Dátové modely a mapovanie zostáv pre zostavy historických analýz v Customer Service

V tomto článku sú uvedené preddefinované dátové modely a mapovania zostáv pre historické zostavy. Použite tieto informácie na úpravu mapovaní zostáv pre rôzne preddefinované zostavy.

Analýza manažéra služieb pre zákazníkov

Úprava mapovania zostavy

Pomocou súboru Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix upravte nasledujúce zostavy:

• Súhrn
• Agent
• Témy
• Bot

Dátový model

Slovník dát

Entity	Atribúty	Description
DimDate	Dátum a čas	Dátum a čas. Typ je Date/Time.
DimDate	Deň	Názov dňa. Príklad: „Fri“.
DimDate	Year	Číslo roka. Príklad: „2021“.
DimDate	týždeň	Číslo týždňa. Príklad: „1“.
DimDate	Month	Názov mesiaca. Príklad: „Apr 2021“
DimDate	Štvrťrok	Názov štvrťroku. Príklad: „Q1“.
DimDate	Hodina	Hodina. Príklad: „01:00“, „01:30“
FactCase	ID incidentu	ID incidenty, primárny kľúč. Typ: Guid.
FactCase	Číslo prípadu	Hodnota čísla prípadu.
FactCase	ID frontu	ID frontu. Cudzí kľúč do DimQueue.
FactCase	ID používateľa systému vlastníka	ID používateľa systému vlastníka. Cudzí kľúč do DimSystemUser.
FactCase	URL adresa prípadu	URL pre predaj.
FactCase	ID vlastnosti prípadu	Cudzí kľúč do DimCaseProperty.
FactCase	ID témy	ID témy. Cudzí kľúč do DimTopic.
FactCase	Názov prípadu	Nadpis prípadu.
FactCase	Vytvorené	Dátum vytvorenia.
FactCase	Prichádzajúce prípady	Počet prichádzajúcich prípadov.
FactCase	Celkový počet prípadov	Celkový počet prípadov.
FactCase	Vyriešené prípady	Počet prípadov, keď je stav prípadu vyriešený.
FactCase	Aktívne prípady	Počet prípadov, keď je stav prípadu aktívny.
FactCase	Zrušené prípady	Počet prípadov, keď je stav prípadu zrušený.
FactCase	Eskalované prípady	Počet prípadov, keď je stav prípadu eskalovaný.
FactCase	Miera eskalácie	Miera eskalovaných prípadov vydelená celkovým počtom prípadov.
FactCase	Množstvo prípadov	Celkový počet prípadov na tému vydelený celkovým počtom prípadov.
FactCase	Zmena množstva prípadov	Relatívny pomer prepojenia celkového počtu prípadov pre filter rovnakého rozsahu dátumov.
FactCase	Priemerný čas vyriešenia (hod.)	Priemerný čas na spracovanie prípadu.
FactCase	Priemerný vek prípadu (v dňoch)	Priemerný vek prípadu
FactCase	Prvá odozva – zmluva o úrovni služieb (SLA) (%)	Celkový počet prípadov, keď je prvá odoslaná odpoveď nepravdivá, vydelený celkovým počtom prípadov.
FactCase	Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Priemerné skóre CSAT.
FactCase	Vplyv na spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Pomer zmeny pre CSAT.
FactCase	Priemerný pocit z prieskumu	Priemerný pocit v rámci prieskumu.
FactCase	Vplyv pocitu v rámci prieskumu	Pomer zmeny pre pocit.
DimQueue	Front	Názov frontu.
DimQueue	ID frontu	ID frontu. Primárny kľúč. Typ: Guid.
DimSystemUser	Agent	Meno agenta.
DimSystemUser	ID používateľa systému	ID používateľa systému.
DimCaseProperty	Stav prípadu	Hodnota stavu prípadu, príklad: aktívny, zrušený, vyriešený.
DimCaseProperty	Priorita prípadu	Hodnota priority prípadu, príklad: nízka, vysoká, normálna.
DimCaseProperty	Kanál	Kanál prípadu.
DimCaseProperty	Vek prípadu	Popis pre vek prípadu, príklad: 4 – 7 dní, < 1 deň, 1 – 3 dni
DimCaseProperty	ID vlastnosti prípadu	ID vlastnosti prípadu. Primárny kľúč.
DimTopic	Téma	Názov témy.
DimTopic	ID témy	ID témy. Primárny kľúč. Typ: Guid.
DimTimeZone	Time zone	Kód časového pásma. Príklad: GMT +01:00

