Поделиться через

Настройка исходящего обмена сообщениями

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Исходящие сообщения позволяют организациям отправлять сообщения своим клиентам по поддерживаемым каналам на основе инициируемых системой или определяемых пользователем событий. Вы можете настроить шаблоны сообщений только для каналов SMS и WhatsApp.

Как администратор, вы можете выполнять следующие задачи:

  • Создайте шаблоны сообщений, которые можно использовать для исходящих сообщений.
  • Настройте отправку исходящих сообщений для событий, инициируемых для сущности, таких как создание обращения.
  • Настройте отправку исходящих сообщений вручную на основании несистемных событий, таких как задержка доставки из-за погоды.

Предварительные условия

Настройка шаблонов сообщений

Настройте шаблоны для отправки исходящих сообщений. Чтобы создать шаблон, рассмотрите сценарии, при которых ваша организация должна отправлять исходящие сообщения.

  1. Войдите в приложение Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center.

  2. Создайте шаблон для вашего исходящего сообщения.

Настройка исходящей конфигурации

Вы можете настроить исходящую конфигурацию в приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center.

  1. В карте сайта выберите Параметры клиентов в пункте Служба поддержки клиентов. Открывается страница Параметры клиентов.

  2. В разделе Исходящие выберите Управление. Отображается страница Активные конфигурации исходящих сообщений.

  3. Выберите Создать и на странице Создать конфигурацию исходящих сообщений введите сведения для параметров, указанных в следующей таблице.

    Поле Описание Пример значения
    имени Название обращения Сообщение о создании обращения
    Показывать на временной шкале Поле Показать на временной шкале отображает исходящее сообщение на временной шкале и в действиях клиента. Установите переключатель в положение Да для сообщений на основе событий, которые относятся к пути поддержки для определенной группы клиентов. Для массовых рассылок, которые должны быть отправлены большому количеству клиентов, мы рекомендуем оставить этот параметр равным Нет, чтобы сохранить ресурсы в среде и хранилище многоканального взаимодействия для Customer Service. Да
    Тип канала Имя канала, для которого настраивается конфигурация. SMS
    Канал Номер канала Предварительно настроенный номер канала
    Шаблон сообщения Имя шаблона Ваш ранее созданный шаблон

    Код конфигурации генерируется, когда вы выберете Сохранить. Вы используете его позже, чтобы идентифицировать эту исходящую конфигурацию, когда вы настроите поток в Power Automate.

    Вы можете выбрать шаблон сообщения для исходящего сообщения. Язык сообщений по умолчанию и другие локализованные версии сообщений являются частью конфигурации шаблона сообщения и применяется к исходящим сообщениям.

    Настройка исходящих сообщений.

Настройка потока Power Automate

Power Automate предоставляет платформу с небольшим количеством кода для автоматизации рабочих процессов и операций. Исходящие сообщения в многоканальном взаимодействии для Customer Service основаны на бизнес-логике на основе потоков. Дополнительные сведения см. в документации по Power Automate. Чтобы начать работу, вы можете загрузить и импортировать следующие примеры потоков:

  • Поток создания обращения (.zip-файл): этот шаблон автоматически отправляет исходящее сообщение при создании обращения.

  • Поток разрешения обращения (.zip-файл): этот шаблон мгновенного типа отправляет исходящее сообщение вручную всем клиентам, у которых обращение находится в разрешенном состоянии.

Для настройки потока Power Automate

  1. На карте сайта центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center выберите Производительность в разделе Интерфейс агента. Появляется страница Продуктивность.

  2. В разделе Шаблоны сообщений выберите Управление. Отображается страница Представление шаблона сообщения.

  3. Выберите Поток в верхней части экрана, затем выберите Создать поток.

    or

    Перейдите на https://us.flow.microsoft.com/, войдите в свою учетную запись и выберите Мои потоки.

