Začíname používať Centrum spravovania aplikácie Customer Service

Článok
06/25/2024

Vitajte v centre spravovania aplikácie Customer Service, aplikácii, ktorá zjednocuje a zjednodušuje prácu so správou v rámci balíka Customer Service.

Centrum spravovania aplikácie Customer Service použite na nastavenie funkcií v službe Customer Service, ako napríklad jednotné smerovanie, prípady, fronty, články vedomostnej databázy, kanály, pravidlá pre automatické vytváranie záznamov, profily skúseností agentov a plány služieb pre zákazníkov.

Medzi funkcie patrí:

Podrobný sprievodca na nastavenie kanála.
Možnosť vyhľadávania na jednoduché vyhľadanie nastavení správcu pre rôzne funkcie v aplikácii.
Reorganizovaná mapa lokality orientovaná na úlohy.
Prehľadové stránky pre každú oblasť, na ktorých sú uvedené rýchle informácie s priamymi odkazmi na správu funkcií.
Vstupné stránky podľa funkcie s prehľadom všetkých možností.
Mapa lokality sa prispôsobuje poskytovaným funkciám. Na základe jadra Customer Service, ak je zriadený Omnikanál pre Customer Service, tak sú automaticky dostupné ďalšie funkcie.

Požiadavky

Na prístup k tejto aplikácii a vykonávanie rôznych konfiguračných úloh budete potrebovať jednu alebo viacero z nasledujúcich rolí zabezpečenia:

Správca systému: Prístup k všetkým položkám mapy lokality a ich úprava.
Prispôsobovač systému: Prístup k všetkým položkám mapy lokality a ich úprava.
Správca CSR: Prístup k entitám, ako sú fronty pre e-mailový záznam, pravidlá automatického vytvárania a aktualizácie záznamov a prehľady prác v službe Customer Service.
Správca manažéra profilu aplikácie a základný používateľ: Prístup k aplikácii a úprava entít súvisiacich s profilom aplikácie.
omnikanálový správca a základný používateľ: Prístup k aplikácii a úprava všetkých entít súvisiacich s omnikanálom, ako sú čet a hlas, fronty a pracovné toky.

Na vytvorenie zdieľanej poštovej schránky potrebujete tiež oprávnenia správcu nájomníka Microsoft 365.

Ak používate vlastné roly, musíte sa uistiť, že máte príslušné povolenia zodpovedajúce funkcii, ktorú chcete nakonfigurovať.

Ďalšie informácie: Priraďte roly a povoľte používateľov pre Omnikanál pre Customer Service

Prístup k aplikácii

Aplikácia je automaticky nainštalovaná vo všetkých organizáciách Customer Service. Môžete sa prihlásiť do Dynamics 365 a na stránke aplikácií vyberte Centrum spravovania aplikácie Customer Service.

Vytvorenie kontaktného centra

Na Domovskej stránke použite Sprievodcu vytvorením kontaktné centrum na nastavenie nového kontaktné centrum jediným kliknutím. Keď vyberiete možnosť Vytvoriť, sprievodca automaticky nastaví kanály živého rozhovoru a hlasu, predvolené profil prostredia agenta a odporúčané funkcie a správy AI. Po dokončení nastavenia sa na súhrnnej stránke zobrazia kanály a funkcie, ktoré môžete vyskúšať. Nastavenia si môžete prispôsobiť aj podľa bublinovej prehliadky, ktorá si vyžaduje rolu omnikanálový administrátora a omnikanálový agenta.

Použite create kontaktné centrum na nastavenie kontaktné centrum jedným kliknutím.

Poznámka

Funkcia vytvorenia kontaktné centrum je dostupná len pre nové organizácie.

Riadené nastavenie kanála

Na konfiguráciu kanálov, ako je napríklad kanál pre prípady smerovania, môžete použiť sprievodcu nastavením kanála. Sprievodca vám pomôže vytvoriť kanál, nakonfigurovať používateľov a povolenia a nastaviť pravidlá smerovania, aby ste mohli začať riešiť problémy zákazníkov s minimálnym nastavením.