Analýza Omnikanála

Úprava mapovania zostavy

Pomocou súboru Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix upravte nasledujúce zostavy:

• Konverzácia
• Front
• Agent
• Témy
• Bot

Dátový model

Slovník dát

Entity	Atribúty	Description
DimAgentPresence	ID prítomnosti agenta	Primárny kľúč.
DimAgentPresence	Stav prítomnosti	Stav prítomnosti agenta. To znamená Dostupný, Nemám čas, Nemám čas – nerušiť, Preč alebo Offline.
DimConversationProperty	Identifikátor vlastnosti konverzácie	Primárny kľúč.
DimConversationProperty	Kanál	Názov kanála. Názov kanála, cez ktorý konverzácia prechádzala.
DimConversationProperty	Stav konverzácie	Stav konverzácie. To znamená otvorená, aktívna, čakajúca, súhrnná správa a zatvorená.
DimDate	Dátum a čas	Dátum a čas. Typ je Date/Time.
DimDate	Deň	Názov dňa. Príklad: „Fri“.
DimDate	Hodina	Hodina. Príklad: „01:00“, „01:30“
DimDate	Month	Názov mesiaca. Príklad: „Apr 2021“.
DimDate	Štvrťrok	Názov štvrťroku. Príklad: „Q1“.
DimDate	týždeň	Číslo týždňa. Príklad: „1“.
DimDate	Year	Číslo roka. Príklad: „2021“.
DimQueue	ID frontu	ID frontu. Primárny kľúč typu GUID.
DimQueue	Ide o front Omnikanála	Či je front frontom Omnikanála. V súčasnosti je to vždy pravda.
DimQueue	Front	Názov frontu.
DimSystemUser	ID používateľa systému	ID používateľa systému.
DimSystemUser	Agent	Meno agenta.
DimSystemUser	Ide o bota	Či je používateľ systému bot. Pravda alebo nepravda.
DimTimeZone	Time zone	Kód časového pásma, ako napríklad GMT +01:00.
DimTopic	ID témy	ID témy. Primárny kľúč typu GUID.
DimTopic	Téma	Názov témy.
FactAgentStatusHistory	ID histórie stavu agenta	Pôvodný identifikátor záznamu histórie stavu agenta z entity msdyn_agentstatushistory. Typ: Guid.
FactAgentStatusHistory	ID používateľa systému	ID agenta. Cudzí kľúč do DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	Čas prihlásenia agenta	Čas, kedy sa agent prihlásil do aplikácie Omnikanála do stavu prítomnosti.
FactAgentStatusHistory	ID prítomnosti agenta	Cudzí kľúč k DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Som k dispozícii (hod.)	Čas, kedy je agent v dostupnom stave v aplikácii Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Som preč (hod.)	Čas, kedy je agent v stave Preč v aplikácii Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Nemám čas (nerušiť) (hod.)	Čas, kedy je agent v stave Nemám čas – nerušiť v aplikácii Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Nemám čas (hod.)	Čas, kedy je agent v stave Nemám čas v aplikácii Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Offline (hod.)	Čas odhlásenia agenta z aplikácie Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Celkový čas prihlásenia agenta (hod.)	Čas, počas ktorého je agent v každom stave. Stĺpec sa používa na výpočet ďalších ukazovateľov, ako napríklad „Trvanie stavu agenta Som k dispozícii (hod.)“, „Trvanie stavu agenta Som preč (hod.)“.
ID konverzácie FactConversation	Identifikátor záznamu konverzácie.	Primárny kľúč typu GUID.
FactConversation	Nadpis konverzácie	Nadpis konverzácie.
FactConversation	URL adresa konverzácie	URL konverzácie.
FactConversation	Identifikátor vlastnosti konverzácie	Cudzí kľúč k DimConversationProperty.
FactConversation	ID používateľa systému vlastníka	ID používateľa systému vlastníka. Cudzí kľúč do DimSystemUser.
FactConversation	ID frontu	ID frontu. Cudzí kľúč k DimQueue.
FactConversation	ID témy	ID témy. Cudzí kľúč k DimTopic.
FactConversation	Je ponúknuté	Či je konverzácia iniciovaná zákazníkom. Bot eskaluje na agenta alebo agent vybavuje zákaznícky hovor priamo.
FactConversation	Ide o dátum konverzácie v minulosti	Ide o údaje konverzácie v minulosti.
FactConversation	Je odchádzajúce	Je to odchádzajúca konverzácia.
FactConversation	Miera prerušenia	Miera prerušenia.
FactConversation	Priemerný čas pozastavenia konverzácie (min.)	Celkový čas, počas ktorého agent nechal zákazníka čakať na hovor.
