Začíname používať Centrum spravovania aplikácie Customer Service
Vitajte v centre spravovania aplikácie Customer Service, aplikácii, ktorá zjednocuje a zjednodušuje prácu so správou v rámci balíka Customer Service.
Centrum spravovania aplikácie Customer Service použite na nastavenie funkcií v službe Customer Service, ako napríklad jednotné smerovanie, prípady, fronty, články vedomostnej databázy, kanály, pravidlá pre automatické vytváranie záznamov, profily skúseností agentov a plány služieb pre zákazníkov.
Medzi funkcie patrí:
Podrobný sprievodca na nastavenie kanála.
Možnosť vyhľadávania na jednoduché vyhľadanie nastavení správcu pre rôzne funkcie v aplikácii.
Mapa stránok orientovaná na úlohy.
Prehľadové stránky pre každú oblasť, na ktorých sú uvedené rýchle informácie s priamymi odkazmi na správu funkcií.
Vstupné stránky podľa funkcie s prehľadom všetkých možností.
Mapa lokality sa prispôsobuje poskytovaným funkciám. Na základe jadra Customer Service, ak je zriadený Omnikanál pre Customer Service, tak sú automaticky dostupné ďalšie funkcie.
Požiadavky
Jedna alebo viacero z nasledujúcich rolí zabezpečenia na prístup k tejto aplikácii na vykonávanie rôznych konfiguračných úloh:
Správca systému: Prístup ku všetkým položkám mapy lokality a ich úprava.
System Customizer: Prístup k všetkým položkám mapy lokality a ich úprava.
Správca CSR: Prístup k entitám, ako sú fronty pre e-mailový záznam, automatické vytváranie záznamov a pravidlá aktualizácie a pracovné toky v zákazníckom servise.
Správca správcu profilu aplikácie a základný používateľ: Prístup k aplikácii a úprava entít súvisiacich s profilom aplikácie.
Správca omnikanála a základný používateľ: Prístup k aplikácii a úprava všetkých entít súvisiacich s omnikanálom, ako sú čet a hlas, fronty a pracovné toky.
Na vytvorenie zdieľanej poštovej schránky potrebujete tiež oprávnenia správcu nájomníka Microsoft 365.
Ak používate vlastné roly, musíte sa uistiť, že máte príslušné povolenia zodpovedajúce funkcii, ktorú chcete nakonfigurovať.
Ďalšie informácie: Priraďte roly a povoľte používateľov pre Omnikanál pre Customer Service
Prístup k aplikácii
Aplikácia je automaticky nainštalovaná vo všetkých organizáciách Customer Service. Môžete sa prihlásiť do Dynamics 365 a na stránke aplikácií vyberte Centrum spravovania aplikácie Customer Service.
Vytvorenie kontaktného centra
Na stránke Domov použite sprievodcu Vytvorenie kontaktného centra na nastavenie nového kontaktného centra jediným kliknutím. Keď vyberiete možnosť Vytvoriť, sprievodca automaticky nastaví kanály živého rozhovoru a hlasu, predvolený profil agenta a odporúčané funkcie a správy AI. Po dokončení nastavenia sa na súhrnnej stránke zobrazia kanály a funkcie, ktoré môžete vyskúšať. Nastavenia si môžete prispôsobiť aj podľa bublinovej prehliadky, ktorá si vyžaduje roly správcu Omnikanála a agenta Omnikanála.
Poznámka
Funkcia vytvorenia kontaktného centra je dostupná len pre nové organizácie.
Riadené nastavenie kanála
Na konfiguráciu kanálov, ako je napríklad kanál pre prípady smerovania, môžete použiť sprievodcu nastavením kanála. Sprievodca vám pomôže vytvoriť kanál, nakonfigurovať používateľov a povolenia a nastaviť pravidlá smerovania, aby ste mohli začať riešiť problémy zákazníkov s minimálnym nastavením.
Dôležité
Ak chcete úspešne vytvoriť riadené nastavenie pre každý kanál, musíte mať úplné oprávnenia na všetky tabuľky použité v nastavení.