Snímka obrazovky so sprievodcom nastavenia kanála zobrazujúca typy kanálov, ktoré je možné nastaviť pomocou riadeného nastavenia.

Dôležité

Ak chcete úspešne vytvoriť riadené nastavenie pre každý kanál, musíte mať úplné oprávnenia na všetky tabuľky použité v nastavení.

Prechádzajte mapou lokality v centre spravovania aplikácie Customer Service

Funkcie aplikácie Customer Service sú na mape lokality usporiadané nasledovne. Každá skupina obsahuje prehľadovú stránku s priamymi odkazmi na funkcie v rámci oblasti.

Poznámka

Možnosti, ktoré sa zobrazia na mape lokality, závisia od funkcií, ktoré ste poskytli.

Prehľadová stránka pre každú skupinu obsahuje súhrn objektov, ktoré sú dostupné pre každú funkciu. Napríklad počet používateľov, ktorí sú k dispozícii, a kanály a fronty, ktoré sú nakonfigurované v organizácii.

V časti Zákaznícka podpora môžete spravovať nasledujúce funkcie:

Správa používateľov: Používatelia, ich zručnosti, profily kapacít a mapovanie osobnosti
Kanály: Kanály, ako je záznam, rozhovor a hlas, a kontá na odosielanie správ a telefónne čísla.
Fronty: Správa základných a pokročilých frontov.
Smerovanie: Nastavenia, ako napríklad povolenie zjednoteného smerovania, konfigurácia smerovania záznamov, diagnostika smerovania a modely strojového učenia pre smerovanie založené na zručnostiach, úsilí a pocitoch.
Prehľady prác: Prehľady prác pre rôzne kanály.
Nastavenia prípadu: Predmety, pravidlá automatického vytvárania záznamov, pokročilé pravidlá podobnosti, nastavenia prípadu nadradenosti a podradenosti a dialógové okno riešenia prípadu.
Nastavenia zákazníka: Blokované čísla, nastavenia overenia, geografická poloha, hudba v telefóne, odchádzajúce správy a automatické správy.

V časti Prostredie agenta môžete spravovať nasledujúce funkcie:

Pracovné priestory: Profily prostredí agentov, šablóny a poskytovateľ hlasových kanálov tretej strany.
Produktivita: Prepisy, odchádzajúce profily, šablóny pre e-maily a správy, makrá a vlastná prítomnosť.
Vedomosti: Typy záznamov, pre ktoré je potrebné povoliť spravovanie vedomostí, filtre, externý portál, šablóny článkov a poskytovatelia vyhľadávania.

V časti Operácie môžete spravovať nasledujúce funkcie:

Prehľady: Historická analytika pre aplikáciu Customer Service a Omnikanál pre Customer Service, vnútrodenné prehľady Omnikanála a nastavenia funkcií AI pre prípady a konverzácie, preklady v reálnom čase a modely strojového učenia pre zručnosti a nastavenie smerovania založené na zručnostiach, úsilí a pocitoch.
Kalendár: Prevádzkové hodiny, kalendár služieb pre zákazníkov a kalendár sviatkov.
Podmienky služby: Zmluvy o úrovni služieb (SLA), kľúčové ukazovatele výkonu SLA a nároky
Plánovanie služieb: Organizačné jednotky, zariadenia a vybavenie, zdroje, plánovanie služieb, ukončenie podnikania, preferencie plnenia a kategórie zdrojov.
Rôzne: Úlohy analýzy, nástroj na migráciu a nastavenia internetu vecí.

Hľadajte v nastaveniach spravovania

Pomocou možnosti vyhľadávania na stránke Vyhľadať nastavenia správcu rýchlo vypíšte nastavenia správcu, ktoré chcete spravovať. Spolu s najlepšími zhodami sú na stránke uvedené aj nastavenia pre nové funkcie.