FactConversation	Priemerný pocit z konverzácie	Priemerný pocit z konverzácie.
FactConversation	Priemerný čas rozprávania v rámci konverzácie (min.)	Celkový čas strávený hovorom zákazníka a agenta počas hlasového hovoru. Je to rozdiel medzi časom vybavenia a kumulatívnym časom v čase podržania a po pracovnom hovore.
FactConversation	Priemerný čas konverzácie (min.)	Priemerný čas konverzácie (min.).
FactConversation	Priemerný čas zhrnutia konverzácie (min.)	Priemerný čas zhrnutia konverzácie (min.).
FactConversation	Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT).
FactConversation	Priemerná rýchlosť odpovede (s)	Čas potrebný na odpoveď na hovor zákazníka.
FactConversation	Množstvo konverzácií	Množstvo konverzácií, ktoré sú priradené k téme.
FactConversation	Zmena množstva konverzácií	Zmena množstva konverzácií.
FactConversation	Vytvorené	Dátum vytvorenia.
FactConversation	Uzavreté dňa	Dátum uzavretia.
FactConversation	Zapojené konverzácie	Ponúkané konverzácie, ktoré vykonáva agent. Komunikácie medzi zákazníkom a agentom môže začať v tomto bode.
FactConversation	Prichádzajúce konverzácie	Počet prichádzajúcich konverzácií.
FactConversation	Odchádzajúce konverzácie	Počet odchádzajúcich konverzácií.
FactConversation	Celkový počet konverzácií	Celkový počet konverzácií.
FactConversation	Prenosová rýchlosť	Percento konverzácií, ktoré sa prevedú na iného agenta alebo front.
FactConversation	Zóna pocitu	Zóna pocitu pre konverzáciu.
FactConversation	Priemerný čas aktívnej konverzácie (min.)	Priemerný aktívny čas konverzácie.
FactConversation	Priemerný čas neaktívnej konverzácie (min.)	Priemerný neaktívny čas konverzácie.
FactConversation	Priemerný čas úsilia zákazníka (min.)	Priemerný čas úsilia zákazníka.
FactConversation	Priemerný čas spracovania (min.)	Priemerný aktívny čas uzavretej konverzácie.
FactConversation	Priemerný počet prichádzajúcich správ	Priemerný počet prichádzajúcich správ.
FactConversation	Priemerný počet odchádzajúcich správ	Priemerný počet odchádzajúcich správ.
FactConversation	Počet konverzácií	Počet konverzácií.
FactConversation	Priemerný čas odpovede (min.)	Priemerný čas odozvy v porovnaní s časom odozvy každej relácie.
FactConversation	Priemerný počet relácií na konverzáciu	Priemerný počet relácií na konverzáciu.
FactConversation	Priemerný pocit z prieskumu	Priemerné skóre pocitov.
FactConversation	Priemerný čas na prvú odpoveď (min.)	Priemerný čas odozvy pri prvej reakcii.
FactConversation	Priemerný čas čakania (s)	Priemerný čas čakania.
FactConversation	Odchádzajúce správy	Počet odchádzajúcich správ.
FactConversation	Prichádzajúce správy	Počet prichádzajúcich správ.
FactSession	ID relácie	Identifikátor záznamu relácie.
FactSession	ID konverzácie	Cudzí kľúč k FactConversation.
FactSession	Nadpis konverzácie	Nadpis konverzácie.
FactSession	URL adresa konverzácie	URL konverzácie.
FactSession	Vytvorené	Dátum vytvorenia.
FactSession	Uzavreté dňa	Dátum uzavretia.
FactSession	ID frontu	ID frontu. Cudzí kľúč k DimQueue.
FactSession	ID témy	ID témy. Cudzí kľúč k DimTopic.
FactSession	Primárne ID používateľa systému	Primárne ID používateľa systému. Cudzí kľúč do DimSystemUser.
FactSession	Ide o reláciu prijatú agentom	Ide o reláciu prijatú agentom alebo nie.
FactSession	Ide o reláciu agenta	Ide o reláciu agenta alebo nie.
FactSession	Priemerný čas spracovania konverzácie (min.)	Priemerný čas spracovania konverzácie (min.).
FactSession	Priemerný čas pozastavenia konverzácie (min.)	Priemerný čas pozastavenia konverzácie (min.).
FactSession	Priemerný pocit z konverzácie	Priemerné skóre pocitov založené na doslovných hodnotách uvedených v prieskume Customer Voice.
FactSession	Priemerný čas rozprávania v rámci konverzácie (min.)	Priemerný čas rozprávania v rámci konverzácie (min.).
FactSession	Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT).
