Nastavitev poenotenega usmerjanja za zapise

Vsi kanali za storitve za stranke ponuja nabor zmogljivosti, ki razširjajo zmogljivosti storitve Dynamics 365 Customer Service Enterprise, da omogoča organizacijam, da se takoj povežejo in sodelujejo s svojimi strankami prek kanalov za digitalno sporočanje. Za dostop do storitve Vsi kanali za storitve za stranke je potrebna dodatna licenca. Za več informacij glejte strani Pregled cen za Dynamics 365 Customer Service in Cenik za Dynamics 365 Customer Service.

Poenoteno usmerjanje za zapise lahko konfigurirate v aplikaciji skrbniško središče za Customer Service.

Če imate samo Dynamics 365 storitve za stranke, bodo možnosti za konfiguracijo poenotenega usmerjanja na voljo šele, ko omogočite poenoteno usmerjanje v nastavitvah konfiguracije storitve.

Pomembno

• Ko omogočite funkcijo poenotenega usmerjanja v Nastavitvah za konfiguracijo storitve, je ne morete onemogočiti. Če boste želeli funkcijo onemogočiti, se boste morali obrniti na Microsoftovo podporo.
• Omogočanje poenotenega usmerjanja lahko vpliva na operacije med izvajanjem zaradi uvoza rešitve, ki lahko vpliva na obremenitev SQL.
• Če nadgrajujete svoje okolje in imate nameščeno aplikacijo Vsi kanali za Customer Service, morda imate tokove dela za usmerjanje zapisov. Priporočamo, da poenoteno usmerjanje omogočite šele po ponovnem ustvarjanju teh tokov dela za usmerjanje zapisov v vaši skrbniški aplikaciji.
• Če ste obstoječa stranka, vam priporočamo, da poenoteno usmerjanje najprej konfigurirate in preizkusite v preskusnem ali razvojnem okolju in ga šele nato konfigurirate v svojem produkcijskem okolju.
• Če usmerjate, posodabljate ali brišete več zapisov hkrati in se pri poenotenem usmerjanju soočate s kakršnimi koli tehničnimi težavami ali težavami, povezanimi z zmogljivostjo, priporočamo, da se za odpravo težav obrnete na Microsoftovo podporo.

Zahteve

• Če želite nastaviti usmerjanje zapisov za storitev Customer Service, mora biti v vašem okolju omogočeno poenoteno usmerjanje. Več informacij: Zagotovitev poenotenega usmerjanja za Customer Service
• Če želite usmerjati zapise, morate s konfiguracijo kanala zapisov omogočiti zapis za usmerjanje. Več informacij: Usmerjanje zapisov
• Če želite konfigurirati usmerjanje zapisov, morate imeti vlogo sistemskega skrbnika.
• Uporabniki morajo biti konfigurirani kot vir, ki ga je mogoče rezervirati. Več informacij: Nastavitev uporabnika kot vira, ki ga je mogoče rezervirati

Konfiguriranje poenotenega usmerjanja za zapise

Za usmerjanje zapisov z uporabo poenotenega usmerjanja morate izvesti vse korake v tem razdelku.

opomba,

Ko omogočite poenoteno usmerjanje, aktivno osnovno pravilo usmerjanja ne bo usmerjalo zapisov, dokler ne konfigurirate pravil za vnos.

1. Na zemljevidu spletnega mesta skrbniško središče za Customer Service izberite Usmerjanje v Podpora strankam. Prikaže se stran Usmerjanje.

2. Izberite Upravljanje za Usmerjanje zapisov.

3. Na strani Usmerjanje zapisov izberite Dodaj.

4. V pogovornem oknu Dodajanje vrste zapisa izberite zapis s seznama Vrsta zapisa in izberite Dodaj. Zapis je dodan in naveden na strani Usmerjanje zapisov.

5. Konfigurirajte naslednje nastavitve:

   1. Tokovi dela
   2. Pravila vnosa

Ustvarjanje tokov dela za usmerjanje zapisov

1. Na zemljevidu mesta izberite Tokovi dela v možnosti Podpora za stranke.

2. Izberite Nov tok dela.

3. V pogovorno okno Ustvarjanje toka dela vnesite naslednje podatke:

   • Ime: vnesite intuitivno ime, na primer Tok dela za primer Contoso.
   • Način porazdelitve dela: izberite Potisno ali Izbira.
   • Vrsta: izberite Zapis.
   • Vrsta zapisa: na seznamu izberite zapis.

