Životný cyklus potenciálnych zákazníkov

Dôležité

Tento článok sa týka iba odchádzajúci marketing, ktoré budú z produktu odstránené 30. júna 2025. Ak sa chcete vyhnúť prerušeniam, prejdite na cesty v reálnom čase pred týmto dátumom. Viac informácií: Prehľad prechodu

Prečítajte si túto tému a zistite, ako Dynamics 365 Customer Insights - Journeys spracúva potenciálnych zákazníkov a ako ich používa na podporu vašich marketingových a predajných procesov.

Vytváranie marketingových kontaktov

Všetky marketingové aktivity Customer Insights - Journeys sa zameriavajú na kontakty a Customer Insights - Journeys sa každý záznam potenciálneho zákazníka považuje za prejav záujmu, ktorý je prepojený s konkrétny záznam kontaktu.

Podobne aj marketingové segmenty, ktoré nastavíte na vytvorenie cieľovej skupiny pre činnosť zákazníka, sa vyplnia záznamami kontaktov, a nie záznamami potenciálnych zákazníkov ani obchodných vzťahov. To znamená, že činnosť zákazníka nemožno zacieliť na potenciálnych zákazníkov ani obchodné vzťahy nesúvisiace so záznamom kontaktu. Napriek tomu však môžete nastaviť logiku segmentácie, ktorá začne vyhľadaním záznamov, ako sú napríklad obchodné vzťahy, potenciálni zákazníci alebo príležitosti, na základe ich lokálnych hodnôt a následne podľa týchto záznamov vyhľadá kontakty, ktoré sú s nimi prepojené. Ďalšie informácie o implementácii marketingovej stratégie založenej na potenciálnych zákazníkoch nájdete v časti Marketing pre potenciálnych zákazníkov. Ďalšie informácie o implementácii marketingovej stratégie založenej na účte nájdete v časti Marketing založený na účte.

Customer Insights - Journeys poskytuje automatické skórovanie potenciálnych zákazníkov, ale táto funkcia tiež vyžaduje, aby každý skórovaný potenciálny zákazník bol spojený buď s kontaktom alebo záznamom účtu. Potenciálnych zákazníkov, ktorí nie sú prepojení s kontaktom alebo záznamom účtu, nemôže Customer Insights - Journeys hodnotiť.

Východiskovým bodom pre zapojenie potenciálnych zákazníkov do Customer Insights - Journeys je teda vytvorenie zbierky záznamov kontaktov prostredníctvom nasledujúcich mechanizmov:

• Vytvorte kontakty manuálne v používateľskom rozhraní Customer Insights - Journeys .
• Importovanie kontaktov zo súboru.
• Registrácia zákazníkov na cieľovej stránke (vytvára sa obvykle spolu s prepojeným potenciálnym zákazníkom).
• Registrácia zákazníkov pri registrácii udalosti (vytvára sa obvykle spolu s prepojeným potenciálnym zákazníkom).
• Vytvorenie spolu (a prepojenie) s potenciálnym zákazníkom synchronizovaným z aplikácie LinkedIn Lead Gen Forms.

Generovanie potenciálnych zákazníkov

Pri interakciách kontaktov s vašimi marketingovými iniciatívami budete generovať potenciálnych zákazníkov reprezentujúcich záujem prejavený zo strany týchto kontaktov. Potenciálnych zákazníkov môžete generovať manuálne (napr. po schôdzke alebo telefonickej konverzácii) alebo môžete umožniť systému, aby ich generoval automaticky (napr. v odozve na registráciu udalosti). Potenciálni zákazníci sa obvykle generujú jedným z nasledujúcich spôsobov:

