Pregled poenotenega usmerjanja
Poenoteno usmerjanje je pametna in prilagodljiva zmožnost usmerjanja in dodeljevanja na ravni podjetja, ki lahko dohodno delovno nalogo usmeri v najustreznejšo čakalno vrsto in k najustreznejšemu posredniku, tako da upošteva zahteve delovne naloge in jih poveže z zmožnostmi posrednika.
Infrastruktura poenotenega usmerjanja se lahko uporablja za usmerjanje zahtev za storitve v vseh kanalih. S tem ustvarite poenoten pogled na uporabo delovne sile v več kanalih in tako lažje optimizirate porazdelitev dela med delovno silo. Resnično deluje v vseh kanalih, saj zagotavlja, da so delovne naloge v vseh kanalih usmerjene na dosleden in podoben način. Preden je posrednikom dodeljeno novo delo, je upoštevana njihova interakcija v drugih kanalih.
Poenoteno usmerjanje ima dve glavni stopnji: razvrstitev in dodelitev.
V fazi razvrstitve lahko s pravili in strojnim učenjem dodate informacije o delovni nalogi, ki se lahko uporabijo za iskanje najustreznejšega posrednika.
V fazi dodelitve so zahteve za storitve prednostno obravnavane in dodeljene posrednikom na podlagi narave dela, povezanih entitet, znanj posrednika in trenutnega stanja delovne sile posrednikov ter glede na razpoložljivost in delovno obremenitev.
Na primer, organizacija, ki prejme dohodni klepet, bo v fazi razvrstitve na podlagi določenih pogojev, ki so izpolnjeni kot del konfiguriranih pravil, dodala podatke o delovni nalogi – na primer zahtevana znanja, stopnjo nujnosti, kategorijo stranke in stopnjo pomembnosti. V fazi dodelitve bo organizacija morda želela najprej prednostno obravnavati dohodne klepete glede na najvišjo stopnjo nujnosti in pomembnost, nato pa jih dodeliti posrednikom z usklajevanjem potrebnih znanj, trenutnega stanja delovne obremenitve in razpoložljivosti.
Kako poenoteno usmerjanje pomaga pri doseganju poslovne učinkovitosti
Poenoteno usmerjanje optimizira podjetja na naslednje načine:
Povezovanje končnih strank z najprimernejšim posrednikom za zagotavljanje pravega rezultata ob prvem stiku.
Usmerjanje delovnih nalog v najboljšo čakalno vrsto z uporabo atributov v povezani entiteti, pri čemer skrbniku ni treba ustvariti poteka dela po meri.
Uporaba usmerjanja na podlago znanj za samodejno dodeljevanje dohodnega dela, ujemanje z najboljšim posrednikom in skrajšanje časa do razrešitve.
Dodajanje več konteksta dohodni delovni nalogi z uporabo pogojev za atribute delovne naloge in atribute povezanih entitet in nadaljnja uporaba teh informacij za usmerjanje v določeno čakalno vrsto in med dodeljevanjem pravemu posredniku.
Uporaba modelov strojnega učenja za napovedovanje znanj in dodeljevanje dohodnih delovnih nalog najboljšemu posredniku z uporabo znanj, pri čemer se izognemo pisanju ročnih deklarativnih pravil za prepoznavanje znanj.
Prednostno obravnavanje delovnih nalog v čakalni vrsti z uporabo atributov delovnih nalog, dodanega konteksta ali atributov povezanih entitet, s čimer je zagotovljena zmožnost podjetja, da posrednikov čas najprej porabi za najpomembnejše delovne naloge glede na poslovne potrebe.
Dodeljevanje delovnih nalog v čakalni vrsti z dinamičnim usklajevanjem atributov posrednika z zahtevami delovnih nalog ter posledično dodeljevanje posrednikom glede na poslovne zahteve.
Sistemske zahteve, podprte geografske regije
Poenoteno usmerjanje je podprto v istih geografskih regijah kot aplikacija Vsi kanali za Customer Service. Več informacij: Mednarodna razpoložljivost storitve Vsi kanali za storitve za stranke
Zahteve za poenoteno usmerjanje so enake tistim, ki veljajo za aplikacijo Vsi kanali za Customer Service. Več informacij: Sistemske zahteve za vse kanale za storitve za stranke
Za jezike, ki so podprti v poenotenem usmerjanju, glejte Podprti jeziki.
Poenoteno usmerjanje lahko konfigurirate prek storitve za stranke skrbniškega središča, skrbniškega centra za vse kanale (zastarelo) in storitve za stranke Hub (upravljanje storitev) aplikacij. Agenti morajo uporabljati storitve za stranke delovni prostor ali Vsi kanali za storitve za stranke (zastarelo) aplikacijo samo za dodelitev dela prek enotnega usmerjanja.
Pomembno
Skrbniško središče za vse kanale je zastarelo. Uporabite storitve za stranke skrbniško središče aplikacijo za skrbniška opravila v storitve za stranke.
Pametni iskalnik znanj je odvisen od modela za klasificiranje kategorij AI Builder po meri. Zato mora biti orodje AI Builder na voljo v geografski regiji, v kateri želite uporabljati pametni iskalnik veščin. Jezike, ki jih podpira pametni iskalnik znanj, določajo jeziki, ki jih podpira AI Builder. Za več informacij glejte:
opomba,
Poenoteno usmerjanje ni podprto v aplikaciji Unified Service Desk.
Glejte tudi
Poenoteno usmerjanje in dodeljevanje
Ustvarjanje tokov dela za poenoteno usmerjanje
Nastavitev usmerjanja zapisa
Konfiguriranje nizov pravil za razvrstitev dela
Zgodovinska analitika za poenoteno usmerjanje v storitve za stranke
Zgodovinska analitika za poenoteno usmerjanje v vseh kanalih za storitve za stranke
Pogosta vprašanja o poenotenem usmerjanju
Izvoz in uvoz konfiguracijskih podatkov za snemalni kanal
Izvoz uvoznih podatkov za kanal za klepet v živo