы обмена сообщениями социальных сетей, такие как LINE, для своих личных нужд. Многие также предпочитают использовать эти каналы обмена сообщениями для взаимодействия с бизнесом. Асинхронный характер этих каналов дает клиентам удобство решения своих проблем по мере того, как они находят время, в отличие от каналов реального времени, таких как чат для Dynamics 365 Customer Service, где сеанс заканчивается, когда окно чата закрыто.

Канал LINE дает вам невероятную возможность извлечь выгоду из тенденции социальных сетей и взаимодействовать с вашими клиентами в едином и персонализированном взаимодействии.

Заметка

Канал LINE недоступен в облаке сообщества для государственных организаций (GCC).

Предварительные условия

Далее приведены предварительные условия для настройки канала LINE в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Заметка

Чтобы включить канал LINE в существующей среде многоканального взаимодействия для Customer Service, необходимо обновиться до последней версии многоканального взаимодействия для Customer Service.

1. Создайте обработчик LINE.
2. Создайте канал LINE в консоли разработчиков LINE. Дополнительные сведения: Создание канала LINE

После выполнения предварительных условий, вы можете добавить канал LINE для вашей организации, выполнив следующие действия:

1. Создайте канал LINE.
2. Создайте правила маршрутизации.

Создание канала LINE

Для настройки канала LINE

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Каналы в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.

2. Выберите Управление для пункта Учетные записи обмена сообщениями. Открывается страница Учетные записи и каналы.

3. Выберите Новая учетная запись.

4. Введите следующие сведения:

   1. На странице Сведения о канале введите имя и выберите LINE в Канал.

   2. На странице Сведения об учетной записи введите следующие данные:

      • ИД канала: идентификатор приложения LINE. Перейдите Портал разработчика LINE>Поставщик>Канал (убедитесь, что это API обмена сообщениями) >Основные параметры, затем скопируйте значение в поле ID канала.
      • Секрет канала: секрет приложения для приложения LINE. Перейдите Портал разработчика LINE>Поставщик>Канал (убедитесь, что это API обмена сообщениями) >Основные параметры, затем скопируйте значение в поле Секрет канала.
      • Токен доступа к каналу: токен приложения LINE. Перейдите Портал разработчика LINE>Поставщик>Канал (убедитесь, что это API обмена сообщениями) >API обмена сообщениями, а затем скопируйте значение в поле Токен доступа к каналу (долгосрочный).

   3. На странице Сведения для обратного вызова скопируйте текст в поле URL-адрес обратного вызова. Вы будете использовать скопированную информацию в учетной записи LINE.

   4. Нажмите кнопку Готово.

5. Для настройки маршрутизации и распределения работы вы можете создать рабочий поток или выбрать существующий.

6. Выберите рабочий поток, который вы создали для канала LINE и на странице рабочего потока выберите Настройка LINE, и выполните настройте следующие параметры:

   1. На странице LINE выберите учетную запись в Доступные учетные записи LINE.

   2. На странице Язык выберите язык.

   3. На странице Поведение настройте следующие параметры:

      • Пользовательские автоматические сообщения
      • Опрос после разговора

   4. На странице Пользовательские функции установите переключатель Вложенные файлы как Вкл и установите следующие флажки, если вы хотите разрешить агентам и клиентам отправлять и получать вложенные файлы. Больше информации: Включить вложенные файлы.

      • Клиенты могут отправлять вложенные файлы
      • Агенты могут отправлять вложенные файлы

   5. Проверьте настройки на странице Сводка и выберите Готово. Экземпляр канала LINE настроен.

7. Настройте правила маршрутизации. Больше информации: Настройка классификации работ

8. Настройте распределение работы. Больше информации: Параметры распределения работы

9. Добавить бота. Дополнительные сведения: Настройка бота

10. В Дополнительные параметры настройте следующие параметры в соответствии с потребностями вашего бизнеса:

    • Сеансы
    • Уведомления агентов
    • Переменные контекста
    • Боты интеллектуальной помощи
    • Быстрые ответы

Взаимодействия клиентов и агентов

Клиент может начать разговор любым из следующих способов:

• Приложение LINE на мобильном устройстве
• Приложение LINE на устройстве с рабочим столом
• line.me/en/

Если клиент начинает разговор с веб-сайта LINE, а затем переключается на мобильное устройство, предыдущий разговор продолжается, и клиент может продолжить разговор.

Агент получает уведомление о входящем запросе чата вместе с данными клиента. Дополнительные сведения: Просмотр уведомлений

После того как профиль социальной сети LINE связывается агентом с записью клиента или контакта, последующие разговоры LINE связываются с записями клиентов и заполняется сводка по клиентам.

Если клиент не идентифицирован по имени, может быть создана новая запись контакта.

Уведомление о конфиденциальности

При включении этой функции ваши данные станут общими с LINE и будут выходить за пределы вашей организации (как в физическом смысле, так и с точки зрения соблюдения нормативных требований) (даже если ваша организация находится в среде облака для государственных организаций). Дополнительные сведения см. в технической документации по компонентам здесь.

Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, такими как законы, касающиеся мониторинга, записи и хранения взаимодействия с конечными пользователями. Это включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

См. также

Сведения о рабочих потоках и их создании
Настройка автоматических сообщений
Настройка опроса после разговора
Удаление настроенного канала
Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов