Zdieľať cez

Konfigurácia kanála Facebook

  • Článok

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný Dynamics 365 Customer Service
Áno Áno Áno

Mnoho zákazníkov používa kanály sociálnych správ ako Facebook na svoje osobné komunikačné potreby. Mnohí tiež uprednostňujú používanie kanálov na odosielanie správ na interakciu s firmami. Asynchrónny charakter týchto kanálov poskytuje zákazníkom pohodlie pri riešení problémov, keď si nájdu čas. Táto schopnosť je v kontraste s kanálmi v reálnom čase, ako je Konverzácia pre Dynamics 365 služby pre zákazníkov,, kde relácia končí, keď sa okno rozhovoru zatvorí.

Poznámka

Ak používate prístupové tokeny v službe Facebook, obnovte ich podľa 60-dňového plánu alebo podľa potreby, pretože platnosť tokenov môže náhodne vypršať. Viac informácií: Prístupové tokeny Facebook

Požiadavky

Uistite sa, že sú splnené nasledujúce predpoklady:

  • Vytvorte stránku Facebook . Ďalšie informácie: Vytvorte a spravujte stránku
  • Povoliť Messenger. Ďalšie informácie: Správy
  • Vytvorte aplikáciu Facebook. Ďalšie informácie: Vývoj aplikácie
  • Prihláste sa na stránku pre vývojárov na Facebook alebo si vytvorte účet a potom vykonajte nasledujúce kroky:
    1. Vyberte Moje aplikácie a potom vyberte Vytvoriť aplikáciu.
    2. Na stránke Čo má vaša aplikácia robiť? vyberte Iné a potom vyberte Ďalej.
    3. Na stránke Výber typu aplikácie vyberte Firma a potom zadajte názov aplikácie a kontaktnú e-mailovú adresu.
    4. Na stránke Pridať produkty do aplikácie vyberte Messenger a potom vyberte Nastaviť.
    5. Na stránke nastavení Messengera vyberte Pridať alebo odstrániť stránky a potom pridajte stránku Facebook , ktorú ste vytvorili. Po pridaní stránky sa zobrazí ID stránky a možnosť vygenerovať token.
  • Ak používate testovacie prostredie, nastavte testovacie účty v Facebook , aby agenti mohli odosielať a prijímať správy v Omnikanál pre Customer Service: Prejdite na Roly aplikácií>Roly>Testeri (pridať testerov).
  • Hodnoty pre ID aplikácie a tajný kľúč aplikácie z polí ID aplikácie a Tajný kľúč aplikácie v aplikácii Facebook >Nastavenia>Základné.

Roly a povolenia

Nasledujúce roly Facebook a povolenia sú potrebné na integráciu vašej aplikácie Facebook s Omnikanálom pre Customer Service.

  • Používatelia Facebook, ktorí nemajú rolu v aplikácii Facebook, musia mať povolenie pages_messaging na odosielanie správ na stránku Facebook z Omnikanála pre Customer Service. Vlastník aplikácie musí používateľom poskytnúť povolenie pages_messaging, aby mohli odosielať správy. Viac informácií: pages_messaging

  • Ak je aplikácia Facebook , ktorú používate, v režime vývoja, na stránku Facebook môžu posielať správy iba používatelia Facebook , ktorí majú v aplikácii roly. Správy môžu byť prijaté alebo preposlané na Omnikanál pre Customer Service. Ďalšie informácie: Roly aplikácií

  • Na to, aby Omnikanál pre Customer Service mohol získať používateľské meno zákazníka zo služby Facebook, musí zákazník požiadať o prístup k profilu používateľa firemných aktív vo svojej aplikácii Facebook. Ďalšie informácie: Prístup k profilu používateľa obchodných aktív

Oznámenie o ochrane osobných údajov

Ak povolíte túto funkciu, vaše údaje sa budú zdieľať s Facebook a budú prúdiť mimo súladu a geografických hraníc vašej organizácie (aj keď je vaša organizácia v oblasti vládnej komunity Cloud). Ďalšie informácie: Pripojte robota k Facebook.

Zákazníci sú výhradne zodpovední za používanie Dynamics 365, tejto funkcie a akejkoľvek súvisiacej funkcie alebo služby v súlade so všetkými príslušnými zákonmi, ako sú zákony týkajúce sa monitorovania, zaznamenávania a uchovávania komunikácie s ich koncovými používateľmi. Táto zodpovednosť zahŕňa primerané informovanie koncových používateľov o tom, že ich komunikácia s agentmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná, a v súlade s platnými zákonmi aj získanie súhlasu od koncových používateľov pred použitím funkcie u nich. Zákazníkom sa tiež odporúča, aby mali k dispozícii mechanizmus na informovanie svojich zástupcov, že ich komunikácia s koncovými užívateľmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná.

Konfigurácia kanála Facebook

Ak chcete nakonfigurovať kanál Facebook, sú potrebné nasledujúce kroky:

  1. Vytvorenie účtu kanála platformy Facebook.

  2. Nakonfigurujte Facebook nastavenia pracovného toku a distribúcie práce.

Vytvorenie účtu kanála platformy Facebook

  1. Na mape lokality Centrum spravovania aplikácie Customer Service v časti Podpora zákazníkov vyberte možnosť Kanály.

  2. V časti Účty pre Účty na odosielanie správ vyberte Spravovať.

  3. Na stránke Účty a kanály vyberte Nový účet.

  4. Zadajte nasledovné podrobnosti:

    1. Na stránke Podrobnosti kanála zadajte názov a stlačte možnosť Facebook v časti Kanály.

    2. Na stránke Pridať účet na stránke ID aplikácie a Tajný kľúč aplikácie , zadajte Facebook ID aplikácie a tajný kľúč aplikácie, ktoré ste skopírovali z Facebook aplikácie.

    3. Na stránkach Pridať stránky Facebook k tomuto účtu postupujte takto:

    4. Stlačte možnosť Pridať a na table Pridať stránku Facebook a zadajte nasledujúce podrobnosti:

      • Názov stránky: Názov stránky Facebook.
      • ID stránky: ID stránky v službe Facebook. Ak chcete získať ID stránky, prejdite na stránku Facebook, stlačte možnosť O aplikácii a skopírujte hodnotu do poľa ID stránky.
      • Token prístupu na stránku: Zadajte prístupový token aplikácie Facebook. Ak chcete získať token prístupu na stránku, prejdite na stránku aplikácie Facebook a potom choďte na Messenger>Nastavenia. V sekcii Tokeny prístupu vyberte stránku a skopírujte hodnotu do poľa Prístupový token stránky.
      • Na stránke Informácie o spätnom volaní sa automaticky po uložení nastavení vyplnia polia URL spätného volania a Overovací token. Tieto informácie použite na konfiguráciu webhookov v aplikácii Facebook. Hodnoty pre polia sa nevygenerujú, ak sa stránka Facebook opakovane používa vo viacerých inštanciách kanála.

  5. Prejdite späť na stránku Facebook Nastavenia aplikácie Messenger a potom pridajte adresu URL spätného volania.

  6. Vyberte Pridať odbery pre stránku a potom na stránke Upraviť odbery stránky vyberte správy.

  7. Uloží zmeny.

  8. Otvorte Centrum spravovania aplikácie Customer Service a potom prejdite na Kanály>Účty na odosielanie správ>Váš účet FB.

  9. Na stránke Nastavenia účtu vyberte kartu Facebook Stránky a potom overte, že stav zriaďovania zobrazuje sa ako Beh.

Vytvorenie prehľadu prác Facebook

  1. Ak chcete nakonfigurovať smerovanie a distribúciu práce, vykonajte kroky popísané v časti vytvorenie prehľadu prác.

  2. Vyberte pracovný tok, ktorý ste vytvorili pre kanál Facebook a na stránke pracovného toku vyberte možnosť Nastaviť Facebook a vykonajte nasledujúce kroky:

    1. V oblasti Facebook Stránka vyberte stránku zo zoznamu.

    2. Na stránke Jazyk si vyberte jazyk určený na použitie.

    3. Na stránke Správanie nakonfigurujte nasledujúce možnosti:

    4. Na stránke Používateľské funkcie nakonfigurujte nasledujúce možnosti:

      • Prílohy súborov: Ak je pre zákazníka aj agenta nastavená hodnota yes, zákazníci a agenti môžu odosielať a prijímať prílohy súborov. Viac informácií: Povoliť prílohy súborov. Dostupnosť a podpora médií závisí od nastavení aplikácií Facebook. Ďalšie informácie: Aktualizácie Facebook
      • Facebook značka správy: Nastavte na Áno , aby ste svojim agentom umožnili posielať správy zákazníkom po uplynutí 24 hodín. Keď je nastavené na Nie, agenti nebudú môcť zákazníkom odpovedať po 24 hodinách, pokiaľ zákazník nepošle ďalšiu správu.

      Ak povolíte značku správy ľudského agenta Facebook počas aktívnej konverzácie medzi agentom a zákazníkom, agent musí konverzáciu ukončiť a znova otvoriť, aby mohol komunikovať so zákazníkmi po 24 hodinách nečinnosti. Agenti môžu začať konverzácie so zákazníkmi až na sedem dní.

      Ak chcete použiť značku správy ľudského agenta Facebook, musíte ju tiež zapnúť v aplikácii Facebook. Ďalšie informácie: Facebook Nástroje pre vývojárov.

    5. Skontrolujte stránku Súhrn a stlačte možnosť Vytvoriť. Inštancia kanála je nakonfigurovaná.

  3. Nakonfigurujte pravidlá smerovania. Viac informácií: Konfigurácia klasifikácie práce

  4. Konfigurácia distribúcie prác. Viac informácií: Nastavenia distribúcie práce

  5. Voliteľne môžete pridať bota. Preskočte toto krok, ak vaše konverzácie riadia iba ľudskí agenti. Ďalšie informácie: Konfigurácia bota

  6. V časti Rozšírené nastavenia nakonfigurujte nasledujúce možnosti podľa svojich obchodných potrieb:

Prostredie zákazníka

Zákazník môže začať konverzáciu ktorýmkoľvek z nasledujúcich spôsobov:

  • Messenger na stránke Facebook
  • www.messenger.com
  • Aplikácia Messenger na mobilnom zariadení
  • Miniaplikácia Messenger na vlastnej webovej stránke

Ak zákazník začne konverzáciu zo stránky Facebook a potom sa neskôr prepne na mobilné zariadenie, predchádzajúca konverzácia pretrváva a zákazník môže pokračovať v konverzácii.

Agent dostane oznámenie o prichádzajúcej žiadosti o konverzáciu. Viac informácií: Použite Facebook kanál

Keď zástupca prepojí sociálny profil Facebook so záznamom zákazníka alebo kontaktu, následné Facebook konverzácie sa prepoja so záznamami zákazníkov a vyplní sa súhrn zákazníka.

Ak zákazník nie je identifikovaný na základe mena, je možné vytvoriť nový záznam kontaktu.

Zákazník môže odosielať prílohy, iba ak ich povolíte. Ak táto možnosť nie je zákazníkom povolená, môžu sa pokúsiť súbor odoslať. Agenti však súbor nedostanú a zobrazí sa chyba.

Zákazník odosielajúci súbor.

Facebook často kladené otázky o nastavení kanála
Porozumenie prehľadom prác a ich vytvorenie

Konfigurácia automatických správ
Nakonfigurujte prieskum pred chatom
Nakonfigurujte prieskum po konverzácii
Odstránenie nakonfigurovaného kanála
Podpora živého chatu a asynchrónnych kanálov