Приказ обавештења

Услуга Више канала за Customer Service нуди пакет могућности које проширују моћ услуге Dynamics 365 Customer Service Enterprise тако да омогућава организацијама да се одмах повежу и ангажују са својим клијентима путем канала за дигиталну размену порука. За приступ услузи Више канала за Customer Service потребна је додатна лиценца. Више информација потражите на страницама прегледа цена услуге Dynamics 365 Customer Service и плана цена услуге Dynamics 365 Customer Service.

Важно

Ова функција има за циљ да помогне менаџерима или надзорницима корисничке подршке да побољшају перформансе свог тима и побољшају задовољство клијената. Ова карактеристика није намењена за употребу при доношењу одлука које утичу на запошљавање запосленог или групе запослених, укључујући надокнаду, награде, дужину стажа или друга права. Корисници су искључиво одговорни за коришћење Dynamics 365 Customer Service, ове функције и било које придружене функције или услуге у складу са свим важећим законима, укључујући законе који се односе на приступ индивидуалној анализи запослених и надгледање, снимање и чување комуникација са крајњим корисницима. Ово такође укључује адекватно обавештавање крајњих корисника да се њихова комуникација са агентима може надгледати, снимати или складиштити и, како то захтевају важећи закони, добити сагласност од крајњих корисника пре коришћења функције са њима. Клијентима се такође препоручује да имају механизам који ће информисати своје агенте да се њихова комуникација са крајњим корисницима може надгледати, снимати или складиштити.

Обавештење је визуелно упозорење које се приказује сваки пут када добијете захтев за ћаскање или SMS разговор од клијента. Када добијете обавештење, видите детаље о клијенту са којим ћете комуницирати. Када прихватите захтев, сесија се започиње и можете да прикажете контекстуалне информације о купцу и предмету на страници " Активни разговор ".

Ево неколико сценарија где можете да примите обевештења:

• Додела предмета ако је усмеравање записа конфигурисано помоћу радних токова за обједињено усмеравање
• Долазни разговор у оквиру ћаскања
• Долазни разговор путем SMS-а
• Задатак разговора (радна ставка)
• Пренос разговора
• Ескалација разговора
• Ескалација разговора од робота

Примање обавештења када је апликација у позадини

Агенти могу да примају обавештења на радној површини увек или само када < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радни простор < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице апликација није у фокусу. Та обавештења помажу да агенти не пропустите ниједан захтев за разговор. Неки сценарији у којима апликација није у фокусу могу обухватати:

• Агент је минимизовао апликацију.
• Агент ради у другом прозору прегледача.
• Агент ради на другој картици прегледача.
• Агент користи два екрана и налази се на екрану који нема ни радни < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице ни < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице апликацију.

Белешка

Опција "Увек (< ДИЦТ__верзија за преглед > превиеw )" за опцију "Прикажи обавештења на радној површини " је < ДИЦТ__верзија за преглед > превиеw. Да бисте користили ову функцију, морате да је укључите и прихватите услове лиценцирања. Које су < ДИЦТ__верзија за преглед > превиеw и како да их омогућим?.

Захтев за разговор можете да прихватите или одбаците тако што ћете изабрати дугме на обавештењу на радној површини. Када прихватите захтев за разговор, апликација се активира и приказује се, а сесија започиње.

Ако одаберете тело поруке обавештења, а не дугме, апликација се активира и обавештење се приказује у апликацији. Тада можете одабрати да ли прихватате или одбацујете разговор одабиром одговарајућег дугмета.

Време чекања које је конфигурисао администратор примењује се на обавештење о радној површини, али се не приказује на њему.

То јест, ваш администратор је конфигурисао време чекања на 90 секунди и поставио поље Прикажи истек времена на Не. И сад, када добијете обавештење, време чекања неће бити приказано на обавештењу. Међутим, имате 90 секунди да предузмете радњу. Више информација:Управљање предлошцима обавештења и поставкама

Белешка

Тема обавештења на радној површини заснива се на теми и поставкама оперативног система Windows.

Дозволите прегледачу да приказује обавештења

Да бисте примали обавештења на радној површини, морате да омогућите свом прегледачу да приказује обавештења. Када добијете обавештење прегледача, изаберите Дозволи.

Типови обавештења

Постоје два типа веб-обавештења:

• Излазећa обавештења: Позната су и као излазећa обавештења или плутајуће обавештење, и тип су поруке обавештења где добијате информације у дијалогу, који нестаје после одређеног времена. Овај тип обавештења се приказује за задатке разговора (радна ставка), ескалације разговора и сценарије за пренос разговора.

• Обавештења упозорења: Тип обавештења је врста обавештења где се појављује дијалог са тастерима радњи. Када изаберете опцију "Прихвати", искаче екран са активним детаљима разговора. Морате да предузмете акцију у предвиђеном року и обавештење ће нестати када истекне време.