FactSession	Priemerný počet prichádzajúcich správ	Priemerný počet prichádzajúcich správ.
FactSession	Priemerný počet odchádzajúcich správ	Priemerný počet odchádzajúcich správ.
FactSession	Priemerný čas aktívnej relácie (min.)	Priemerný aktívny čas relácie (min.).
FactSession	Priemerný čas spracovania relácie (min.)	Priemerný čas spracovania relácie (min.).
FactSession	Priemerný čas pozastavenia relácie (min.)	Priemerný čas pozastavenia relácie (min.).
FactSession	Priemerný čas neaktívnej relácie (min.)	Priemerný neaktívny čas relácie (min.).
FactSession	Priemerný pocit relácie	Priemerný pocit z relácie.
FactSession	Priemerný čas rozprávania v rámci relácie (min.)	Priemerný čas rozprávania v rámci relácie (min.).
FactSession	Priemerný čas relácie (min.)	Priemerný čas relácie (min.).
FactSession	Priemerná rýchlosť odpovede (s)	Priemerná rýchlosť odpovede (s).
FactSession	Priemerný čas čakania (min.)	Priemerný čas v minútach, počas ktorého zákazníci čakali pred spojením sa s agentmi. Podobné ako „rýchlosť odpovede“, ale zahŕňa čas čakaný na každú reláciu v rámci konverzácie.
FactSession	Priemerný čas čakania (s)	Priemerný čas v sekundách, počas ktorého zákazníci čakali pred spojením sa s agentmi. Podobné ako „rýchlosť odpovede“, ale zahŕňa čas čakaný na každú reláciu v rámci konverzácie.
FactSession	Zapojené konverzácie	Konverzácie, do ktorých sa agent zapájal. Komunikácie medzi zákazníkom a agentom môže začať v tomto bode.
FactSession	Zapojené relácie	Počet relácií prezentovaných agentovi a neakceptovaných agentom.
FactSession	Prichádzajúce konverzácie	Prichádzajúce konverzácie.
FactSession	Prichádzajúce správy	Prichádzajúce správy.
FactSession	Prichádzajúce relácie	Prichádzajúce relácie.
FactSession	Odchádzajúce konverzácie	Odchádzajúce konverzácie.
FactSession	Odchádzajúce správy	Odchádzajúce správy.
FactSession	Zóna pocitu	Zóna pocitu.
FactSession	Miera odmietnutia/uplynutia časového limitu relácie	Miera odmietnutia/uplynutia časového limitu relácie.
FactSession	Relácie sú odmietnuté	Odmietnuté relácie.
FactSession	Prenosová rýchlosť	Počet relácií prenesených agentom.
FactSession	Konverzácie s botom	Počet konverzácií, ktoré spracoval bot.
FactSession	Miera eskalácie bota	Percento konverzácií bota, ktoré boli eskalované.
FactSession	Miera vyriešenia bota	Percento konverzácií bota, ktoré boli vyriešené.
FactSession	Čas eskalácie bota (min.)	Priemerný čas relácie eskalovaných relácií bota.
FactSession	Čas vyriešenia bota (min.)	Priemerný čas relácie vyriešených relácií bota.
FactSession	Miera prerušenia bota	Percento konverzácií bota, ktoré boli opustené.
FactSession	Miera odmietnutia relácií	Percento relácií, ktoré boli odmietnuté.
FactSession	Miera časového limitu relácie	Percento relácií, ktoré vypršali.
FactSession	Počet relácií, ktorým vypršal časový limit	Počet relácií, keď vyprší časový limit agenta.
FactSession	Bot bol eskalovaný	Počet konverzácií bota, ktoré boli eskalované.
FactSession	Vyriešil bot	Počet konverzácií bota, ktoré boli vyriešené.
FactSession	Počet prenosov	Počet relácií, ktoré boli prevedené (dôvod ukončenia v 192350006 alebo 192350010).
FactSessionParticipant	ID účastníka relácie	Identifikátor záznamu účastníka relácie.
FactSessionParticipant	ID relácie	ID relácie. Cudzí kľúč k FactSession.
FactSessionParticipant	Priemerný čas konzultácie (min.)	Čas strávený konzultáciou od okamihu, keď sa agent pripojil, až do okamihu, keď ako účastník opustil reláciu.
FactSessionParticipant	Priemerný čas monitorovania (min.)	Čas strávený monitorovaním od okamihu, keď sa agent pripojil, až do okamihu, keď ako účastník opustil reláciu.
FactSessionParticipant	Relácie konzultácií	Počet relácií prijatých používateľom v režime = konzultovať.
FactSessionParticipant	Relácie monitorovania	Počet relácií prijatých používateľom v režime = monitorovať.

