Zdieľať cez

Prehľad kanálov

  • Článok

Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Keďže nové sociálne siete a komunikačné kanály sa rýchlo vyvíjajú, rovnako sa menia aj očakávania zákazníkov týkajúce sa spôsobu oslovenia svojich obľúbených značiek. Komunikácia prostredníctvom mnohých kanálov je nielen pohodlná, ale aj očakávaná a podniky, ktoré sa snažia poskytovať personalizované služby, rýchlo pracujú na tom, aby umožnili podporu prostredníctvom kanálov, ktoré chcú ich zákazníci využívať.

Pridanie kanálov do vašej ponuky podpory podnikania je účinný spôsob, ako poskytovať prispôsobené služby zákazníkom na kanáloch podľa ich výberu. Pred implementáciou jedného kanála je užitočné rozpoznať spoločný vzor vo všetkých kanáloch, ktoré sú povolené prostredníctvom aplikácie.

Vzor implementácie pre predpripravené kanály je nasledujúci:

  • Vytvorte si u poskytovateľa kanála svoj účet a príslušné požiadavky, ako je stránka a aplikácia. Tieto požiadavky zaisťujú, že máte vstupný bod s poskytovateľom kanála, prostredníctvom ktorého sa zákazníci zapájajú.
  • Nakonfigurujte pracovný tok.
  • Nakonfigurujte kanál v centre správy služieb zákazníkom alebo centre správy kontaktného centra a pripojte ho k pracovnému toku.
  • Vyplňte výmenu údajov o handshake, ako sú tokeny a tajomstvá, ktoré sa vyžadujú medzi aplikáciou a poskytovateľom kanála. Výmena údajov sa uskutočňuje na oboch miestach: v aplikácii centra správy služieb zákazníkom a v skúsenostiach poskytovateľa kanálov.

Požiadavky na licencie

Pre SMS, sociálne kanály Microsoft Teams a vlastné správy sa vyžaduje aktívne predplatné doplnku Digital Messaging Add-in. Ďalšie informácie nájdete v Príručke licencovania Dynamics 365.

Môžete získať kanál Microsoft Teams s nasledujúcou doplnkovou licenciou:

Okrem predplatného Dynamics 365, ak sa rozhodnete používať kanály, ktoré nepochádzajú od spoločnosti Microsoft, musíte získať predplatné aj od týchto poskytovateľov.

V aplikácii sú momentálne dostupné tieto kanály:

Chat

Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť používaním živej konverzácie, môžete použiť kanál Konverzácia pre Dynamics 365 Customer Service.

Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia kanála rozhovoru.

Hlasové

Ak chcete riešiť problémy zákazníkov, môžete nakonfigurovať a použiť hlasový kanál. Viac informácií: Úvod do hlasového kanála

SMS správy

Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pri používaní SMS, môžete nasledujúce kanály SMS:

Sociálne kanály

Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pomocou sociálnych médií, môžete využiť nasledujúce sociálne kanály:

Kanál vlastných správ

Ak chcete pomôcť svojim zákazníkom pomocou sociálnych kanálov, ktoré nie sú podporované ako štandardné kanály, ako napríklad Telegram, môžete použiť vlastné kanály. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia vlastnej aplikácie na odosielanie správ.

Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pomocou vašich obchodných kanálov na odosielanie správ, môžete použiť metódu Direct Line Bot Framework .

Microsoft Teams

Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pri používaní štandardného kanála spolupráce, môžete použiť kanál Microsoft Teams.

Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia Microsoft Teams.

Záznamy entít

Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pomocou štandardných záznamov entít, ako sú incidenty, cenové ponuky, kampane atď., môžete použiť kanál záznamov entít.