Správa relácií v Omnikanál pre služby pre zákazníkov
Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.
Vertikálny panel na ľavej strane je panel relácie, ktorý umožňuje (agentovi) pracovať súčasne na viacerých reláciách zákazníkov. Ako agent môžete prepínať medzi reláciami bez straty kontextu konverzácie a podrobností zákazníka. Možnosť zvládnuť viacero relácií súčasne (pri zachovaní kontextu zákazníka) vám umožňuje rýchlejšie vyriešiť problémy a dosiahnuť vyššiu produktivitu.
Na začiatku relácie:
- Stav prítomnosti sa aktualizuje podľa konfigurácie nastavenej správcom.
- Zobrazí sa komunikačný panel, ktorý umožňuje komunikovať a vymieňať si správy so zákazníkom.
- Stránka Aktívna konverzácia sa načíta s podrobnosťami o zákazníkovi, ako je názov kontaktu alebo účtu, prípad a súhrn konverzácie.
- Na paneli s kartami aplikácie sa otvorí stránka vyhľadávania v znalostnej databáze.
Spustenie relácie
Ako agent môžete začať relácie dvoma spôsobmi:
- Ručné spustenie relácie
- Automatické spustenie relácie použitím prichádzajúceho oznámenia
Keď spustíte reláciu z požiadavky na oznámenie, ktorá je kanálom konverzácie alebo SMS, stav prítomnosti sa aktualizuje podľa konfigurácie, ktorú vám nastavil správca. Okrem toho sa zobrazí komunikačný panel, vďaka čomu môžete komunikovať so zákazníkom.
Manuálne spustite reláciu pomocou gest
Kontakt a prípadová relácia
Na začatie relácie použite kombináciu klávesov na klávesnici a myši. Môžete stlačiť kláves Shift a označiť pracovnú položku, čím otvoríte reláciu prípadu alebo kontaktu. Môžete tiež vybrať možnosť Otvoriť v tabuli agenta Omnikanála, čím spustíte reláciu prípadu či kontaktu.
Relácia kanála
Reláciu v kanáli môžete spustiť manuálne v tabuli agenta Omnikanála. Vyberte možnosť Viac možností (...) a stlačením možnosti Otvorené alebo Vybrať spustíte reláciu. Možnosť Otvorené je dostupné pre prehľady Moje pracovné položky a Uzavreté pracovné položky. Možnosť Vybrať je dostupná v prehľadoch Otvorené pracovné položky.
Automatické spustenie relácie použitím prichádzajúceho oznámenia
Keď prijmete žiadosť o prichádzajúcu konverzáciu výberom tlačidla Prijať , spustí sa relácia a zobrazí sa stránka Aktívna konverzácia je načítaný v oblasti aplikácie Zjednotené rozhranie.
Práca na viacerých zákazníckych reláciách
Keď pracujete na prípade, ako agent získate žiadosť o prichádzajúcu konverzáciu a žiadosť prijmete. Tým sa spustí nová relácia a stránka Aktívna konverzácia sa načíta s kontextom relácie. Môžete otvárať aplikácie, ako sú napríklad Vyhľadávanie v znalostnej databáze, Otvorené záznamy a akékoľvek aplikácie Line-of-Business, ktoré sú k dispozícii na mape lokality na karte aplikácií. Tieto aplikácie môžete otvoriť pomocou gest a možností na komunikačnom paneli. Ďalšie informácie nájdete v časti Manuálne spustite reláciu pomocou gest a Zobraziť komunikačný panel.
Keď prepnete relácie, neuložené zmeny sa nestratia a môžete na nich pokračovať.
Napríklad pracujete na prípade zadaním názvu prípadu a ešte ste formulár neuložili. Teraz dostanete upozornenie na prichádzajúcu konverzáciu a akceptujete žiadosť, čo vedie k začatiu novej relácie. Opäť môžete prepnúť späť na prípadovú reláciu a zadané údaje sú prítomné, aby ste mohli pokračovať.