• Pomocou používateľského rozhrania Customer Insights - Journeys vytvorte záznam potenciálneho zákazníka a potom ho manuálne prepojte s novým alebo existujúcim záznamom kontaktu.
• Importujete potenciálnych zákazníkov zo súboru a následne každého potenciálneho zákazníka manuálne priradíte ku kontaktu alebo obchodnému vzťahu.
• Registrácia zákazníkov na cieľovej stránke (spáruje sa s existujúcim kontaktom alebo sa vytvorí nový prepojený kontakt).
• Registrácia zákazníkov pri registrácii udalosti (spáruje sa s existujúcim kontaktom alebo sa vytvorí nový prepojený kontakt).
• Synchronizácia s aplikáciou LinkedIn Lead Gen Forms (spáruje sa s existujúcim kontaktom alebo sa vytvorí nový prepojený kontakt).
• Vytvorí sa pomocou dlaždice na vytváranie potenciálnych zákazníkov v činnosti zákazníka. Týchto potenciálnych zákazníkov je možné prepojiť s kontaktom alebo obchodným vzťahom v závislosti od nastavení dlaždice a činnosti zákazníka.

Stratégie párovania potenciálnych zákazníkov a kontaktov

Pri automatickom generovaní kontaktov a potenciálnych zákazníkov (napríklad po odoslaní stránky alebo registrácii udalosti) Customer Insights - Journeys aplikuje stratégie priraďovania na rozhodnutie, či zhodný potenciálny zákazník a/alebo kontakt už existuje skôr, ako vytvorí nové. Každá stratégia párovania porovnáva hodnoty polí potenciálneho zákazníka alebo kontaktu, ktorý sa systém chystá vytvoriť, so zodpovedajúcimi hodnotami polí existujúcich záznamov, pričom nový záznam vytvorí iba v prípade, ak nenájde žiadnu zhodu. To pomáha zaručiť splnenie nasledujúcich podmienok:

• Zabráni sa vytváraniu duplicitných potenciálnych zákazníkov alebo kontaktov.
• Na aktualizáciu existujúcich záznamov potenciálnych zákazníkov a/alebo kontaktov môžete použiť odosielania z cieľovej stránky.
• Nových potenciálnych zákazníkov je možné priradiť k existujúcim kontaktom, keď sú k dispozícii.
• Nová interakcia sa napriek tomu zaznamená a priradí k správnemu kontaktu na účely výpočtu skóre potenciálnych zákazníkov.

Môžete zvoliť, ktoré polia sa budú zvažovať pre stratégie párovania – štandardné nastavenia používajú iba e-mailovú adresu pre kontakty a e-mailovú adresu spolu s identifikátorom marketingovej stránky pre potenciálnych zákazníkov. Môžete vytvoriť ľubovoľný počet stratégií párovania a dokonca môžete použiť rôzne stratégie pre rôzne marketingové formuláre. Minimálne je k dispozícii predvolená množina stratégií párovania potenciálnych zákazníkov a kontaktov (pre každý z nich jedna), ktorá sa automaticky použije pre všetky nové marketingové formuláre.

Viac informácií: Konfigurácia marketingových stránok

Budovanie vzťahov s potenciálnymi zákazníkmi a výpočet ich skóre

Po vygenerovaní potenciálnych zákazníkov existuje mnoho spôsobov, ako môžu organizácie budovať vzťahy so svojimi potenciálnymi zákazníkmi a kvalifikovať ich.

Potenciálny zákazník predstavuje vyjadrený záujem o konkrétnu kampaň alebo iniciatívu (toto sa nazýva marketingový kontext potenciálneho zákazníka). Niektoré kontakty môžu mať súčasne aktivovaných niekoľko záznamov potenciálnych zákazníkov, pričom každý z nich sleduje inú úroveň záujmu o inú kampaň alebo produkt. Dokonca aj pre dobre známy kontakt s dlhou históriou nákupov sa môže vytvoriť nový potenciálny zákazník, keď interaguje s novšou kampaňou.

