Zdieľať cez

Dátový model mapovanie pre prehľady analýzy v reálnom čase v Omnikanál pre Customer Service

  • Článok

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný Dynamics 365 Customer Service
No Áno Áno

Poznámka

Informácie o prípade sa vzťahujú iba na služby pre zákazníkov.

Tento článok popisuje logiku Data Analysis Expressions (DAX) pre metriky v reálnom čase, ktorú môžete použiť na zostavenie logiky a vytvorenie vlastných metrík. Ďalšie informácie: Odkaz na funkciu DAX

Podrobnosti o metrikách v reálnom čase nájdete na Použitie Omnikanál pre Customer Service metrík

FactConversation

  • Opustené rozhovory
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Miera opustenia
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Aktívne konverzácie čakajúce na prijatie agenta
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Aktívne rozhovory s akceptovaním agenta
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Priem. čas čakania pri prvej konverzácii (s)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Priem. čas držania konverzácie (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Priem. čas hovoru konverzácie (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Priem. čas konverzácie (s): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Priem. čas konverzácie Zabaliť: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Priem. čas spracovania (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Priem. rýchlosť do odpovede (s)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Uzavretý rozhovor: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • Doba čakania pri prvej konverzácii (s)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Čas spracovania konverzácie (s): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Konverzácie vo fronte
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Prichádzajúca konverzácia
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Najdlhší čas čakania (s)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Prebiehajúce konverzácie
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Otvorené konverzácie
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Servisná úroveň (10 sekúnd)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Celkový počet konverzácií: COUNTROWS(FactConversation)
  • Čakajúce rozhovory
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Záverečné rozhovory
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Aktívne relácie: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Priem. čas spracovania relácie (s): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Uzavreté stretnutia: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Zapojené relácie: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Odmietnuté relácie: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Čas spracovania relácie (s): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Miera odmietnutia relácie

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Čas prijatia relácie (s): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Čas na odmietnutie relácie (s): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Miera uplynutí časových limitov relácií
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Prenosová rýchlosť relácie
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Čas čakania relácie (s): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Relácie po časovom limite
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Celkový počet relácií: COUNTROWS()
  • Prenesené relácie: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Počet účastníkov relácie: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • Trvanie stavu (min)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Pridelený počet profil kapacity
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Dostupná kapacita
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Celková kapacita: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Celková používaná kapacita pracovnej položky: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Prihlásení agenti
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Celkový počet agentov: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Celková kapacita: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Dostupné jednotky
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • Obsadené jednotky: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Úroveň služby agenta odpoveď (60 sekúnd)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Priemerný čas agenta odpoveď (s): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Priemerný prvý odpoveď čas (s)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Čas prvej odpovede
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Pozrite tiež

Prispôsobte vizuálne zobrazenie
Dátové modely a mapovania prehľadov pre historické analytické prehľady v služby pre zákazníkov
Prehľad prispôsobenia dátového modelu
Prispôsobte dátové modely historických a analytických správ v reálnom čase