Hlasové analýzy Omnikanála

Úprava mapovania zostavy

Pomocou súboru Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix upravte zostavu Hlas.

Dátový model

Slovník dát

Entity	Atribúty	Description
DimAgentPresence	ID prítomnosti agenta	Primárny kľúč.
DimAgentPresence	Stav prítomnosti	Stav prítomnosti agenta, ktorý môže byť „Dostupný“, „Nemám čas“, „Nemám čas – nerušiť“, „Preč“ alebo „Offline“
DimConversationProperty	Identifikátor vlastnosti konverzácie	Hlavný kľúč
DimConversationProperty	Názov kanála.	Názov kanála, cez ktorý konverzácia prechádzala.
DimConversationProperty	Stav konverzácie	Stav konverzácie, t. j. otvorená, aktívna, čakajúca, ukončená a uzavretá.
DimDate	Dátum a čas	Dátum a čas. Typ je Date/Time.
DimDate	Deň	Názov dňa. Príklad: „Fri“.
DimDate	Hodina	Hodina. Príklad: „01:00“, „01:30“
DimDate	Month	Názov mesiaca. Príklad: „Apr 2021“.
DimDate	Štvrťrok	Názov štvrťroku. Príklad: „Q1“.
DimDate	týždeň	Číslo týždňa. Príklad: „1“.
DimDate	Year	Číslo roka. Príklad: „2021“.
DimQueue	ID frontu	ID frontu. Primárny kľúč. Typ: Guid.
DimQueue	Ide o front Omnikanála	V súčasnosti je to vždy pravda.
DimQueue	Front	Názov frontu.
DimSystemUser	ID používateľa systému	ID používateľa systému.
DimSystemUser	Agent	Meno agenta.
DimSystemUser	Ide o bota	Ide o bota. Pravda alebo nepravda.
DimTimeZone	Time zone	Kód časového pásma. Príklad: GMT +01:00.
DimTopic	ID témy	ID témy. Primárny kľúč. Typ: Guid.
DimTopic	Téma	Názov témy.
FactAgentStatusHistory	ID histórie stavu agenta	Identifikátor záznamu histórie stavu agenta. Primárny kľúč typu GUID.
FactAgentStatusHistory	ID používateľa systému	ID agenta. Cudzí kľúč do DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	ID prítomnosti agenta	Cudzí kľúč k DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Som k dispozícii (hod.)	Čas, kedy je agent v dostupnom stave v aplikácii Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Som preč (hod.)	Čas, kedy je agent v stave Preč v aplikácii Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Nemám čas (nerušiť) (hod.)	Čas, kedy je agent v stave Nemám čas – nerušiť v aplikácii Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Nemám čas (hod.)	Čas, kedy je agent v stave Nemám čas v aplikácii Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Trvanie stavu agenta Offline (hod.)	Čas odhlásenia agenta z aplikácie Omnikanála.
FactAgentStatusHistory	Celkový čas prihlásenia agenta (hod.)	Čas agenta v každom stave. Stĺpec sa používa na výpočet inej miery.
FactConversation	ID konverzácie	Identifikátor záznamu konverzácie. Primárny kľúč typu GUID.
FactConversation	Nadpis konverzácie	Nadpis konverzácie.
FactConversation	URL adresa konverzácie	URL konverzácie.
FactConversation	Identifikátor vlastnosti konverzácie	Cudzí kľúč k DimConversationProperty.
FactConversation	ID používateľa systému vlastníka	ID používateľa systému vlastníka. Cudzí kľúč do DimSystemUser.
FactConversation	ID frontu	ID frontu. Cudzí kľúč k DimQueue.
FactConversation	ID témy	ID témy. Cudzí kľúč k DimTopic.
FactConversation	Je ponúknuté	Znamená, či je konverzácia iniciovaná zákazníkom. Bot eskaluje na agenta alebo agent vybavuje zákaznícky hovor priamo
FactConversation	Ide o dátum konverzácie v minulosti	Ide o dátum konverzácie v minulosti-
FactConversation	Je odchádzajúce	Je to odchádzajúca konverzácia.
