Spravujte informácie o aktuálnych a budúcich zákazníkoch

Dôležité

Tento článok sa vzťahuje iba na odchádzajúci marketing.

Medzi tri najdôležitejšie a najbežnejšie typy databázových záznamov patria záznamy kontaktov, obchodných vzťahov a potenciálnych zákazníkov. Tieto základné obchodné entity zdieľa väčšina modelov riadených aplikácií v Dynamics 365, vrátane Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. V tomto článku sa dozviete, ako tieto základné entity používa a ovplyvňuje aplikácia Customer Insights - Journeys .

Použite kontakty na správu zákazníkov

Kontakty predstavujú jednotlivé osoby. Sú primárnou entitou zákazníka Customer Insights - Journeys. Keď spustíte činnosť zákazníka, váš cieľ segment obsahuje iba záznamy kontaktov. A keď vytvoríte potenciálneho zákazníka, nastavíte pre neho aj nadradený kontakt (alebo nastavíte nadradený obchodný vzťah, ktorý sa sám týka kontaktov). Iné aplikácie Dynamics 365 môžu s týmito entitami zaobchádzať odlišne, namiesto toho sa viac zameriavajú na účty alebo využívajú potenciálnych zákazníkov, ktorí nesúvisia so žiadnym kontaktom.

Väčšina vašich kontaktov predstavuje zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov, ale medzi svoje kontakty môžete zahrnúť aj partnerov alebo dodávateľov, najmä v prípade udalostí, pri ktorých do databázy kontaktov zvyčajne zahrniete aj rečníkov, predajcov a sponzorov.

Ak chcete zobraziť, vytvoriť alebo upraviť kontakt, prejdite na odchádzajúci marketing>Kontakty zákazníkov>. Tým prejdete na štandardné zobrazenie zoznamu, v ktorom môžete vyhľadávať, zoraďovať, filtrovať, vytvárať a odstraňovať kontakty. Otvorením ľubovoľného kontaktu zobrazíte jeho podrobnosti.

Entita kontaktov je spoločná a zdieľa ju väčšina aplikácií s podporou modelov v Dynamics 365, no Customer Insights - Journeys do nej pridáva niekoľko vylepšení vrátane:

• Informácie o marketingovom zdroji: Karta Kontakt Podrobnosti obsahuje sekciu s názvom Marketing, kde môžete vidieť, ktoré marketingové iniciatívy boli zodpovedné za vytvorenie tohto kontaktu.

• Predvoľby kontaktov: Karta Podrobnosti kontaktu obsahuje sekciu s názvom Predvoľby kontaktov, kde môžete vidieť informácie o tom, ako daný kontakt uprednostňuje kontaktovanie (alebo nekontaktovanie) vašou organizáciou. Dôležité nastavenia pre Customer Insights - Journeys tu zahŕňajú:

  • Hromadný e-mail: Ovláda, či je Customer Insights - Journeys povolené odosielať marketingový e-mail správy z ciest zákazníkov tomuto kontaktu. Keď je nastavené na Nepovoliť, tomuto kontaktu sa neposielajú žiadne správy marketingový e-mail. Kontakty môžu toto nastavenie zmeniť pomocou centra odberov. Ďalšie informácie: Nastavte zoznamy odberov a centrá odberov
  • Email: Toto nastavenie je súčasťou štandardnej entity kontaktu (nepridáva sa špeciálne pre Customer Insights - Journeys). Kontroluje, či môže ľubovoľná aplikácia Dynamics 365 (vrátane Customer Insights - Journeys) posielať tomuto kontaktu akýkoľvek typ e-mailu vrátane komerčných aj transakčných správ.
  • Predvyplniť marketingový formulár: Ovláda, či má Customer Insights - Journeys povolenie predvyplniť informácie z formulára (napríklad meno a e-mail) na marketingových stránkach pre tento kontakt. Keď je nastavené na Nepovoliť, všetky marketingové stránky (okrem centier odberov) budú tomuto kontaktu prezentovať prázdny formulár, aj keď systém rozpozná kontakt. Kontakty môžu túto možnosť nastaviť sami začiarknutím políčka „zapamätať si ma“ na ľubovoľnej marketingovej stránke, pre ktorú je povolené používanie funkcie predbežného vyplňovania.
  • Sledovať e-mail: Toto pole je často prítomné, ale nie je* pridané používateľom Customer Insights - Journeys. Nemá to žiadny vplyv na funkčnosť aplikácie Customer Insights - Journeys vrátane jej schopnosti sledovať e-mailové interakcie. Stále môžete použiť v kritériách segmentácie, rovnako ako akékoľvek iné kontaktné pole. (Toto pole používa funkcia interakcie s e-mailom Dynamics 365 Sales. Ďalšie informácie: Na zobrazenie interakcií so správou použite interakciu s e-mailom.)

