Обзор управления знаниями

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Управление знаниями играет жизненно важную роль в обеспечении обслуживания клиентов мирового уровня. С помощью управления базой знаний участники рабочей группы в организации могут создавать, классифицировать, доставлять, анализировать и обмениваться информацией через базу знаний.

Преимущества управления знаниями

• Основные поставщики услуг, такие как представители сервисной службы, могут искать информацию в базе знаний, чтобы сразу же решать запросы клиентов и повышать свою производительность.
• С доступом к обширным, высококачественным ресурсам знаний через последовательный и контекстуальный интерфейс многоканального взаимодействия, операторы могут быстрее решать проблемы и сокращать среднее время обработки звонков.
• Клиенты могут использовать возможности поиска управления знаниями по каналам, чтобы самостоятельно решать проблемы. В результате уменьшается количество обращений в службу поддержки и повышается удовлетворенность клиентов.

Функции управления знаниями

В этом разделе объясняется, как различные роли в организации могут использовать функции управления знаниями, чтобы помочь организации расти.

Создание статей базы знаний

Создание и разработка статей базы знаний

Как автор базы знаний, вы можете:

• Создавать богатое, хорошо оформленное содержимое для сообщений электронной почты или статей базы знаний с помощью нового текстовый редактор форматированного текста. Дополнительные сведения: Используйте текстовый редактор форматированного текста для создания статей базы знаний и сообщений электронной почты
• Проверяйте статьи на точность перед их публикацией или открытием общего доступа к ним. Дополнительные сведения: Проверка статей базы знаний
• Быстро создавать статьи базы знаний с помощью шаблонов, которые включают предварительно заполненные поля. Шаблоны также помогают руководителям и авторам поддерживать единообразие в бренде, языке и структуре. Дополнительные сведения: Создание шаблона статьи базы знаний
• Настройте язык разработки статей базы знаний по умолчанию. Дополнительные сведения: Настройка языка разработки статей базы знаний по умолчанию для вашей организации

Как администратор, вы можете:

• Включите параметр, чтобы представители могли предлагать черновики базы знаний после разрешения обращения. Дополнительные сведения: Использование Copilot для создания черновиков статей базы знаний из обращений (предварительная версия)
• Настройте сторонние источники, например корпоративные веб-сайты, основанные на протоколе карты сайта. Статьи базы знаний принимаются в Dataverse и доступны операторам для поиска. Таким образом, ваши представители могут просматривать и сортировать результаты поиска из любых добавленных вами служб поиска. Дополнительные сведения: Управление встроенными службами поиска

Управление жизненным циклом статей базы знаний

Как автор базы знаний, вы можете:

• Создавать основные и младшие версии статьи базы знаний и поддерживать актуальность статей с последними сведениями, пока вы отслеживаете изменения в течение жизненного цикла продуктов и услуг. Дополнительные сведения: Создание версий статей и управление ими
• Создавать переводы для записи статьи базы знаний на нескольких языках. Дополнительные сведения: Создание перевода статьи базы знаний
• Публикуйте статьи, как только они будут одобрены, или запланируйте их публикацию позже. Вы также можете установить дату окончания срока действия для статей. Дополнительные сведения: Публикация статей базы знаний

Создание категорий для статей базы знаний и управление ими

Как администратор, вы можете создать иерархические данные категорий для упрощения группирования записей. Категории удобны для отчетности, сортировки, сегментации и назначения категорий записям. Дополнительные сведения: Создание категорий и управление ими

Поиск по статьям базы знаний

Поиск статей базы знаний по разным каналам

В качестве представителя вы можете использовать интеллектуальную помощь или область поиска базы знаний для поиска статей в рабочей области службы Copilot. Интеллектуальная поддержка предлагает статьи базы знаний, которые связаны с вашим обращением и могут помочь вам быстро решать проблемы клиентов. Для получения дополнительной информации об области поиска знаний, см. Поиск статей базы знаний.

