Управљајте присуством у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице

Белешка

Информације о доступности функција су следеће.

Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер —уграђен	Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер — самостална	Dynamics 365 Customer Service
No	Да	Да

Присуство је показатељ доступности или статуса вашег агента да преузме посао у Дyнамицс 365 < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице.

Предуслови

Предуслови за исправно учитавање статуса присуства су следећи:

• УРЛ провајдера < ДИЦТ__Више канала > омницханнел је тачан. Проверите помоћу алата за дијагностику агента у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радном простору.
• Агенту се додељује < ДИЦТ__Више канала > омницханнел агент или < ДИЦТ__Више канала > омницханнел улога супервизора. Ако се користе прилагођене улоге, мапирање агента или супервизора мора бити конфигурисано.
• Агенту је додељен профил искуства.
• Поставка "Сви активни канали" је омогућена у профилу искуства агента.
• < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице >Омницханнел фор Цустомер Сервице је обезбеђен или је омогућено обједињено рутирање.
• Колачићи су омогућени у претраживачу агента.
• Следећи УРЛ је наведен као дозвољен: https://*.#пии_ијфидејз

Погледај оут-оф-тхе-бок статусе присуства

Статус присуства можете видети на навигационој траци. Можете да изаберете икону присуства да бисте покренули дијалог присуства и ажурирали своје присуство.

• Доступна
• Појавите се
• Заузет
• Не узнемиравај
• Ванмрежне
• Неактивни

Белешка

• Неактиван је посебан статус који није доступан агенту да изабере; Систем га аутоматски поставља када агенти пропусте обавештења.
• Не можете да измените или избришете оут-оф-тхе-бок статусе присуства.

Шта су елементи присуства?

Статус присутности се састоји од два елемента:

• Присуство базе: Статус присуства базе означава статус агента. Јединствени рутирање мотор дистрибуира радне ставке агентима према њиховим основним статусима. Међу оут-оф-тхе-бок статусима, осим неактивних, сви остали су основни статуси.
• Текст присуства: Текст повезан са одређеним основним статусом, који је видљив агентима.

Статус прилагођеног присуства

Поред оут-оф-тхе-бок статуса присуства, можете креирати прилагођене статусе присуства за своје агенте да користе. Систем одговара прилагођеном статусу присуства са основним присуством. На пример, ако агенти у вашем тиму желе да присуствују обуци, можете креирати прилагођени статус присуства"У гостима". Када мапирате прилагођено присуство на присуство базе, морате бити сигурни да су конфигурације логично одрживе. На пример, ако мапирате доступно прилагођено присуство на оффлине базни статус, апликација га третира као "оффлине"док је визуелни ефекат "доступан".

Можете да видите прилагођене статусе присуства агента у < ДИЦТ__Више канала > омницханнел аналитику у реалном времену и < ДИЦТ__Више канала > омницханнел историјске аналитичке извештаје.

Додатне информације: Конфигуришите прилагођени статус присуства

Подразумевано присуство

Можете одредити подразумевано присуство за агенте када се пријаве у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радни простор. У зависности од конфигурације администратора, подразумевано присуство омогућава агентима да одмах започну рад или имају неко време пре него што почну са радом. Ако не подесите никакво подразумевано присуство, апликација поставља "Доступно" као подразумевано.

Додатне информације: Конфигуришите подразумевано присуство за агенте

Како се израчунава присуство када се агенти пријавите

Када се агент пријави у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радни простор, систем поставља присуство агента на основу следећих фактора:

• Подразумевана конфигурација присуства
• Капацитет агента

Ако поставите подразумевано присуство за агента као "Оффлине" или "Аwаy", агент се пријављује са истим присуством. У супротном, систем израчунава присуство агента на основу < ДИЦТ__искоришћеност капацитета > цапацитy утилизатион и аутоматски га поставља.

За прилагођени статус присуства, систем разматра основни статус за израчунавање присуства.

Како се ажурира статус присуства

Статус присуства агента се ажурира на следећа два начина:

• Ручно : Агент може ручно прегледати и подесити присуство одабиром иконе присуства на навигационој траци. У дијалогу Постављање статуса присуства изаберите статус са листе. Листа приказује следећих стандардних статуса присутности:

  • Ван мреже
  • Изгледа да је одсутан/на
  • Не узнемиравај
  • Заузет
  • доступан/на

  Агенти могу видети и друге статусе присуства које сте конфигурисали за њих.

