Анализ метрик удовлетворенности клиентов помощником (предварительная версия)

На вкладке Удовлетворенность клиентов страницы Аналитика представлен подробный обзор данных опроса об удовлетворенности клиентов (CSAT), включая средний балл CSAT, основные темы запросов пользователей и практические сведения о факторах удовлетворенности или неудовлетворенности ответами вашего помощника.

По умолчанию на странице отображаются ключевые показатели эффективности за последние семь дней. Чтобы изменить период времени, используйте средства выбора даты вверху страницы. Вы можете получить данные за любой период в течение последних 45 дней.

Оценка удовлетворенности клиентов

График Оценка удовлетворенности клиентов предоставляет графическое представление средней оценки CSAT для сеансов, в которых клиенты отвечают на запрос завершения сеанса для участия в опросе. В опросе CSAT клиентам предлагается оценить свой опыт по шкале от 1 до 5. Если конечный пользователь отвечает более чем на один опрос в одном сеансе, используется только самый последний.

На этом графике также представлен индикатор изменения период за периодом. Например, при выборе трехдневного периода индикатор показывает процентное изменение по сравнению с тремя днями, предшествующими выбранному периоду. Индикатор периодов отображается только в том случае, если у вашего помощника есть данные опроса CSAT за предыдущий период. Если нет доступных данных опроса CSAT за тот же конечный период времени относительно того, что выбрано в фильтре, то индикатор периода за периодом не отображаются.

Частота ответов на опрос CSAT

Диаграмма Частота ответов на опросы CSAT показывает количество представленных опросов CSAT в конце сеанса и процент завершенных опросов.

Детализация удовлетворенности клиентов

Диаграмма Структура удовлетворенности клиентов показывает процент сеансов, в которых клиенты были удовлетворены, неудовлетворены или нейтральны за выбранный период времени. Панель состояния удовлетворенности клиентов предоставляет более подробную информацию о различных сигналах, используемых для определения состояния удовлетворенности сеансом.

Состояние удовлетворенности клиентов

Диаграмма Статус удовлетворенности клиентов предоставляет ключевую информацию о темах, которые ищут пользователи, а также об уровне удовлетворенности пользователей ответами помощника. Сеансы со схожими темами группируются вместе. На диаграмме показано количество сеансов по каждой теме за выбранный период, а также процент этих сеансов, в которых пользователи были удовлетворены или неудовлетворены. Сеансы, которые не были удовлетворены и не были неудовлетворены, считаются нейтральными сеансами и не отображаются на этой диаграмме.

Тема данного сеанса определяется с использованием моделей машинного обучения. Перед отправкой на панель аналитики темы обрабатываются для удаления любых персональных данных или конфиденциальной информации, такой как номера телефонов. Кроме того, если темы содержат ненормативную лексику или оскорбительные выражения, эти темы маскируются.

Чтобы увидеть конкретные причины удовлетворения или неудовлетворенности, наведите указатель мыши на каждый сегмент диаграммы. Если какой-либо из критериев верен для данного сеанса, то сеанс классифицируется как удовлетворенный или неудовлетворенный:

• Сессия считается неудовлетворенный, если:

  • Пользователь поставил две звезды или меньше в опросе в конце разговора.
  • Пользователю было предложено перефразировать свой запрос дважды или более двух раз в (резервная системная тема).
  • Пользователь покинул сеанс.
  • Пользователь эскалировал сеанс агенту-человеку.
  • Общее мнение пользователя о разговоре с помощником оценивается как негативное. Настроения определяются с использованием общедоступной модели машинного обучения, настроенной для анализа тональностей.

• Сессия считается удовлетворенный, если:

  • Пользователь поставил четыре звезды или более в опросе в конце разговора.
  • Пользователю не было предложено перефразировать свой запрос более одного раза в (резервная системная тема).
  • Сеанс был разрешен.
  • Общее мнение пользователя о разговоре с помощником оценивается как позитивное.

Сеансы, не соответствующие ни одному из вышеперечисленных критериев, считаются нейтральными и не отображаются на этом графике.

На вкладке Сводка страницы Аналитика вы можете использовать значки информации, чтобы узнать больше о взаимодействии и коэффициентах эскалации, отказов и разрешения.

Извлечение тональностей по темам и сеансам

Copilot Studio использует методы обработки естественного языка (NLP) для извлечения тем и назначения тональностей для данного сеанса помощника.

Для каждого сеанса Copilot Studio извлекает темы из первого высказывания пользователя. Отдельные сеансы со схожими темами объединяются и отображаются как один элемент на диаграмме Состояние удовлетворенности клиентов.

Для оценки тональности сеанса базовая модель NLP обучается на общедоступных наборах данных английского языка. Этот процесс анализирует текст сессии, чтобы определить, является ли общая тональность положительной, отрицательной или нейтральной. Процесс также предварительно обрабатывает пользовательские запросы для исключения ложных срабатываний. Например, такая предварительная обработка гарантирует, что такой запрос, как «какой вариант лучший?» не классифицируется как положительный только потому, что в запросе встречается слово «лучший».