FactConversation	Miera prerušenia	Miera prerušenia.
FactConversation	Priemerný čas pozastavenia konverzácie (min.)	Celkový čas, počas ktorého agent nechal zákazníka čakať na hovor.
FactConversation	Priemerný pocit z konverzácie	Priemerný pocit z konverzácie.
FactConversation	Priemerný čas rozprávania v rámci konverzácie (min.)	Celkový čas strávený hovorom zákazníka a agenta počas hlasového hovoru. Je to rozdiel medzi časom vybavenia a kumulatívnym časom v čase podržania a po pracovnom hovore.
FactConversation	Priemerný čas konverzácie (min.)	Priemerný čas konverzácie (min.).
FactConversation	Priemerný čas zhrnutia konverzácie (min.)	Priemerný čas zhrnutia konverzácie (min.).
FactConversation	Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT).
FactConversation	Priemerná rýchlosť odpovede (s)	Čas potrebný na odpoveď na hovor zákazníka.
FactConversation	Množstvo konverzácií	Množstvo konverzácií, ktoré sú priradené k téme.
FactConversation	Zmena množstva konverzácií	Zmena množstva konverzácií.
FactConversation	Vytvorené	Dátum vytvorenia.
FactConversation	Uzavreté dňa	Dátum uzavretia.
FactConversation	Zapojené konverzácie	Ponúkané konverzácie, ktoré vykonáva agent. Komunikácie medzi zákazníkom a agentom môže začať v tomto bode.
FactConversation	Prichádzajúce konverzácie	Počet prichádzajúcich konverzácií.
FactConversation	Odchádzajúce konverzácie	Počet odchádzajúcich konverzácií.
FactConversation	Celkový počet konverzácií	Celkový počet konverzácií.
FactConversation	Prenosová rýchlosť	Percentuálny podiel konverzácií prenesených na iného agenta/front.
FactVoiceConversationInsights	ID konverzácie	ID konverzácie. Cudzí kľúč k FactConversation.
FactVoiceConversationInsights	ID používateľa systému	ID používateľa systému. Cudzí kľúč do DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights	Najdlhší monológ zákazníka (s)	Najdlhší monológ zákazníka s agentom; znamená, že agent kladie dobré otázky a rozumie potrebám zákazníkov.
FactVoiceConversationInsights	Pauza pred rozprávaním (s)	Milisekundy, ktoré agent pozastavil, než odpovedal na otázky zákazníkov; naznačuje trpezlivosť agenta.
FactVoiceConversationInsights	Počet striedaní na jednu konverzáciu	Priemerná výmena medzi agentom a zákazníkom v konverzácii; koľkokrát sa konverzácia zmenila z jednej osoby na druhú. Znak zapojenia sa počas rozhovorov.
FactVoiceConversationInsights	Pomer rozprávania a počúvania	Priemerný pomer agenta pri počúvaní a konverzácii v rozhovoroch so zákazníkmi.
FactVoiceConversationInsights	Rýchlosť rozprávania (počet slov/min.)	Priemerný počet slov použitých za minútu agentom.
FactSession	ID relácie	Identifikátor záznamu relácie.
FactSession	ID konverzácie	Identifikátor záznamu konverzácie.
FactSession	Nadpis konverzácie	Nadpis konverzácie.
FactSession	URL adresa konverzácie	URL konverzácie.
FactSession	Vytvorené	Dátum vytvorenia.
FactSession	Uzavreté dňa	Dátum uzavretia.
FactSession	ID frontu	ID frontu. Cudzí kľúč k DimQueue.
FactSession	ID témy	ID témy. Cudzí kľúč k DimTopic.
FactSession	primárne ID používateľa systému	Primárne ID používateľa systému. Cudzí kľúč do DimSystemUser.
FactSession	Ide o reláciu prijatú agentom	Ide o reláciu prijatú agentom alebo nie?
FactSession	Ide o reláciu agenta	Ide o reláciu agenta alebo nie.