На основу конфигурација ваше организације, не можете да одбаците разговоре. Апликација извршава једну од следећих радњи када се појави долазно обавештење:

• Креира радну ставку и додељује вам је аутоматски.
• Аутоматски прихвата разговор и отвара нову сесију.

Долазна обавештења о говорном позиву

Добићете обавештење о гласовном позиву за долазни позив након што интелигентни бот обрађује позив. За информације о начину обраде позива и контролама позива које су вам доступне погледајте чланак Коришћење контролне табле агента и контроле позива у гласовном каналу.

Долазна обавештења о ћаскању

Примате обавештење за долазни захтев за ћаскање. Када прихватите захтев за ћаскање, видећете детаље о купцу на страници " Активни разговор ". Почиње истовремена сесија, а прозор за ћаскање се шири тако да можете да размењујете поруке са клијентом.

Детаље које ћете видети за канал за ћаскање конфигурише ваш администратор.

Обавештење доделе предмета

Ако је усмеравање записа конфигурисано помоћу обједињеног усмеравања и омогућена су обавештења, онда када вам је додељен случај, добићете обавештење са опцијом отворена ставка. Не можете одбити задатак и без обзира на временско ограничење обавештења, предмет ће вам бити додељен.

Долазно SMS обавештење

Када примите обавештење о SMS захтеву за разговор и прихватите SMS захтев, започиње сесија и приказује се табла за комуникацију у којој можете разменити поруке са клијентом.

Клијент се идентификује на основу информација у пољу Мобилни телефон ускладиштеном у запису Контакт у услузи Dynamics 365 Customer Service. То јест, ако је долазни разговор путем SMS-а са телефона чији је број ускладиштен у пољу мобилног телефона у запису Контакт, разговор се аутоматски повезује са записом.

Детаље које видите за SMS канал конфигурише ваш администратор.

Пропуштена обавештења

Важно

• Упозорење се приказује само када администратор омогући функцију пропуштених обавештења.
• Упозорења о пропуштеним обавештењима нису подржана у услузи Више канала за Customer Service на платформи Unified Service Desk.

Када не одговорите на долазно обавештење о разговору, видећете упозорење на врху контролне табле и статус ваше присутности биће постављен на неактивно. Можете одговорити на упозорење или променити статус. Ваша присутност ће бити ресетована на статус који је систем последњи пут дефинисао. Неће вам бити додељивани нови задаци све док се ваше присуство не врати у статус у којем вам могу бити додељени задаци, што се заснива на дозвољеној присутности постављеној у радном току. Ваш надзорник такође може ресетовати ваше присуство.

Временско ограничења за обавештење и преусмеравање разговора

Када не одговорите на обавештење о долазном разговору, обавештење се истиче на основу поставке временског времена коју је администратор конфигурисао у предлошку обавештења и поново је преусмртно.

Понекад ћете моћи да видите да су вам разговори додељени без приказивања обавештења. До овога може доћи када систем пошаље обавештења, али она се не виде зато што сте затворили прегледач, удаљили се од странице апликације или изгубили мрежну везу пре приказивања обавештења. У том случају, иако систему може бити потребно неколико секунди да вас означи као да нисте доступни, он вам додељује разговоре. Разговор се преуслишавање осам минута након истека временског тајмаута.

Обавештења о максималном ограничењу броја сесија

Када већ имате 10 отворених сесија, што је максимално ограничење за више сесија, и када дође нова радна ставка, видећете упозорење на врху контролне табле и ваш статус присутности ће се аутоматски поставити на Не узнемиравај. Неће вам бити додељивани нови задаци све док се ваше присуство не врати у статус у којем вам могу бити додељени задаци, што се заснива на дозвољеној присутности постављеној у радном току. Ваш надзорник такође може ресетовати ваше присуство.

Обавештења о одбијању агента

Важно

• Ово обавештење се приказује само када администратор омогући функцију одбијања агента.
• Упозорења о обавештењима о одбијању агената нису подржана за Више канала за Customer Service у услузи Unified Service Desk.

Када одбијете обавештење о радној ставци, видећете упозорење на врху контролне табле и ваш статус присутности ће бити подешен на Не узнемиравај. Можете одговорити на упозорење или променити статус. Ваша присутност ће бити ресетована на статус који је систем последњи пут дефинисао. Неће вам бити додељивани нови задаци све док се ваше присуство не врати у статус у којем вам могу бити додељени задаци, што се заснива на дозвољеној присутности постављеној у радном току. Ваш надзорник такође може ресетовати ваше присуство.

Погледајте и

Приказивање информација о клијентима у обрасцу активног разговора
Приказ табле за комуникацију
Надгледајте расположење клијената у реалном времену
Управљање статусом присутности
Тражење и дељење чланака о знању
Прављење бележака које се односе на разговор
Приказивање активних разговора за долазни захтев за разговор
Управљање предлошцима обавештења и поставкама