  

• Аутоматски : Када агенти почну са радом, < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице поставља њихов статус присуства на основу њиховог капацитета на следећи начин:

  • Када је капацитет у потпуности искоришћен, присуство је подешено на Не узнемиравај.

  • Када се капацитет делимично користи, присуство је постављено на Буси.

  • Када се капацитет не користи, присуство је подешено на Доступно.

  • Ако агенти већ имају отворено 10 сесија, што је максимална граница више сесија, а нова радна ставка долази, онда је присуство подешено на Не узнемиравај.

  • Када агенти пропусте обавештење и поставка пропуштених обавештења је омогућена, присуство се мења у Неактивно.

  • Када агенти одбију радно обавештење и агент одбије подешавање обавештења је омогућено, онда се присуство мења у Не узнемиравај.

    За ливе цхат и гласовне канале, можете избећи додељивање нових радних ставки када агенти пропусте или одбију обавештења. Уверите се да не укључите "неактиван" и статусе "Do not disturb" у дозвољено подешавање присуства одговарајућег радног тока канала.

  • Ако је агент искључен, систем снима тренутни статус присуства и одмах поставља статус као "Оффлине". Ако се агент поново пријави у року од 2,5 минута, систем враћа статус присуства. Ако се агент не пријави за 2,5 минута, систем прерачунава присуство које треба да постави. Следеће акције агента се разматрају за искључење:

    • Затвара картицу претраживача < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радног простора.
    • Знакови из < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радног простора.
    • Затвара или потписује из уређаја.
    • Доживљава прекид интернета.

Како капацитет утиче на присуство

Присуство се аутоматски мења на основу < ДИЦТ__искоришћеност капацитета > цапацитy утилизатион. Применљиви су следећи сценарији:

• Ако је расположиви капацитет негативан, присуство је подешено на "Не узнемиравај".
• Ако агент има и јединице капацитета и профил, систем чека да се оба исцрпе да означи агента као "Не узнемиравај". То не би сметало да ли се јединице капацитета користе или не. Ако су јединице капацитета конфигурисане, ова провера ће се десити.
• Ако агент има више профила капацитета и сви су неблокирани, систем чека да се потроше да означи агента као "Не узнемиравај". Ако један од профила блокира, онда систем чека да се профил за блокирање потроши да означи агента као "Не узнемиравај".

Како ручно и аутоматско ажурирање присуства раде заједно

Када агенти ручно подесе своје присуство на "Доступно" или "Заузет", статус траје све док не прихвате нови разговор или затворе разговор у току. Систем прерачунава ново присуство на основу < ДИЦТ__искоришћеност капацитета > цапацитy утилизатион. Тренутно додељене радне ставке остају додељене.

Међутим, ако је агент ручно подесио један од следећих статуса присуства, статус траје све док се агент не одјави или га ручно промени.

• Ван мреже
• Одсутан
• Не узнемиравај

Како можете користити присуство у рутирању

Дефинишите дозвољено присуство у подешавањима радног тока

Дозвољено присуство је поставка радног тока која указује на систем да додели радне ставке агентима који одговарају једном од статуса присуства. Агентима се додељују радне ставке ако њихово присуство одговара једном од наведених статуса.

Користите присуство у правилима задатка

Подразумевани начини додељивања користе присуство које сте конфигурисали у дозвољеном подешавању присуства радних токова за рутацију до најпогоднијег агента за долазну радну ставку. Такође можете дефинисати услове о присуству у правилима додељивања прилагођених метода додељивања. Више информација: Методе додељивања у обједињеном рутирању

Погледај аналитику за статус присуства

Погледајте извештај Агенти < ДИЦТ__Више канала > Омницханнел контролној табли за аналитику у реалном времену која пружа информације о историји присуства агента.

Погледајте приказе за бушење на контролној табли агента < ДИЦТ__Више канала > Омницханнел контролној табли историјске аналитике да бисте видели информације о присуству агента и прилагођеним статусима присуства.

Сродне информације

Често постављана питања о присуству
Приказ обавештења
Увод у интерфејс агента
Управљање сесијама
Управљање апликацијама
Погледајте комуникациони панел за разговоре
Надгледајте расположење клијената у реалном времену