Как настройщик, вы можете настроить элемент управления поиском в базе знаний в стандартной или настраиваемой форме, чтобы помочь пользователям вашей организации легко искать статьи базы знаний. Дополнительные сведения: Добавление элемента управления "Поиск в базе знаний" в главные формы

Как администратор, вы можете настроить требуемый вид элемента управления поиска в базе знаний для ваших сущностей на боковой панели приложений Copilot Service workspace и Многоканального взаимодействия для Customer Service. Настроив тип записей, вы можете указать информацию, которая отображается вашим операторам во время взаимодействия с клиентами. Дополнительные сведения: Настройка элемента управления поиском знаний на боковой панели приложения для записи сущности

Поиск с помощью нескольких поставщиков поиска в базе знаний

Как администратор, вы можете использовать поставщиков поиска для объединения в федерацию поиска файлов, документов или статей из источников данных за пределами вашей организации. Дополнительная информация: Настройка внешних служб поиска

Настройка логики поиска и поисковых фильтров

Как администратор, вы можете:

• Настройте логику поиска базы знаний для своих статей базы знаний, чтобы помочь операторам находить только те статьи, которые им нужны. Дополнительные сведения: Настройка логики поиска в базе знаний.
• Создавайте фильтры, чтобы помочь вашим операторам быстрее находить то, что они ищут. Дополнительные сведения: Настройка фильтров поиска статей базы знаний

Самообслуживание в базе знаний

Поиск в базе знаний на порталах

Когда портал включает в себя базу знаний, он становится порталом самообслуживания клиентов. Как пользователь в любой роли, вы можете получить доступ к статьям базы знаний и выполнить их поиск с помощью простых запросов. Это помогает решать проблемы и упрощает доступ к информации. Чтобы искать статьи базы знаний, выберите База знаний на вашем портале. Дополнительные сведения: Поиск в базе знаний на порталах.

Интегрируйте управление знаниями с агентом Copilot

Как администратор, вы можете интегрировать агента Copilot с управлением знаниями, чтобы упростить использование настраиваемых разговоров в вашем агенте ИИ. Затем он может отвечать на простые вопросы, выполнять простые действия и решать простые проблемы. Поэтому у ваших представителей появляется больше времени, чтобы сосредоточиться на сложных вопросах, требующих вмешательства человека. Подробнее: Интеграция управления знаниями в Dynamics 365 с агентами Copilot Studio.

Анализ и отчетность

Отслеживание и анализ статистики статьи базы знаний

Как администратор, вы можете:

• Отслеживайте, сколько раз статья используется, просматривается и отправляется клиентам. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы заблаговременно создавать статьи базы знаний на основе информации о поиске среди клиентов и операторов.
• Используйте панель мониторинга аналитики поисковых запросов в статьях базы знаний для того, чтобы предоставить руководителям и специалистам по информационным технологиям ценную информацию о том, как операторы отдела поддержки ищут и используют статьи базы знаний. Дополнительные сведения: Управление аналитикой базы знаний

В качестве супервайзера вы можете использовать панель мониторинга аналитики поиска знаний для выявления поисков, которые имеют низкий успех или не дают результатов. Таким образом, вы можете помочь выявить пробелы в знаниях, улучшить результаты поиска и найти наиболее релевантные статьи. Дополнительная информация: Введение в аналитику базы знаний

Предоставление отзыва

Как оператор, вы можете использовать оценку статей базы знаний, чтобы легко оставлять отзывы о статьях базы знаний. Руководители базы знаний могут получать и просматривать эти отзывы для улучшения и поддержания релевантной базы знаний. Дополнительные сведения: Отправка отзывов и оценок к статьям базы знаний

Дополнительные сведения

Поиск по статьям базы знаний

Настройка списка разрешенных источников для статей базы знаний

Создание статьи базы знаний с помощью шаблона