FactSession	Priemerný čas spracovania konverzácie (min.)	Priemerný čas spracovania konverzácie (min.)
FactSession	Priemerný čas pozastavenia konverzácie (min.)	Priemerný čas pozastavenia konverzácie (min.)
FactSession	Priemerný pocit z konverzácie	Priemerné skóre pocitu na základe slovného vyjadrenia v prieskume Customer Voice.
FactSession	Priemerný čas rozprávania v rámci konverzácie (min.)	Priemerný čas rozprávania v rámci konverzácie (min.)
FactSession	Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)
FactSession	Priemerný počet prichádzajúcich správ	Priemerný počet prichádzajúcich správ
FactSession	Priemerný počet odchádzajúcich správ	Priemerný počet odchádzajúcich správ
FactSession	Priemerný čas aktívnej relácie (min.)	Priemerný aktívny čas relácie (min.)
FactSession	Priemerný čas spracovania relácie (min.)	Priemerný čas spracovania relácie (min.)
FactSession	Priemerný čas pozastavenia relácie (min.)	Priemerný čas pozastavenia relácie (min.)
FactSession	Priemerný čas neaktívnej relácie (min.)	Priemerný neaktívny čas relácie (min.)
FactSession	Priemerný pocit relácie	Priemerný pocit z relácie
FactSession	Priemerný čas rozprávania v rámci relácie (min.)	Priemerný čas rozprávania v rámci relácie (min.)
FactSession	Priemerný čas relácie (min.)	Priemerný čas relácie (min.)
FactSession	Priemerná rýchlosť odpovede (s)	Priemerná rýchlosť odpovede (s)
FactSession	Priemerný čas čakania (min.)	Priemerný čas v minútach, počas ktorého zákazníci čakali pred spojením sa s agentmi. Podobné ako „rýchlosť odpovede“, ale zahŕňa čas čakaný na každú reláciu v rámci konverzácie.
FactSession	Priemerný čas čakania (s)	Priemerný čas v sekundách, počas ktorého zákazníci čakali pred spojením sa s agentmi. Podobné ako „rýchlosť odpovede“, ale zahŕňa čas čakaný na každú reláciu v rámci konverzácie.
FactSession	Zapojené konverzácie	Konverzácie, do ktorých sa agent zapájal. Komunikácie medzi zákazníkom a agentom môže začať v tomto bode.
FactSession	Zapojené relácie	Relácie prezentované agentovi a akceptované agentom
FactSession	Prichádzajúce konverzácie	Prichádzajúce konverzácie
FactSession	Prichádzajúce správy	Prichádzajúce správy
FactSession	Prichádzajúce relácie	Prichádzajúce relácie
FactSession	Odchádzajúce konverzácie	Odchádzajúce konverzácie
FactSession	Odchádzajúce správy	Odchádzajúce správy
FactSession	Zóna pocitu	SentimentZone
FactSession	Miera odmietnutia/uplynutia časového limitu relácie	Miera odmietnutia alebo uplynutia časového limitu relácie
FactSession	Relácie sú odmietnuté	Relácie sú odmietnuté
FactSession	Prenosová rýchlosť	Počet relácií prenesených agentom
FactSessionParticipant	ID účastníka relácie	Identifikátor záznamu účastníka relácie
FactSessionParticipant	ID relácie	ID relácie. Cudzí kľúč k FactSession.
FactSessionParticipant	Priemerný čas konzultácie (min.)	Čas strávený konzultáciou od okamihu, keď sa agent pripojil, až do okamihu, keď ako účastník opustil reláciu.
FactSessionParticipant	Priemerný čas monitorovania (min.)	Čas strávený monitorovaním od okamihu, keď sa agent pripojil, až do okamihu, keď ako účastník opustil reláciu.
FactSessionParticipant	Relácie konzultácií	Počet relácií prijatých používateľom v režime = konzultovať.
FactSessionParticipant	Relácie monitorovania	Počet relácií prijatých používateľom v režime = monitorovať.