Po jedinej interakcii sa nový potenciálny zákazník zvyčajne stále považuje za nekvalifikovaného, čo znamená, že v neho nemáte dostatočnú dôveru na to, aby ste požiadali predajcu, aby sa zapojil. Obchodníci zvyčajne vkladajú kontakty s takými potenciálnymi zákazníkmi do podpornej kampane, ktorej cieľom je vzbudiť záujem poskytovaním dodatočných informácií a nových ponúk.

Automatizovaný systém hodnotenia umožňuje Customer Insights - Journeys vypočítať skóre pre každého potenciálneho zákazníka na základe demografických podrobností, firemných podrobností a akcií vykonaných pridruženým kontaktom (alebo pre potenciálnych zákazníkov založených na účte, kontakty patriace k priradenému účtu). Medzi interakcie ovplyvňujúce skóre patria napríklad nasledujúce: otvorenie e-mailu, odoslanie cieľovej stránky, návšteva vašej webovej lokality alebo účasť na udalosti. Na sľubné vzory správania kontaktov môžete reagovať návrhom segmentov a činností zákazníkov tak, aby ste ich mohli ďalej oslovovať pomocou cielených správ a pútavých ponúk, ktoré vzbudia ich záujem.

Každý model výpočtu skóre obsahuje prahovú hodnotu pripravenosti na predaj. Keď skóre potenciálneho zákazníka presiahne túto hranicu, označí sa ako pripravený na predaj, čo môže aktivovať ďalšie udalosti v systéme Dynamics 365 vrátane postúpenia potenciálneho zákazníka v jeho obchodnom procese a upozornenia teleprospektorov alebo predajcov, aby sa naňho zamerali.

Obchodný proces zameraný na potenciálnych zákazníkov

Rovnako ako mnoho entít v Dynamics 365, záznamy o potenciálnych zákazníkoch podporujú obchodné procesy. Štandardne sa dodáva vzorový proces potenciálnych zákazníkov, avšak väčšina organizácií si ho prispôsobí alebo vytvorí svoj vlastný, ktorý bude zodpovedať jej interným procesom. Dodávaný proces vytvorí časovú os, ktorá sleduje postup potenciálnych zákazníkov od vygenerovania až po akceptovanie predaja. Každá etapa časovej osi obchodného procesu obsahuje rozbaľovaciu ponuku polí podporujúcich danú etapu tohto procesu a tlačidlo na označenie danej etapy ako dokončenej a na aktiváciu ďalšej etapy procesu.

Nasledujúci obrázok ukazuje štandardne dodávaný obchodný proces, ktorý vytvorí v záhlaví stránky horizontálnu lištu. Momentálne je aktívna etapa Požiadavka a zobrazuje sa otvorená ponuka pre túto etapu. Podľa potreby môžete vybrať ľubovoľnú etapu procesu, čím sa otvorí jej ponuka, v ktorej môžete zadať hodnoty, prepnúť na túto etapu alebo prejsť na ďalšiu etapu.

Ak v zázname potenciálneho zákazníka nevidíte marketingový obchodný proces, vyberte Proces>Prepnúť proces na paneli príkazov a potom vyberte Vedenie k procesu predaja príležitosti marketingu v dialógovom okne Prepnúť proces . Toto je predpripravený proces dodávaný s Customer Insights - Journeys; vaša organizácia môže mať svoj vlastný, ktorý sa zhoduje s vaším interným procesom, v takom prípade by ste si mali namiesto toho vybrať tento (zvyšok tejto časti popisuje predpripravený proces).