4. izberite Ustvari. Tok dela je ustvarjen.

Konfigurirajte pravila vnosa.

Pravila vnosa za zapis pomagajo določiti tok dela, ki ga je treba prevzeti za dodelitev dohodne delovne naloge.

Pravila za vnos lahko ustvarite neodvisno in jih preslikate tudi v osnovne sklope pravil usmerjanja. Vendar bodo na strani s podrobnostmi o delovnem toku prikazana samo tista pravila vnosa, ki so preslikana v delovni tok. Če želite dati prednost ocenjevanju pravil vnosa za čas izvajanja, morate izbrati Več o tem na strani s podrobnostmi o delovnem toku in preuredite pravila v možnosti Seznam odločitev.

Izvedite naslednje korake:

1. Izberite tok dela, ki ste ga konfigurirali za zapise usmerjanja, kot je primer.

2. V Pravila vnosa izberite Ustvari pravilo.

3. V pogovorno okno Ustvarjanje pravila vnosa vnesite ime in določite pogoje pravila. Privzeto je korenski zapis izbran in prikazan na vrhu ustvarjalca pogojev. Zapis, za katerega ustvarjate pravilo, je tako viden za vašo referenco. Določite lahko pogoje za največ dve ravni povezanih zapisov in atributov.

4. Pravilo vnosa lahko preslikate v delovni tok ali osnovno pravilo usmerjanja, ki je aktivno.

   

5. izberite Ustvari.

   Naslednji posnetek zaslona prikazuje tok dela z zahtevanim pravilom vnosa in usmerjanjem v čakalne vrste.

   

   Pravila lahko preuredite in ustvarite kopije, ki bodo ustrezale vašim poslovnim zahtevam.

   

Konfigurirajte pravila usmerjanja.

Pravila usmerjanja za tok dela so sestavljena iz pravil za razvrstitev dela in pravil za usmerjanje v čakalno vrsto. Če želite več informacij o korakih za konfiguriranje pravil usmerjanja, glejte naslednje:

• Konfiguriranje pravil za razvrstitev dela
• Konfiguriranje usmerjanja v čakalne vrste

Konfiguriranje porazdelitve dela in dodatnih nastavitev

1. Na območju Porazdelitev dela lahko sprejmete privzete nastavitve ali izberete možnost Več informacij in posodobite naslednje možnosti:

   • Zmogljivost: izbirajte med naslednjimi možnostmi:

     • Na enoti temelječe: vnesite vrednost, če je vaša organizacija konfigurirala zmogljivost na podlagi enote.
     • Na podlagi profila: na seznamu določite profil, če je vaša organizacija konfigurirala zmogljivost, ki temelji na profilu. Več informacij: Ustvarjanje in upravljanje profilov zmogljivosti

   • Dovoljene prisotnosti: izberite prisotnosti, v katerih bodo dodeljeni posredniki. Če želite v središču storitev za stranke usmerjati zapise, ne pozabite dodati vseh zahtevanih prisotnosti, da lahko delovne naloge usmerjate v skladu z zahtevami.

   • Privzeti algoritem za iskanje ujemanj znanj: izberite Popolno ujemanje ali Najbližje ujemanje.

2. Razširite možnost Dodatne nastavitve, da konfigurirate naslednje možnosti:

   • Seje
   • Obvestila zastopnika

   opomba,

   • Obvestila posrednika, ki jih konfigurirate za usmerjanje zapisov na podlagi enotnega usmerjanja, bodo prikazana samo v storitve za stranke delovnem prostoru in Vsi kanali za Customer Service aplikacijah.
   • Zagotovite, da imajo agenti v čakalnih vrstah pravilna dovoljenja za obravnavo dohodnih delovnih elementov v čakalni vrsti. Če agent nima dovoljenj za dodeljeno delovno postavko, bo dodelitev ustavljena in pogovor zaprt, da se zaščiti.

Naslednji koraki

Omogoči diagnostiko usmerjanja
Postopek za nastavitev poenotenega usmerjanja

Glejte tudi

Pregled poenotenega usmerjanja
Ustvarjanje in upravljanje tokov dela
Konfiguriranje usmerjanja za e-poštne zapise
Sprostitev zmogljivosti posrednika
Dodelite vloge in omogočite uporabnike
Pogosta vprašanja o času, ki ga potrebujejo spremembe konfiguracije pri enotnem usmerjanju