• Zoznamy odberov: Karta Kontakt Podrobnosti obsahuje sekciu s názvom Zoznamy odberov, kde zoznam každého odberu e-mailov, na ktorý sa kontakt prihlásil, môžete vidieť v Customer Insights - Journeys. Ďalšie informácie: Nastavte zoznamy odberov a centrá odberov

• Ochrana údajov: Karta Kontakt Podrobnosti obsahuje sekciu s názvom Ochrana údajov, kde môžete vidieť a nastaviť úroveň súhlasu s ochranou osobných údajov udeleného týmto kontaktom a tiež zistiť, či je kontakt dieťaťom, a ak áno, kto je jeho rodič alebo opatrovník. Ďalšie informácie o týchto funkciách nájdete v časti Ochrana údajov a súkromia.

• Informácie o udalosti: Každý záznam kontaktu poskytuje nasledujúce informácie o udalostiach, na ktoré sa kontakt zaregistroval alebo obslužné:

  • Karta kontakt Podrobnosti obsahuje sekciu s názvom Informácie o udalosti, kde môžete vidieť základné informácie, ktoré boli zhromaždené z kontakt, keď sa prihlásili na podujatie.
  • Karta kontakt Udalosti obslužné poskytuje úplné podrobnosti o všetkých registráciách na udalosti a nahláseniach spojených s týmto kontaktom.

• Marketingové štatistiky: Podrobné KPI a analýzy o tom, ako tento kontakt interagoval s vašimi rôznymi marketingovými iniciatívami, sú uvedené v zobrazení formulára Kontakt: Štatistiky pre kontaktná entita (dostupná z rozbaľovacieho zoznamu nad menom kontaktu v záhlaví stránky). Ďalšie informácie: Analýzou výsledkov získate prehľad o svojich marketingových aktivitách

Používanie obchodných vzťahov na správu firiem zákazníkov

Obchodné vzťahy sú firmy, ktorým ponúkate a predávate produkty. Môže ísť aj o partnerské firmy alebo dodávateľov. Ak používate účty, pre každý z nich nastavíte aspoň jeden kontakt – tieto kontakty zvyčajne predstavujú zamestnancov spoločnosti.

Dôležité

Činnosti zákazníka sa môžu zameriavať iba na kontakty, nie na obchodné vzťahy alebo potenciálnych zákazníkov, preto nezabudnite vytvoriť záznam kontaktu pre každého, koho chcete zahrnúť do činností zákazníka, a potom každý záznam kontaktu priradiť k ľubovoľným zodpovedajúcim obchodným vzťahom alebo potenciálnym zákazníkom.

Ak chcete zobraziť, vytvoriť alebo upraviť účet, prejdite na stránku odchádzajúci marketing>Zákazníci>Účty. Tým prejdete na štandardné zobrazenie zoznamu, v ktorom môžete vyhľadávať, zoraďovať, filtrovať, vytvárať a odstraňovať obchodné vzťahy. Otvorením ľubovoľného obchodného vzťahu zobrazíte jeho podrobnosti.

Využívanie potenciálnych zákazníkov na registráciu a sledovanie prejavov záujmu

Primárnym cieľom Customer Insights - Journeys je vyvolať záujem a následne nájsť, vychovávať a kvalifikovať potenciálnych zákazníkov pre predajcov. Ako už bolo spomenuté, Customer Insights - Journeys je sústredený okolo kontaktov, čo je jediný typ entity zákazníka, na ktorú môžete zacieliť pomocou činnosť zákazníka. Keď kontakt prejaví záujem o niektorý z vašich produktov alebo niektorú z vašich služieb, buď vygenerujete záznam potenciálneho zákazníka, ktorý sa odvoláva na tento kontakt, alebo povolíte vstupnej stránke vytvárať potenciálnych zákazníkov automaticky. Potenciálny zákazník predstavuje prejavený záujem zodpovedajúcim kontaktom o niektorý konkrétny produkt. Príslušný kontakt môže mať priradených niekoľko potenciálnych zákazníkov, pričom každý zastupuje inú úroveň záujmu o iný produkt alebo ponuku.