Štandardný proces prevádza používateľa nasledujúcimi etapami:

1. Dopyt: Označuje nového potenciálneho zákazníka. Otvorte ponuku na načítanie alebo nastavenie nadradeného kontaktu a/alebo obchodného vzťahu. Ak bol potenciálny zákazník vytvorený cieľovou stránkou alebo registráciou udalosti, nadradený kontakt alebo nadradený obchodný vzťah sa zvyčajne priradí automaticky, ale toto je jediný spôsob, ako manuálne priradiť potenciálneho zákazníka k jeho nadradenému kontaktu alebo obchodnému vzťahu.
2. Automatizovaná marketingová kvalifikácia: Keď potenciálny zákazník získa skóre z modelu hodnotenia potenciálnych zákazníkov, zvyčajne postúpi do tejto fázy automaticky, hoci ho sem môžete presunúť aj manuálne (ako pri všetkých fázach). Vedúci tu čaká, kým ho Customer Insights - Journeys vychová a ohodnotí. Customer Insights - Journeys pokračuje v aplikovaní vašich modelov hodnotenia potenciálnych zákazníkov na potenciálneho zákazníka, kým nedosiahne prah pripravenosti na predaj definovaný modelom. Pri dosiahnutí tejto prahovej hodnoty je potenciálny vedúci zvyčajne označený ako predaj pripravený automaticky, aj keď používatelia môžu tiež manuálne označiť potenciálneho zákazníka ako pripravené na predaj a/alebo teleprospektingu tu. Ak je potenciálny zákazník označený ako pripravený na predaj (či už automatickým skórovaním alebo manuálnym priradením), preskočí fázy teleprospektovania a prejde priamo k Akceptácia predaja.
3. Akceptovanie teleprospektovania: Keď je potenciálny zákazník označený ako pripravený na teleprospekciu, dostane sa do pozornosti niektorého z vašich telefónnych operátorov, napríklad tým, že sa zobrazí na jeho palubnej doske alebo prostredníctvom vygenerovanej úlohy. Ak potenciálny zákazník spĺňa minimálne kritériá telefonickej komunikácie, začiarkne políčko Teleprospect akceptovaný , čím sa potenciálny zákazník posunie do ďalšej fázy.
4. Kvalifikácia teleprospektovania: Keď sa telefónny operátor skontaktuje s hlavným kontaktom, vyplní polia tu, aby obsahoval dôležité informácie zhromaždené počas rozhovoru. Ak telefónny operátor dospeje k záveru, že potenciálny zákazník je sľubný, začiarkne políčko Sales ready , čím sa potenciálny zákazník posunie do ďalšej fázy.
5. Akceptácia predaja: Keď je potenciálny zákazník označený ako pripravený na predaj, dostane sa do pozornosti predajcu, napríklad tým, že sa zobrazí na jeho informačnom paneli alebo prostredníctvom vygenerovanej úlohy. Ak potenciálny zákazník spĺňa minimálne kvalifikačné kritériá, manažér ho priradí predajcovi a tu začiarkne políčko Akceptovaný predaj . Predajca môže potom začať na tomto potenciálnom zákazníkovi pracovať, potenciálne ho skonvertovať na príležitosť a napokon uzavrieť predaj.

Obchodné procesy sú vysoko prispôsobiteľné a možno ich použiť na podporu ďalšej automatizácie. Sú štandardnou funkciou mnohých aplikácií systému Dynamics 365. Zákazníci si systém obvykle prispôsobujú tak, aby podporoval aj ďalšie aspekty tohto procesu, napríklad nastavením tabúľ a vlastných zobrazení pre teleprospektorov a predajcov, aby mohli objaviť svojich novo kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov, alebo nastavením pracovných postupov, ktoré automatizujú ďalšie aspekty vašich interných predajných procesov. Ďalšie informácie: Prehľad tokov obchodných procesov

Poznámka

Ak integrujete Customer Insights - Journeys s Dynamics 365 Sales, pravdepodobne by ste mali tiež prispôsobiť zobrazenia potenciálnych zákazníkov a panely zobrazované predajcom, aby ste zabezpečili, že sa im budú zobrazovať iba potenciálni zákazníci, ktorí sú pripravení na predaj. Ďalšie informácie: Pochopte zobrazenia aplikácií s podporou modelov a Vytvárajte alebo upravujte panely aplikácií s podporou modelov