Trvalá konverzácia pre agentov
Ak vaša organizácia zvolila ako spôsob konverzácie trvalú konverzáciu, mali by ste sa ubezpečiť o nasledujúcich skutočnostiach:
Nemali by ste ukončiť konverzáciu; namiesto toho by ste mali konverzáciu ukončiť, aby sa presunula do stavu čakania, čo je zvyčajne 28 dní alebo hodnota, ktorá je nakonfigurovaná v pracovnom toku.
Musíte potvrdiť u zákazníka, že jeho problém je vyriešený, a potom reláciu ukončíte výberom Koniec. Po ukončení konverzácie sa história rozhovorov nezobrazí, keď sa zákazník vráti; namiesto toho sa spustí nová relácia konverzácie.
Zavrieť reláciu
Každú reláciu môžete zatvoriť manuálne výberom položky X vedľa názvu relácie. Keď prejdete kurzorom na reláciu, zobrazí sa vám X, ak zvolíte tlačidlo, zobrazí sa dialógové okno s potvrdením.
Režim panela relácie
Predvolene je panel relácie v rozbalenom režime. Pomocou burgerovej ikony môžete prepínať medzi režimom rozbalenia alebo zbalenia. Relácia Domov je vždy ukotvená a nemožno ju zatvoriť. Relácia Domov zobrazuje predvolený informačný panel, ktorý vám nastavil správca.
Názov a ikona relácie
Názov relácie
Štandardne je názov relácie názov zákazníka, obchodného vzťahu alebo názov prípadu. V prípade neoverenej žiadosti o konverzáciu sa názov zobrazí ako návštevník s číslom. Napríklad, Návštevník 1.
Pre overený chat sa zobrazí názov kontaktu, konta alebo názov prípadu.
Ikona relácie
V predvolenom nastavení sa prvé dve písmená názvu relácie zobrazia ako ikona relácie.
Upozornenie na pocity relácií a počet neprečítaných správ
Upozornenie na pocity
Ak pracujete na viacerých zákazníckych reláciách, môže sa stať, že zákazník nebude spokojný. Keďže pracujete súčasne na viacerých reláciách a ak táto relácia nie je stredobodom pozornosti, potrebujete spôsob, ako zistiť pocity tejto relácie.
Pocity relácie zobrazia upozornenie, keď pocit dosiahne prahovú hodnotu stanovenú správcom. Napríklad správca nastavil prahovú hodnotu na Mierne negatívne. Takže, keď pocti dosiahne úroveň Mierne negatívne, na paneli relácie môžete vidieť upozornenie na ikone relácie. Výkričník sa zobrazuje v hornej časti ikony relácie, čo znamená, že si vyžaduje vašu pozornosť. Keď umiestnite kurzor na ikonu relácie, zobrazí sa vám popis, ktorý zobrazí správu v nasledujúcom formáte:
<názov relácie>. V konverzácii sa vyžaduje naliehavá pozornosť.
Príklad 1: Návštevník 7. V konverzácii sa vyžaduje naliehavá pozornosť.
Príklad 2: Kenny Smith. V konverzácii sa vyžaduje naliehavá pozornosť.
Počet neprečítaných správ
Keď pracujete na viacerých reláciách so zákazníkmi, môže nastať scenár, v ktorom môžete dostať mnoho správ v rôznych reláciách. Keďže pracujete súčasne na viacerých reláciách a ak táto relácia nie je stredobodom pozornosti, potrebujete spôsob, ako zistiť počet správ prijatých pre príslušnú reláciu.
Počet neprečítaných správ sa zobrazuje na ikone relácie na paneli relácie. Ak je počet správ 10 alebo viac, zobrazí sa ikona plus (+).
Keď umiestnite kurzor na ikonu relácie, zobrazí sa popis, ktorý zobrazí správu v nasledujúcom formáte:
<názov relácie>. <X> nové aktualizácie v konverzácii
X – počet neprečítaných správ
Príklad 1: Návštevník 7. 5 nových aktualizácií v konverzácii.
Príklad 2: Kenny Smith. 5 nových aktualizácií v konverzácii.
Ak vyberiete reláciu s neprečítanými správami, relácia bude zameraná a počet neprečítaných správ zmizne z ikony relácie.