Ku každému potenciálnemu zákazníkovi môžete priradiť nadradený kontakt alebo nadradený obchodný vzťah. Ak sa rozhodnete vytvoriť potenciálnych zákazníkov založených na obchodných vzťahoch, potom každý obchodný vzťah musí byť prepojený s najmenej jedným kontaktom, pretože vaše segmenty a činnosti zákazníka musia naďalej zahŕňať a byť zacielené na kontakty, nie na obchodné vzťahy. V tomto ohľade sa účty považujú za zbierky jedného alebo viacerých kontaktov. Viac informácií: Účtový marketing.

Predajcovia niekedy využívajú potenciálnych zákazníkov odlišným spôsobom, a preto môžu vytvárať potenciálnych zákazníkov, ktorí nemajú priradený žiadne nadradené kontakty, systém však môžete ľahko prispôsobiť tak, aby pracoval s obidvomi typmi potenciálnych zákazníkov. Podrobnosti o tom, ako integrovať pracovné postupy riadené predajom (zamerané na potenciálnych zákazníkov) a marketingom (zamerané na kontakty), nájdete v časti Predávať potenciálnym zákazníkom.

Customer Insights - Journeys dohliada na vašich potenciálnych zákazníkov a môže automaticky ohodnotiť každého z nich na základe toho, ako ich nadradené kontakty interagujú s vašimi marketingovými iniciatívami. Skóre potenciálnych zákazníkov sa môže zvýšiť napríklad zakaždým, keď nadradený kontakt otvorí zodpovedajúci e-mail, zaregistruje sa na sťahovanie alebo sa zúčastní predajnej akcie. Len čo potenciálny zákazník dosiahne prahovú hodnotu skóre „pripravenosti na predaj“, bude sa v rámci marketingu považovať za zaradeného a pripraveného na prevzatie predajcom. Predajca môže napokon potenciálnych zákazníkov povýšiť na príležitosti a potom môže prejsť na uzavretie predaja. Alebo sa predajca môže rozhodnúť odoslať ich späť marketingu na zaistenie ďalšej starostlivosti.

Customer Insights - Journeys zhromažďuje podrobné záznamy interakcií pre každý kontakt. Tieto záznamy zahŕňajú informácie, ako sú otváranie e-mailov, kliknutia na e-maily, návštevy webových stránok a ďalšie. Záznamy interakcií sa týkajú kontaktov, nie potenciálnych zákazníkov alebo účtov, takže keď si prezeráte marketingové štatistiky pre potenciálneho zákazníka alebo účet, v skutočnosti si prezeráte záznamy interakcie pre kontakty spojené s týmto potenciálnym zákazníkom alebo účtom. Potenciálni zákazníci, ku ktorým nie je priradený kontakt rodiča alebo účet, nezobrazia veľa štatistík a tiež nemôžu byť automaticky skórovaní podľa Customer Insights - Journeys.

Ak chcete zobraziť, vytvoriť alebo upraviť potenciálneho zákazníka, prejdite na stránku odchádzajúci marketing>Zákazníci>Potenciálni zákazníci. Tým sa dostanete do štandardného zobrazenia zoznamu, ktorý môžete použiť na vyhľadávanie, triedenie, filtrovanie, vytváranie a odstraňovanie potenciálnych zákazníkov. Otvorením ľubovoľného potenciálneho zákazníka zobrazíte jeho podrobnosti. Ak chcete vytvoriť nového potenciálneho zákazníka, vyberte možnosť Nový na paneli príkazov.

Viac informácií: Životný cyklus olova

Získajte prehľad o tom, ako kontakty, obchodné vzťahu a potenciálni zákazníci spolupracujú s marketingovými iniciatívami

Po inštalácii Customer Insights - Journeys vaša inštancia začne zhromažďovať informácie o tom, ako každá z týchto entít interaguje s vašimi marketingovými aktivitami. Systém poskytuje množstvo informácií, vrátane analýz, kľúčových ukazovateľov výkonu, grafov a ďalších, ktoré vám pomôžu získať poznatky z marketingových výsledkov. Ďalšie informácie: Analýzou výsledkov získate prehľad o svojich marketingových aktivitách