Analýzy hlasových správ

Úprava mapovania zostavy

Pomocou súboru Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix upravte zostavu Hlasová správa.

Dátový model

Slovník dát

Entity	Atribúty	Description
FactVoiceMail	ID hlasovej správy	Primárny kľúč.
FactVoiceMail	ID používateľa systému vlastníka	ID používateľa. Cudzí kľúč do DimSystemUser.
FactVoiceMail	ID frontu	ID frontu. Cudzí kľúč k DimQueue.
FactVoiceMail	Vytvorené	Dátum a čas vytvorenia hlasovej správy.
FactVoiceMail	Prichádzajúce hlasové správy	Počet otvorených a uzavretých hlasových správ.
FactVoiceMail	Uzavreté hlasové správy	Počet uzavretých hlasových správ.
FactVoiceMail	Otvorené hlasové správy	Počet otvorených hlasových správ.

Analýzy bota Omnikanála

Úprava mapovania zostavy

Pomocou súboru Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix upravte nasledujúce zostavy:

• Súhrn
• Bot (bot v Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics bude nahradený touto vylepšenou stránkou bota, keď zapnete možnosť Pridanie historickej analýzy pre bota v historických analýzach Omnikanála).

Dátový model

Slovník dát

Entity	Atribúty	Description
FactConversation	Výsledok konverzácie	Výsledok konverzácie založený na zapojení bota a ľudského agenta. V súčasnosti podporuje možnosti „bot eskalovaný“, „bot presmerovaný“ a „priame konverzácie agentov“.
DimBot	ID bota	ID bota
DimBot	Názov bota	Názov bota
FaktCustomerSupportJourney	Source	Zdroj jedného kroku na grafe cesty zákazníckej podpory. Príkladmi sú „interakcia“, „eskalovaný robot“, „priame pripojenie agenta“ a „priradený agent“ .
FaktCustomerSupportJourney	Cieľ	Cieľ jedného kroku na grafe cesty zákazníckej podpory.
FaktCustomerSupportJourney	Celkový počet	Celkový počet za jeden krok na ceste zákazníckej podpory od zdroja do cieľa.
FaktCustomerSupportJourney	ID témy	ID témy. Cudzí kľúč k DimTopic.
DimConversationProperty	Výsledok konverzácie	Výsledok konverzácie založený na zapojení bota a ľudského agenta. V súčasnosti podporuje možnosti „bot eskalovaný“, „bot presmerovaný“ a „priame konverzácie agentov“.
FactBotSession	Miera prerušených relácií	Miera prerušenia
FactBotSession	Priemerný čas eskalácie (min.)	Čas, ktorý bot potrebuje na eskaláciu.
FactBotSession	Priemerný čas presmerovania (min.)	Čas, ktorý bot potrebuje na odklonenie.
FactBotSession	Spokojnosť zákazníkov (CSAT) s botom	Priemerné skóre CSAT pre bota.
FactBotSession	ID bota	ID bota, PK pre Dimbot
FactBotSession	ID relácie bota	ID relácie bota, PK
FactBotSession	Téma bota	Téma tejto relácie bota
FactBotSession	Nadpis konverzácie	Názov priradenej konverzácie
FactBotSession	Konverzácia je presmerovaná	Celková konverzácia bola presmerovaná.
FactBotSession	Konverzácia bola eskalovaná	Celková konverzácia bola eskalovaná.
FactBotSession	ID konverzácie	Identifikátor súvisiaceho záznamu konverzácie.
FactBotSession	URL konverzácie	Adresa URL súvisiacej konverzácie.
FactBotSession	Miera presmerovania bota	Rýchlosť, akou boli konverzácie odklonené.
FactBotSession	Miera zapojených relácií	Miera interakcií s reláciami bota.
FactBotSession	Téma eskalovaná botom	Eskalovaná téma konverzácií s botmi.
FactBotSession	Miera eskalácie bota	Rýchlosť, akou boli konverzácie eskalované botom.
FactBotSession	Miera eskalovaných relácií	Miera eskalácie na základe relácií botov.
FactBotSession	Je bot zapojený	Uveďte, či je bot zapojený do tejto relácie.
FactBotSession	ID frontu konverzácie	ID frontu. Cudzí kľúč k DimQueue.
FactBotSession	Miera vyriešených relácií	Miera vyriešenia na základe relácií botov.
FactBotSession	Relácie bota sú prerušené	Relácia bota je opustená.
FactBotSession	Relácie bota sú eskalované	Relácia bota je eskalovaná.
FactBotSession	Relácie bota sú zapojené	Relácia bota je zapojená.
FactBotSession	Relácie bota sú vyriešené	Relácia bota je vyriešená.
FactBotSession	Výsledok relácie	Výsledok relácie bota.
FactBotSession	Priemerný počet relácií na konverzáciu	Priemerný počet relácií bota na konverzáciu.
FactBotSession	Relácia bota nie je zapojená	Relácie bota nie sú zapojené.
FactBotSession	Celkový počet relácií	Celkový počet relácií botov.
FactBotSession	Celkový počet konverzácií	Celkový počet konverzácií spojených s botmi.
FactBotSession	ID relácie	ID súvisiacej relácie Omnikanála.
FactBotSession	ID témy	ID témy. Cudzí kľúč k DimTopic.

Pozrite si tiež

Prispôsobte vizuálne zobrazenie
Prehľad prispôsobenia dátového modelu
Prispôsobte si dátové modely historických a analytických správ v reálnom čase
Dátový model mapovanie pre prehľady analýzy v reálnom čase v Omnikanál pre Customer Service