  4. В Power Automate настройте поток, соответствующий вашему сценарию исходящих сообщений:

    • Автоматизированное: отправка автоматического сообщения, вызванная системным событием, например, созданием обращения.

    • Мгновенное: отправка сообщение вручную о несистемном событии, например о задержке доставки или распродаже товаров.

    • По расписанию: отправка сообщение в определенный момент времени, один или несколько раз или по истечении указанного вами промежутка времени.

    Дополнительные сведения о текущих ограничениях и деталях конфигурации для потоков см. в разделе Ограничения и конфигурация в Power Automate.

  5. Добавьте действие, incident_msdyn_ocoutboundmessages. Это действие включает отслеживание исходящей активности и создание отчетов в многоканальном взаимодействии для Customer Service.

  6. Инициализируйте переменную массива ContactList, которая может использоваться в качестве контактной информации.

  7. Получите необходимые контактные записи клиентов, содержащие номера телефонов и другие контактные данные, которые можно использовать в качестве динамических данных в исходящих сообщениях.

  8. Заполните значения для ContactList в шаблоне Добавить в переменную массива.

    Поле Требование Описание
    tocontactid Обязательное поле Номер телефона клиента, который служба исходящих сообщений использует для отправки сообщений.
    channelid Обязательно Предпочитаемый клиентом канал социальной сети: SMS или WhatsApp.
    option Обязательно Клиент предпочитает, чтобы с ним связались по телефону. В этом поле можно установить значение true или false.
    локаль Выбрано по умолчанию Включите динамические языки сообщений, заменив переменную по умолчанию ссылкой на столбец языкового стандарта, например предпочтительный язык клиента. Если значение языкового стандарта отсутствует, применяется резервный языковой стандарт в шаблоне сообщения многоканального взаимодействия.
    элементы контекста Неприменимо Содержит значения для обработки с отдельными сообщениями по мере их отправки.
    entityrelationshipname Необязательное Это поле относится к ActivityRelationship, которое было ранее определено. Хотя это поле не является обязательным, оно важно для возможности отслеживания исходящих действий на временной шкале. Поэтому если для параметра показывать на временной шкале в исходящей конфигурации установлено значение Да, это поле требуется добавить в поток, чтобы он работал.
    msdyn_ocoutboundconfigurationid Не требуется Чтобы заполнить идентификатор конфигурации в записях действия исходящих сообщений. Значение должно быть таким же, как и в msdyn_InvokeOUtboundAPI.
    CustomerName Обязательно Имя клиента. Это значение не чувствительно к регистру и может вызвать ошибку, если значения имени клиента отличаются.
    CaseName Обязательное поле Название обращения.

  9. В окне Выполнить несвязанное действие введите созданный вами идентификатор конфигурации исходящего сообщения. Когда вы добавляете идентификатор в поле msdyn_ocoutboundconfigurationid, это поле ссылается на правильную исходящую конфигурацию для выполнения потока.

  10. Добавьте результат из действия создания.

Когда клиент отвечает на исходящие сообщения, сообщение клиента рассматривается как любой другой входящий разговор, существующий сегодня в многоканальном взаимодействии для Customer Service. Разговор маршрутизируется и назначается агенту, и агент может ответить клиенту.

Заметка

На исходящие сообщения накладываются ограничения: 100 контактов на запрос и 30 000 запросов на организацию в час. Если ожидается более высокая нагрузка, мы рекомендуем реализовать логику пакетной обработки в потоках, чтобы ограничить количество контактов на запрос до 100.

Video

Исходящие сообщения в многоканальном взаимодействии для Customer Service

Чтобы просмотреть другие видео о многоканальном взаимодействии для Customer Service, перейдите по ссылке Видео.

Создание шаблонов сообщений
Каналы в многоканальном взаимодействии для Customer Service
Настройка канала SMS для TeleSign
Настройка канала SMS для Twilio
Часто задаваемые вопросы по SMS