Prechádzajte mapou lokality v centre spravovania aplikácie Customer Service
Funkcie aplikácie Customer Service sú na mape lokality usporiadané nasledovne. Každá skupina obsahuje prehľadovú stránku s priamymi odkazmi na funkcie v rámci oblasti.
Poznámka
Možnosti, ktoré sa zobrazia na mape lokality, závisia od funkcií, ktoré ste poskytli.
Prehľadová stránka pre každú skupinu obsahuje súhrn objektov, ktoré sú dostupné pre každú funkciu. Napríklad počet používateľov, ktorí sú k dispozícii, a kanály a fronty, ktoré sú nakonfigurované v organizácii.
V časti Zákaznícka podpora môžete spravovať nasledujúce funkcie:
Správa používateľov: Používatelia, ich zručnosti, profily kapacít a mapovanie osôb.
Kanály: Kanály, ako napríklad nahrávacie, četové a hlasové, a kontá na odosielanie správ a telefónne čísla.
Fronty: Spravujte základné a pokročilé fronty.
Smerovanie: Nastavenia, ako napríklad povoliť jednotné smerovanie, konfigurovať smerovanie záznamov, diagnostiku smerovania a modely strojového učenia pre smerovanie založené na zručnostiach, úsilí a pocitoch.
Pracovné toky: Pracovné toky pre rôzne kanály.
Nastavenia prípadu: Predmety, pravidlá automatického vytvárania záznamov, rozšírené pravidlá podobnosti, nastavenia prípadu rodič-dieťa a dialógové okno riešenia prípadu.
Nastavenia zákazníka: Blokované čísla, nastavenia overenia, geografická poloha, hudba v telefóne, odchádzajúce správy a automatické správy.
V časti Prostredie agenta môžete spravovať nasledujúce funkcie:
Pracovné priestory: Profily skúseností agentov, šablóny a poskytovateľ hlasových kanálov tretej strany.
Produktivita: prepisy, odchádzajúce profily, šablóny pre e-maily a správy, makrá a vlastná prítomnosť.
Znalosti: Typy záznamov, pre ktoré je potrebné povoliť správu znalostí, filtre, externý portál, šablóny článkov a poskytovatelia vyhľadávania.
V časti Operácie môžete spravovať nasledujúce funkcie:
Štatistiky: Historická analytika pre zákaznícky servis a Omnikanál pre zákaznícky servis, Omnikanálové vnútrodenné štatistiky a nastavenia funkcií AI pre prípady a konverzácie, modely prekladov a strojového učenia v reálnom čase pre zručnosti a nastavenie smerovania založené na zručnostiach, úsilí a pocitoch.
Kalendár: Prevádzkové hodiny, kalendár služieb zákazníkom a kalendár sviatkov.
Podmienky poskytovania služieb: zmluvy o úrovni služieb (SLA), kľúčové ukazovatele výkonu SLA a oprávnenia
Plánovanie služieb: Organizačné jednotky, zariadenia a vybavenie, zdroje, plánovanie služieb, ukončenie podnikania, preferencie plnenia a kategórie zdrojov.
Rôzne: Úlohy analýzy, nástroj na migráciu a nastavenia internetu vecí.
Hľadajte v nastaveniach spravovania
Pomocou možnosti vyhľadávania na stránke Vyhľadať nastavenia správcu rýchlo vypíšte nastavenia správcu, ktoré chcete spravovať. Spolu s najlepšími zhodami sú na stránke uvedené aj nastavenia pre nové funkcie.
Najčastejšie otázky
Ak máte nejaké otázky, pozrite si Časté otázky o centre spravovania služieb zákazníkom .
Súvisiace informácie
Zdroje pomoci pre zákaznícky servis
Zaregistrujte sa na bezplatnú skúšobnú verziu Dynamics 365 Customer Service
Prehľad správy používateľov
Spravujte svoje roboty v Omnikanáli pre služby zákazníkom
Skontrolujte stav kontaktného centra